工单中心 · 客服控制台

工单中心是团队处理客户请求的控制台：左边是带保存视图的队列，中间是与客户的对话，右边是显示 SLA 计时器和 AI 分析的上下文面板。收件邮箱、宏、路由分配、自动化、事件、知识库和团队指标也都集中在这里。

工单中心是 SellioCRM 的客服控制台：一个专门用来排队处理客户请求的地方，从客户的第一封邮件一直到最后的满意度调查。它使用的就是 CRM 里原来的工单对象，所以你们已经在记录的一切（主题、公司、联系人、分类、渠道）继续有效，并且会出现在客户的 360 度视图里。

从左侧菜单的“客户服务”分组里打开“工单中心”。工单对象仍然留在同一个分组下，方便习惯用表单录入、按状态看板和列表视图的同事。

三栏布局

控制台以三栏打开，是为整天泡在工单里的人设计的：左边是带计数的视图和队列，中间是与客户的对话，右边是这条工单的上下文。在手机上，视图栏会变成列表顶部的一个选择器，不占地方。

队列与保存的视图

• 左侧一栏提供了现成的视图，并显示每个视图里的工单数量：未结、未分配、我的、等待中（等待客户或第三方）以及今日已解决。
• 保存的视图：按状态、优先级、分配情况和分组建立一个命名筛选，例如“支持团队的紧急工单”。它会带着自己的计数出现在列表里。
• 队列上方是搜索框（按主题或请求者搜索）、优先级筛选和排序方式：最新、最早、按优先级或按 SLA 时限。
• 每一行显示主题、请求者、状态、优先级、负责人和 SLA 状态，用彩色标记方便一眼扫过。
• 批量操作：勾选顶部的复选框可以选中多条工单，一次性设置状态或负责人。

客服人员的控制台

打开一条工单后，对话按时间顺序显示在中间，属性显示在右边：请求者、来源渠道、标签、状态、优先级、分类、负责人和分组。改动任何属性都会立即保存。

1. 在回复框里选择“回复客户”来写客户能看到的内容，或者选择“内部备注”来记录只有团队能看到的内容。
2. 内部备注会用不同的颜色突出显示，不会和发给客户的内容混淆。
3. 点击“添加附件”可以随消息一起发送文件（每个最大 25 MB）。在公开回复中，附件链接也会写进发给客户的邮件正文里。
4. 写完后点击“发送”（或“添加备注”）。

• 工单编号：每条工单都会按组织获得一个顺序编号，格式为 #000123。它不可更改，会出现在队列里、工单顶部和回复邮件中。
• 时间线：“时间线”标签页按顺序把公开消息、内部备注和变更事件（创建、状态、优先级、负责人及其他属性）合并在一起。
• 提及与关注者：在内部备注里用“提及”把同事叫进来。对方会收到通知，并自动开始关注这条工单。任何人都可以在属性面板里关注或取消关注，关注者在每次更新时都会收到提醒。

宏与变量

1. 点击“管理宏”，用标题和正文创建快捷回复。
2. 宏还可以选填：使用时要设置成什么状态和什么优先级。
3. 在回复框的“套用宏”里选中一个宏：正文会填入回复框，如果配置过，状态和优先级也会一并应用。

宏和回复支持双大括号变量，发送时自动填充：{{protocol}}、{{ticket_subject}}、{{requester_name}}、{{agent_name}}、{{org_name}} 等等。在“渠道与路由”里可以设置一个客服签名，附加在公开回复末尾；如果客服人员有个人签名，则个人签名优先。

SLA：时限、暂停、工作时间和节假日

SLA 状态会显示在队列和工单上：未结期间显示“未超时”或“SLA 已超时”，解决之后显示“按时解决”或“超时解决”。右边的首次回复、下次回复和解决时限三个计时器会倒计时并变色：绿色，接近时限时变黄，超时后变红。当状态改为“已解决”或“已关闭”时，系统会自动打上解决时间戳。

