浏览器内软电话、来电、IVR 语音菜单与排队队列

直接在浏览器中通话（不呼叫您的手机），通过 IVR 语音菜单接听来电，使用队列/振铃组和坐席在线状态。基于您自己的 Twilio 账户（BYO）。

除了一键拨号（会呼叫您的手机）之外，Sellio 还提供一个运行在浏览器中的软电话：您可以直接在电脑上，通过耳机和麦克风进行通话，CRM 不会呼叫您的手机。它还可以让您接听来电：拨打您 Twilio 号码的人会先进入应答菜单（IVR），然后被路由到某个队列，CRM 会呼叫该队列中所有在线（可接听）坐席的软电话。

它完全保持 BYO 模式（“自带账户”）：通话在您的 Twilio 账户中拨打并计费。该功能处于未启用状态：如果没有语音凭据，拨号器会显示为已禁用并附带提示，不会导致任何异常。

前提条件

• Twilio 集成（Account SID + Auth Token + 语音号码）已配置并启用，与“消息”功能使用同一个。
• 一个 Twilio Voice API Key：SID + Secret（在 Twilio 控制台的 Account → API keys & tokens 下创建）。
• 一个 TwiML App（SID）：在 Twilio 控制台的 Voice → TwiML → TwiML Apps 下创建，其 Voice Request URL 指向 Sellio 在电话页面上显示的“outgoing URL”。
• 一副带麦克风的耳机以及现代浏览器（浏览器会请求麦克风权限）。

如何设置

1. 打开 Settings → Telephony（电话）。
2. 在“软电话凭据”下，填写 API Key SID、API Key Secret 和 TwiML App SID，勾选“启用软电话”，然后保存。Secret 会被加密存储，且永远不会再显示出来。
3. 复制页面显示的“Outgoing URL（TwiML App）”，并将其粘贴到 Twilio 控制台中 TwiML App 的 Voice Request URL 字段。
4. 复制“Incoming URL（号码）”，并将其粘贴到 Twilio 控制台中您 Twilio 号码的 Voice URL 字段（这是启用来电功能的关键步骤）。
5. 至少创建一个队列并添加坐席；如果需要语音菜单，请配置 IVR（数字键 → 队列）。

在线状态与接听

1. 任意页面右下角都会出现一个拨号器按钮（📞），点击打开它。
2. 设置您的在线状态：可接听（Available）表示接收来电，忙碌（Busy）或离线（Offline）表示不响铃。
3. 要拨出电话：输入号码并点击“呼叫”，即可在浏览器中通话。该通话会被录音并记录在历史中。
4. 要接听来电：当有来电进入队列时，拨号器会响铃并显示“接听/拒接”。路由只会呼叫状态为“可接听”的坐席。

IVR（数字键菜单）与队列

• IVR：语音问候语加菜单（例如“销售请按 1；支持请按 2”）。每个数字键会将来电转接到对应队列。如果没有菜单，来电会直接进入默认队列。
• 队列/振铃组：一组坐席。策略“全部响铃”会同时呼叫所有在线坐席；“轮询”会在坐席之间轮流分配。“响铃时长（秒）”是软电话在放弃前响铃的时长。
• 在线状态：路由只会呼叫状态为“可接听”的坐席。如果没有任何坐席在线，来电方会听到队列的兜底提示语。

如何测试

1. 在软电话已启用且在线状态设为“可接听”的情况下，打开拨号器并拨打您自己的某个号码：确认您可以在浏览器中通话。
2. 从另一部手机拨打您的 Twilio 号码：确认您能听到问候语（如果配置了 IVR），并且拨号器会响铃以供接听。
3. 通话结束后，在联系人历史中检查该通话（入站/出站、时长，以及如有录音则显示录音）。

故障排查

• 拨号器显示已禁用：缺少语音凭据（API Key + TwiML App），或 Twilio 集成未启用。请在 Settings → Telephony 中完成配置。
• 我拨打电话但没有声音：浏览器需要麦克风权限，且 TwiML App 的 Voice Request URL 必须指向页面上显示的“outgoing URL”。
• 我收不到来电：检查 Twilio 控制台中该号码的 Voice URL 是否为“incoming URL”；是否有带坐席的队列；以及是否有人的在线状态设为“可接听”。
• 来电进入“无人接听”提示：队列中当前没有任何坐席处于“可接听”状态（全部为忙碌/离线，或拨号器已关闭）。

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