聊天中的 AI 聊天机器人：配置与转接

让 AI 基于你编写的知识库自动回复网站聊天中的访客，并在访客要求或规则触发时转接给人工客服。

AI 聊天机器人会在你的实时聊天中自动回复访客的消息。它会结合你编写的知识库（业务内容、营业时间、政策、常见问题和语气风格）以及会话历史，并用访客所使用的语言进行回复。当它不知道答案，或访客要求转人工时，会将会话转接给人工客服（转接）。

该功能默认处于关闭状态：在你启用之前，聊天将保持与现在一样的 100% 人工模式。使用前，你必须已经生成并启用了实时聊天。

前提条件

• 实时聊天已生成并启用（聊天机器人在其中作答）。
• AI 功能已开启：默认使用系统的 AI 密钥（按使用量计费），或者使用你在“设置 → AI”中配置的自有密钥（用量计入你的服务商账户，你无需为此使用量付费）。
• 在 Sellio 中，需要是管理员才能在“设置 → 集成”中启用聊天机器人并编写知识库。

如何启用

1. 打开“设置 → 集成”，进入“实时聊天”卡片。
2. 在“AI 聊天机器人”区域，勾选“在此聊天中启用 AI 聊天机器人”。
3. 编写“知识库/说明”：描述公司、营业时间、政策、常见问题和语气风格。描述越清晰，回答质量越好。
4. （可选）调整转接消息以及“N 条消息后转人工”规则。
5. 点击“保存聊天机器人”。

聊天流程：AI 之前的引导脚本

在自由 AI 回复的基础上，你还可以构建一个“聊天流程”：一个可视化脚本，在 AI 接手之前，先引导访客完成确定性的步骤。它非常适合用于资格预审（销售还是支持？）、采集邮箱（立即生成线索）以及在合适的时机转接人工。如果访客偏离了脚本，AI 会自然接管。空的流程意味着仅使用 AI，与之前一样。

• 消息：机器人说一段文字，然后进入下一步。
• 问题：机器人展示快捷回复按钮；每个按钮指向不同的步骤（形成分支）。
• 采集数据：机器人询问邮箱、姓名、电话或公司，并将其保存为关联到该会话的线索。
• 转人工：将会话转接给你的团队（转接）。

1. 在“设置 → 集成”的聊天机器人卡片上，使用“聊天流程（可视化脚本）”。
2. 使用按钮（消息、问题、采集数据、转人工）添加步骤，并为每一步编写文字内容。
3. 在每一步中，选择“然后前往”下一步（或“结束（由 AI 接管）”）。在“问题”步骤中，每个快捷回复都指向一个步骤。
4. 保存。脚本现在会在组件中运行：访客发送的第一条消息会触发欢迎语和带按钮的第一个问题。

转接（转人工）如何运作

• 访客主动要求：如果访客写了类似“我想和客服聊聊”的话（支持葡萄牙语、英语或西班牙语），或点击组件中的“转人工”，机器人会停止应答，会话被标记为“等待人工”。
• 消息数量规则：如果你设置了上限（例如 4 条消息），超过后机器人会自动转接。
• AI 不可用或出现故障：机器人会保持沉默，并将会话标记为需要人工处理，从而确保聊天不会中断。
• 客服在“支持”页面回复后，机器人在该会话中会保持沉默（人工已接管）。

在“支持”页面上，等待人工处理的会话会显示“等待人工”标记，AI 给出的回答会标注为“机器人”。

成本与 AI 密钥

聊天机器人使用与 CRM 其他功能相同的 AI，且默认已开启。默认情况下使用系统密钥，其用量按使用量计费，与其他 AI 功能相同。如果你在“设置 → AI”中配置了自己的 AI 密钥，用量会计入你的服务商账户，你无需为此用量付费。

如何测试

1. 启用聊天机器人，编写一份简短的知识库并保存。
2. 打开你的网站，以访客身份提出一个知识库中已覆盖的问题；机器人应使用相同语言进行回复。
3. 写下“我想和客服聊聊”，确认该会话在“支持”页面上变为“等待人工”；以客服身份回复，并观察机器人在该会话中变为静默。

故障排查

• 机器人没有回复：确认“在此聊天中启用 AI 聊天机器人”已勾选并保存，且实时聊天处于激活状态。在 AI 不可用的情况下，机器人会保持静默并将会话标记为需要人工处理（聊天不会中断）。
• 回答质量差/过于笼统：知识库内容过于模糊。请详细描述公司、营业时间、政策、常见问题和语气风格。
• 转接过早/过晚：调整“N 条消息后转人工”规则。
• AI 报错：如果使用系统密钥，用量按使用量计费；如果使用自有密钥，请在“设置 → AI”中检查该密钥（无效的密钥会导致机器人回退到转接）。

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