• 自动暂停：把工单移到“等待客户”或“等待第三方”时，解决计时器会暂停，并出现一个“SLA 已暂停”的标记。回到活跃状态时计时器继续走。等待的这段时间既不计入目标，也不计入指标。
• 下次回复：每条策略都可以设定一个下次回复目标。计时器在客户回复时开始，客服每发出一条新的公开回复就重新计时。
• 工作时间：在“SLA 与工作时间”标签页里设置工作日、工作时段和时区（填写形如 Asia/Shanghai 的时区，夏令时才会被正确处理）。关掉这个限制就按自然时间计算，也就是 7×24 小时服务。
• 节假日：按日期登记节假日。这些天视为不上班，时限会顺延到下一个工作日。
• 策略：每条策略按优先级、分组或分类匹配（留空表示任意），并以工作分钟数设定目标。策略按列表顺序逐条判断，第一条匹配上的生效。如果没有任何策略匹配，就使用“设置 › 客户服务”里按优先级设定的小时数。
• 超时风险：一个估算条会显示这条工单超时的风险是低、中还是高，并给出原因。

收件邮箱：邮件自动变成工单

1. 打开工单中心，切到“渠道与路由”标签页。
2. 点击“生成支持邮箱地址”。CRM 会给出一个形如 support+您的代码@域名 的地址。
3. 在你们的邮件服务商那里，把支持邮箱转发到这个地址。
4. 完成：新邮件会自动开出工单，客户的回复会并入同一段对话。

系统按邮箱地址把发件人关联到一个联系人；第一次收到时会自动创建这个联系人，工单渠道记为“邮件”。发给客户的每一封回复，主题里都会带上工单代码，格式为 [#XXXXXXXX]。客户回复时只要保留这个代码，消息就会并入同一段对话，而不是新开一条工单；如果这条工单已经解决或关闭，它会自动重新打开。

自动收件确认：在“渠道与路由”里打开“收件确认”，并写好带变量的文本。当一封邮件开出新工单时，请求者会立刻收到带工单编号的确认信。这个功能默认是关闭的。

合并工单与并行会话

同一件事被开成了两条工单时，打开准备保留的那一条，点击“合并”。另一条的消息会转移过来，那一条随即关闭，并留下一条指向新位置的说明。

需要在客户看不到的情况下联系供应商或另一个团队？用主对话下方的“并行会话”：填写主题和参与者邮箱，写好消息，CRM 负责发出。全部内容都记录在工单里，和与客户的对话分开存放。

自动分配与自动化

在“渠道与路由”里，为每个团队设定工单进入该分组时的分配方式：轮流分配（在客服人员之间轮换）或按负载分配（未结工单最少的人优先）。保持“关闭”则始终手工分配。

在“自动化”标签页里，你可以建立“当某件事发生，就执行某个动作”这类规则。每条规则包含一个触发事件（工单被创建，或某个属性发生变化）、可选的条件（状态、优先级、分类、分组和负责人）以及一个或多个动作。

• 动作包括：设置状态、优先级或分类；分配给某位客服或某个分组；套用一个宏；通知负责人；通知整个分组；发送满意度调查。
• 规则在创建或变更发生的那一刻立即执行，无论动作来自哪里：控制台、记录编辑页面还是外部集成。
• 拖动名称左边的手柄可以调整顺序；规则自上而下逐条判断。
• 定时自动化：它们会自己定期运行，按时限采取行动，例如把超过 X 个工作小时仍未首次回复的工单升级、在时限快到时发出提醒，或者把已解决满 N 天的工单关闭。每条规则对同一工单最多只执行一次。
• 出站 Webhook：在“渠道与路由”里，可以在工单的每个事件（创建、更新、解决、新消息）发生时通知外部系统，发送到一个带签名的 URL，或者发送到集成中心里已经连好的消息渠道。

工单里的人工智能

启用 AI 之后，右侧面板会分析这条工单并给出建议：分类和紧急程度、客户情绪（0 到 100 分）、历史摘要、相似工单以及知识库文章。在回复框里，“AI 建议回复”按钮会根据对话内容起草一份回复，使用你界面的语言。AI 绝不会自己把内容发给客户：由你审阅、修改并决定。

知识库与帮助中心

你们的知识库会驱动一个对外开放的自助门户，支持按标题、内容和标签搜索。页面底部的“仍然需要帮助”表单会在访客输入时推荐相关文章（自助分流），如果还是解决不了，就直接在你们的 CRM 里开出一条工单。

• 在“营销 › 知识库”里，“文章”标签页用来撰写、编辑和送审；“审核”标签页是审批队列（批准并发布，或者填写理由后拒绝）；“导入”标签页可以从一个网址生成草稿；“反馈”标签页根据读者投票列出最有用的文章和需要处理的文章。
• 每次保存都会留下历史版本，你可以随时恢复到之前的版本。
• 每篇文章都有语言属性，公开搜索可以按读者的语言过滤。
• 在“SLA 与工作时间”标签页里可以搭建门户的提单表单：除了姓名、邮箱、主题和内容之外，还能加入自定义的文本、下拉或邮箱字段，并支持条件显示。把其中一个设为默认，帮助中心就会使用它。

故障事件与状态页

1. 打开控制台的“事件”标签页，填写标题和严重程度，创建一个故障事件。
2. 把受同一次故障影响的工单关联进来。
3. 在事件的时间线上发布进展，并一次性通知所有受影响的人，系统会给关联工单的请求者发邮件。
4. 解决时，记录根本原因和复盘结论。
5. 把事件标记为公开，就能对外提供一个客户可访问的状态页。

满意度与指标

工单被解决或关闭时，CRM 会自动给请求者发一封满意度调查邮件，包含 1 到 5 分的评分和一个评论框。每条工单只发一次。客户回复后，评分会显示在控制台的“满意度”区块，并写入这条工单自身的字段。可以在“自动化 › 满意度调查”里开启或关闭，需要再问一次时使用“重新发送调查”。

在“指标”标签页里可以查看 7 天、30 天或 90 天的表现：新建、已解决和未结工单数，平均首次回复时长，平均解决时长，SLA 达标率，平均满意度及其回复率，积压量，首次联系解决率，重开率，以及各团队的负载，并可按渠道和分类拆解，还有一张按客服人员列出的明细表。每个指标都会显示与上一周期的变化和一条按日的小图，报表可以导出为 PDF 或 XLSX。

常见问题

• 调查能否发出，取决于请求者的邮箱（来自工单字段或关联的联系人），以及邮件发送是否已经配置好。
• 在“设置 › 隐私”里导出或匿名化某个数据主体时，该请求者的消息内容和评价内容也会一并导出或匿名化。
• 与外部帮助台的集成会自动在 CRM 里创建工单；创建之后，你就像处理其他工单一样在这里处理它们。
• 在手机应用里，你同样可以查看队列、开单、回复和修改状态。
• 如果希望客户自己查看、回复和重开自己的工单，请阅读客户门户那篇文章。

父子工单、自动回复规则与渠道映射

工单现在可以挂在另一条工单下。你在工单上设置父级，子工单就会以列表显示，并有一道防护会拒绝形成环或过深的链条；当你想关闭仍有未结子工单的父工单时，系统会提醒。自动回复从一段固定文本变成了**规则**：每条规则有自己的条件（渠道、分类、优先级、工作时间、仅首条消息、关键词）和自己的消息，第一条匹配的规则生效。防循环保护刻意做成不可关闭：回复一个自动信箱，就等于让两台答录机永远对话下去。工单的渠道现在来自你自己维护的**映射表**，所以在你的 help desk 中通过电话进来的工单不会再被记成“门户”，按渠道出的报表也不会再说谎。

位置：父工单和子工单显示在工单本身的「相关案例」面板中。规则在「设置 → 自动回复」，渠道映射在「设置 → 工单渠道」；两者都面向账户管理员。

工单增加了第三个标签页「背景信息」，控制台从此不再把你送到别的页面。它汇集工单自身的字段（包括你创建的自定义字段）、关联记录、活动与任务、文件、父子工单，以及同一客户的其他未结工单。如果你为工单对象设计了 Canvas，该布局在这里同样生效，你不必画两遍。

用结果代码关闭工单

过去解决工单就是在解决方案栏里写一段自由文字。那能说明发生了什么，却无法分类：两位客服会用十种写法描述同一个结果，没人答得出上个月有多少工单是产品缺陷、多少是配置错误。分类字段也帮不上忙，因为它分类的是工单开启时的主题，而不是关闭时的结果。

所以现在结果是一份由你掌控的简短清单，位于 **设置 → 结果代码**。每个代码都有名称、适用范围，以及一个开关，决定选它是否必须填写说明（把这个开关用在「其他」上，否则它什么也没解释）。同一份清单同时服务于工单和电话，你只需维护一套词汇，而不是两套说着同一件事的词汇。

1. 打开设置 → 结果代码，点击生成默认清单，或者自己写一份清单。
2. 如果希望这条规则真正生效，请打开「解决时必须选择结果」。
3. 在控制台里，解决工单之前先在右侧的结案结果框中选择结果。

有三个行为值得了解，因为它们都是有意为之：

• **在还没有任何代码时打开这项要求，不会拦住任何东西。** 否则，在有人勾选的那一天，公司里所有工单都会被冻结，而且根本无从选起。
• **执行这项要求的是服务器，不是界面。** 从列表关闭、用宏关闭、通过 API 关闭或在终端关闭，都会经过同一道检查。
• **已经用过的代码不能删除，只能停用。** 删除会抹掉每一个用它关闭的工单的含义，你的旧报表会悄悄开始说谎。

快捷短语：用输入的缩写调出现成句子

在此之前，控制台里唯一的现成文本是宏，而宏还会同时设置状态和优先级：插入一句话就把工单改了，谁也没提出这个要求。快捷短语除了文字什么都不写。正因如此，它可以很轻，可以属于个人，也可以用你输入的缩写调出来。

1. 在编辑框里输入 :: 再接上缩写的开头，例如 ::hi。
2. 继续输入可以缩小列表，只输入 :: 则会显示整个短语库。
3. 从列表里选一条，或者把缩写打完并确认，系统会插入完全匹配的那一条。
4. 发送前先读一遍：双大括号中的变量，例如 {{protocol}}、{{ticket_subject}}、{{requester_name}}、{{agent_name}} 和 {{org_name}}，会在回复发送时填入，与宏完全相同。

短语库分三种：**个人**（只有你看得到）、**团队**（该团队的成员）和**公司**（所有接待的人）。同一个缩写可以同时存在于多种短语库，离你最近的那一个胜出：你的个人短语胜过团队短语，团队短语胜过公司短语。这样你可以保留自己那版 ::hi，而不必请人去改公司的标准。

• **缩写不能有空格，也不能有冒号**，最长 40 个字符。带空格的缩写在 :: 后面根本打不出来，所以保存时就会被拒绝，而不是变成一条永远不会出现的短语。
• **缩写在自己的短语库内唯一。**同一个 ::hi 可以既是个人短语又是公司短语；两条公司短语则不行。
• **搜索忽略大小写和重音**，先看缩写，再看标题，再看文件夹。正文从不参与搜索：一个常用词会命中半个短语库，缩写也就失去了意义。
• **排序永远一致**：先是以你输入内容开头的缩写，然后是包含它的缩写，然后是标题，最后是文件夹。列表若两次打开顺序不同，你会凭手感选错句子。
• **文件夹是自由文本**，只用于在界面上把短语库分组。没有另一套需要维护的分类目录。

你的个人短语归你自己：创建、修改、删除都不必征求任何人同意。团队短语和公司短语是公司的标准，因为它们决定了明天所有人发给客户的内容，所以归管理设置的人。别人的个人短语谁都不能改，管理员也不例外。

工单邮件：按事件、语言、分类和队列使用你自己的文案

工单的五个时刻可以使用你自己的文案：**已创建**、**已更新**、**已解决**、**满意度调查**和**结案**。每个模板用一种语言书写，也可以按需要限定到某个分类、某个队列，或两者兼有。

选择遵循一套写明的顺序，分成两半来读最清楚：系统先决定**说什么**，然后才决定**用哪种语言说**。组合从最具体到最一般依次尝试：队列加分类，然后队列，然后分类，最后是通用的那一条。队列比分类更重，因为队列是回复的团队，文案是这个团队的声音；分类只是话题。

• **留空的条件是通配，填写的条件必须相符。**没有分类的模板适用于任何分类。填了分类的模板只适用于那一个分类，绝不会兼作通用文案。
• **语言是在选定的组合内部再挑的**：先是完全一致（pt-BR），然后是同一基础语言（pt-PT 可用于 pt-BR），最后是备用语言，在你没有另行指定时就是英语。
• **这三种语言都没有的组合会被跳过**，接着尝试下一个不那么具体的组合。用读信人的语言发出通用文案，好过用他读不懂的语言发出最贴切的文案。
• **具体优先于语言。**如果“账务”这一组只有英语版，而通用那一组有葡萄牙语版，那么用葡萄牙语写来的客户会收到英语的账务文案。解决办法是在同一组里补上葡萄牙语那一行，这也正是这张表要求你做的事。

参照的语言是**提单人**的语言，也就是读邮件那个人的语言，不是客服的语言。主题和正文支持与宏和快捷短语相同的变量，预览会在任何邮件发出之前告诉你哪个模板胜出、用的是哪种语言。

群策（Swarm）：把人叫到疑难工单上，并记下结论

群策会话记录的是过去散落在内部备注里的那套做法：叫了谁、以什么角色、为回答什么问题、期限到什么时候、最后得出了什么结论。**它记录的是会话；它不会开 Slack 频道，也不会发起视频会议。**讨论仍在原来发生的地方进行（内部备注、@提及、关注者、内部聊天），新增的只是它的记忆。

1. 在工单上开启一次群策，写明原因。期限可填可不填，但不能是过去的时间。
2. 开启会话的人就是**报告人**，并开始关注该工单。
3. 把需要的人叫进来，身份是**专家**（不限人数）或**记录人**（只有一个位置）。被叫的人会收到带有原因的通知，并开始关注该工单。
4. 写下**结论**并关闭会话。结论会作为内部备注回到工单上，下一位接手的同事不必再打开别的地方就能读到。

• **每张工单同时只有一个进行中的会话。**两个会把注意力劈成两半，结论也就没有唯一的归处了。
• **报告人和记录人在被占用期间都只有一个位置**；专家没有上限，因为把人叫来正是群策存在的意义。
• **报告人不能中途退出。**退出的方式是写下结论并关闭会话，哪怕结论是“没有得出结论”。
• **关闭必须填写结论**，并同时结束所有人的参与，让累计的人力分钟不再自己往上涨。
• **已经退出的人仍留在记录里。**谁参加过，明天也必须仍然是事实。

预约回访与个人提醒

两个看着像、其实不同的动作。**回访**是关于这张工单的一项任务：可以交给别人，也会像其他任务一样出现在当天的清单里。**提醒**永远属于你自己，并在你指定的时刻响起，而不是等到一天结束的汇总里。

1. 在工单上选择“安排回访”或“提醒我”。
2. 用自己的话写时间：明天9点、2小时后、周五、下周，或者像 2026-09-10 14:30 这样的日期。产品支持的十种语言都能识别。
3. 回访可以选择类型（任务、通话、邮件或会议），也可以指定接手的人。提醒始终是任务，也始终属于你。

• **只写日期不写时间，会定在 09:00**，按组织的时区计算，与产品其他地方的默认值一致。
• **写时长则保留当前时刻**，因为时长本身已经带着时刻。分和小时按真实时间计算；天和周按日历推进，因此夏令时不会把它们挪动。
• **已经过去的时刻会顺延到第二天**，和任何提醒应用一样。而过去的日期会被拒绝，不会去猜：猜你指的是哪一天，等于编造。
• **超过 365 天会被拒绝。**这是防手滑的过滤器，2026 年打出的 2027，谁也不会再看到。

只要系统替你补上了 09:00，或把时刻顺延到了第二天，界面就会回显真正**保存下来**的时间，而不是你打的字。“这件事什么时候到期”出现两个答案，正是这次回显要避免的混乱。

工作标签页：同时开着好几个工单

控制台过去一次只能打开一个工单，选了另一个就替换掉前一个。处理量大的人手上通常同时有三四个工单（一个等客户、一个等研发、一个正在写），每切换一次就丢一次草稿和滚动位置。工作标签页的横条位于会话上方，一旦开了第二个东西就会出现。

• **单击打开的是预览标签页**，以斜体显示，下一个预览会顶掉它。在里面写字或把它固定，它就变成常驻的。否则，浏览一条二十个工单的队列就会开出二十个标签页。
• **同一个工单绝不会打开两次。**再点一次只是切换到那个标签页，你留在里面的草稿和子标签页原样还在。
• **蓝点表示那个标签页里有写好但未发送的回复。**这是你在关闭之前需要看到的，而不是关闭之后。
• **每个标签页都记得自己的子标签页**（会话、时间线或背景信息），让你回到离开的位置，而不是从头开始。
• **最多八个标签页。**超出后，最早的、没有草稿的那个会被移除；若每个都有草稿，则让上限退让，因为丢掉写过的内容比横条太长更糟。
• **关闭当前标签页会切到右边那个**，右边没有就切到左边，和浏览器一样。

**关闭已保存的**会关掉所有没有草稿的标签页，保留有草稿的：清理绝不会顺手带走写过的内容。标签页存在你自己的浏览器里、在这台设备上，所以它们属于你，而不属于团队。

客户背景：健康度、价值、套餐与服务历史

工单的“背景信息”子标签页一打开，最上面就是一块信息，在你写下第一行字之前就回答：这位客户状况好不好、值多少钱、用的是哪个套餐、以前被怠慢过几次。这些都不是谁手动填的，全部由产品已经掌握的这个账户的资料现场拼出来。

• **健康度**显示评分，更重要的是显示**构成这个分数的各项因素**。光有一个数字，你无从下手；因素才会告诉你问题出在使用、服务、钱，还是关系本身。
• **价值**给出已赢得的收入、经常性收入和最近一次变动，好让“上个月扩购”和“上个月缩减”不至于看起来一模一样。
• **套餐**说明是哪个套餐、从什么时候开始、什么时候续约，并在续约已被标记为有风险时提醒你。
• **服务历史**统计以前的工单数、其中有多少超过了 SLA、这位客户自己给出的满意度，以及此刻是否还有一条严重工单没有结案。

这一块的下面，是与该联系人的全部往来，按一条线排列，不分渠道：聊天、SMS、WhatsApp、邮件和工单混在一起，按时间顺序。这与联系人档案里显示的是同一份历史，被搬进控制台，好让谁都不必为了回想“之前说过什么”而切换到另一个页面。

督导：同一个现场，从统筹者的角度看

控制台为一线人员回答“我接下来做什么”。督导面板回答的是另一个问题，面对的也是另一种人：现在这个现场撑得住吗。它是一块独立的屏幕，就是为了挂在墙上一直开着而做的，会自己刷新。

• **现场撑得住吗？**每个队列的未结数量、其中多少无人负责、多少在等我们回复，以及未来一小时内有多少要超时。知道哪些即将超时，和知道哪些已经超时，不是一回事，面板把两者分开摆。
• **谁超负荷、谁还有余力？**每个人的未结数量对照他自己的上限，谁退出了轮询，以及谁是队列的负责人。
• **瓶颈在哪里？**等待最久的队列、进件最多的渠道，以及那条谁都拿不了单的队列，因为它要求一项团队里没人具备的技能。
• **过去一小时发生了什么？**分配记录本来就是只增不改的，面板只是把它显示出来而已。

督导面板只给管理员看，这是刻意的：它展示每个人的工作量，以及谁退出了轮询。观察人是一项挑明了的管理行为，不该是打开某个页面的副产品。面板是只读的，所以在这里不能重新分配、也不能调整优先级：它只负责指出来，活儿还是在它原本的地方做。

服务目录：用一个货架代替空白工单

今天，谁在公司内部需要点什么，就开一条空工单，把记得住的写上去。服务目录把这件事换成一个货架：一份可以申请的清单，每一项都带着自己的表单、自己的队列和自己的优先级。提交申请就会开出一条真正的工单，而且已经填好了。

1. 在“设置 → 服务目录”里，由管理员搭建目录：分类、条目，以及每个条目要问的问题。
2. 任何人打开同一个页面，挑一项服务，填写它的表单。
3. 系统在该条目的队列里开出一条工单，带上它的优先级，答案放在里面，格式与门户已经在用的完全一致。
4. 如果该服务需要审批，工单会立即建立，未完成的审批会阻止它被解决：在有人做出决定之前，谁都无法关闭它。

• **停用某个条目，不会取消已经提交的申请。**停用的意思是“别再申请这个了”，绝不是“把正在办的取消掉”：已经开出的工单照常进行，队列不变，时限也不变。
• **已经被申请过的条目不能删除，只能停用。**删掉它，历史就会在“当初申请的是什么”这件事上说谎。
• **申请会把表单冻结成一张快照。**以后改了问题，旧的申请仍然显示当事人当初真正回答过的那些问题。
• **申请的状态不是一份副本。**它每次都直接从审批本身读取，因此绝不会与审批引擎在别处做出的决定发生偏差。

服务目录：把申请真正办完

目录里的每一项都可以带一份处理计划：有人申请这项服务之后要做哪些事，按什么顺序做。每一步都会变成一条**真正的任务**，有负责人、有期限、有提醒，并出现在该做这件事的人每天打开的任务清单里，步骤之间的依赖关系也就是任务本来就有的那一套。计划是在处理**开始**时冻结进这条申请的，不是在提交申请的那一刻：以后再改这个条目，绝不会重写已经在跑的申请，新版本从下一次开始时才生效。

统筹工作的人有一条处理队列：还有什么没办、在谁手上、放了多久。已经审批通过却还没人开始的申请排在**最上面**，等待的时长摆在明处，因为批准并不会启动任何事，还得有人把计划推起来。不需要等审批的条目，一提交就开始。

1. 在目录条目上把计划画出来：事由、任务类型、从开始日算起的期限天数、由谁承接，以及在必要时它依赖的上一步。
2. 有人申请这项服务时，工单照旧开出。如果该条目需要审批，处理就等这个决定；没有审批要等，就立刻开始。
3. 处理一开始，计划就冻结进这条申请，任务按依赖顺序建立，每一条都有归属人和期限。
4. 工单里的申请面板会列出每一步：在谁手上、期限是什么、哪些已经完成。这些步骤同样出现在工单的时间线上，因为它们就是挂在这条工单上的普通任务。
5. 服务真的送到人手上时，点“已交付”。还开着的必办步骤会挡住它，并把原因摆在明处；标为非必办的步骤永远不会挡。
6. 点错了？写一条说明把交付冲销掉。这是一笔新的记录：之前那次交付仍留在历史里，什么都不会被抹掉。

客户的设备：这条工单说的是这台设备

工单现在可以指向客户的**设备**，也就是带序列号的那台已安装的机器，而不只是卖出去的产品型号。在工单里，你从该客户的已装机清单中挑选，用序列号查找，因为客户在电话里就是这么报的。只能挂上这条工单所属客户的设备，从那一刻起，设备自己的历史就开始讲述服务的经过：挂上的、取消挂接的和已解决的工单，与安装、搬迁、保养排在同一条时间线上。

停机是由**人**登记的，也可以直接从工单登记。这里没有遥测，也没有机器信号，所以可用率、MTTR 和 MTBF 值多少，完全取决于登记的人有多自律。屏幕会把这句话讲出来，而不是把数字打扮一番。

• 保修与合同：保修标记（保修期内、即将到期、已过保）和服务合同，在你对客户开口之前就摆在那里。
• 位置：搬动设备会记下它去了哪里，所以位置历史是这些移动的读数，而不是一个会忘掉过去的单一字段。
• 带血缘的更换：更换会让旧的那台退役，并建立新的一台，继承客户、合同和位置，两边各留一条互相指向的事件。
• 生命周期：在用、维修中、RMA 中、退役、核销。核销之后不会回来，因为核销是一项会计事实；回头的路是带着旧设备的血缘登记一台新设备。
• 停机：开始和结束一次停机，计划内或计划外都行。同一台设备绝不会同时停两次，重叠的停机会先合并再累加，所以可用率永远不会变成负数。
• 可用率：这段窗口内的百分比，把计划内的部分和计划外的部分分开，因为与客户约好的维护窗口不是失约。样本不够时，MTTR 和 MTBF 就留空。
• 风险与下一步：关键程度、使用年限、反复故障、合同覆盖和实测可用率加在一起，得出一个讲得清楚的分数，而且引擎会声明：因为缺数据，它不得不假设了什么。

知识库：归属、复审与使用

知识库多了一层，用来回答每篇文章由谁负责、以及它是否还值得信：一位负责人、一位复审人、一个以天为单位的复审周期，再由这些推出**复审已过期**的文章。治理看板是实时的，你打开它时才算，所以它从不依赖夜间任务有没有跑过。只有已发布的文章会被追究：草稿还在写，归档的已经退出流通。

可见性不再只有发布与否。每篇文章现在都有受众：**外部**是帮助中心和门户向任何拿到链接的人展示的内容，**内部**则永远不离开 CRM。所有文章一出生都是外部的，与它以前的表现完全一样，所以在你另做决定之前，什么都不会变。

• 负责人和复审人是你团队里的人，按文章分别设定。没有负责人的文章会在看板上被标出来，缺负责人这件事也正是在那里补上的。
• 以天为单位的复审周期：下一次复审等于上一次复审加上周期。没有周期的文章永远不会到期，也不会有人被催。
• 复审过期的提醒发给文章的**负责人**，每个到期日只发一次。没有负责人的文章不会通知任何人，因为每天把无主的那一半倒进管理员的铃铛里，只会教会大家忽略铃铛。
• 归档会带着操作人、日期和审计轨迹把文章撤出流通，而不是谁悄悄改一个状态字段。取消归档会把它退回草稿，绝不会直接重新上线。
• 从已解决工单生成的 AI 草稿：挑最多五条已关闭的工单，需要的话再指出一个缺口，助手就写出一篇可复用的文章。它**永远以草稿的身份出生**，并进入与手写文章完全相同的复审队列：AI 提议，由人批准。只用已解决的工单，因为还开着的工单还没有答案。
• 按文章看使用情况：有多少次访问打开了每篇文章、从哪个入口进来，以及这一时期没人读过的已发布文章有哪些，那就是知识库里不干活的那一块。

自助服务：助手与工单避免率

公开的知识库现在有了一位助手。它**只**依据你已发布的文章作答，并列出用过的来源，好让读到生成答案的人能核对它从哪里来。找不到时它就说找不到，并把人带到工单表单，而这条没有答案的提问会被记为一处覆盖缺口。它绝不会用编造的步骤去填补沉默；在没有配置 AI 时，它会把找到的文章摆出来，而不是假装自己坏了。

正是这一点让避免率可以被测量，而这个定义是故意严格的：**被避免的工单是一次明确的声明**，来自本来正要提交工单、却在收到答案或推荐文章、并点下“这已经解决了”之后放弃的人。除此之外，一律不算。

• 读一篇文章不算。读的人可能在比较，可能在做功课，也可能是在照样要去提交工单的路上点错了文章。
• 搜了却没有结果不算。关掉标签页不是成功。
• 工单压过声明：如果这个人说已经解决，却又在同一次访问里提交了工单，那这次访问算作工单。我们宁可少算。
• 什么都没决定的访问完全不进入这个比率，既不在分子也不在分母，而是作为未决单独报出来。
• 这个比率是**做了决定**的访问里，决定不提交工单的那一份。如果这一时期一个决定都没有，比率就留空，绝不会写成 0%，因为不知道和百分之零是两种不同的答案。
• 漏斗（搜索次数、提问数、有答案的提问数）衡量的是触达，不是结果，其中任何一项都不进入这个比率。

服务分析：现成的报表、发现与预测

工单控制台的“分析”标签页回答了以前没有任何页面回答的问题：队列积压了多久、每个承诺节点兑现了多少、升级了多少、语音、机器人和消息渠道都在做什么、故障事件在工单上花掉了多少、工单量往哪儿走，以及最后，该拿它怎么办。每个数字都由服务器算好了再送过来，所以不会出现两个页面在同一笔账上悄悄打架。

有两种看起来一样、其实不同的读数：**年龄按钟表走**（从工单创建算起的自然时间），**时限按工作时间走**（SLA 的承诺，扣掉暂停）。它们的名字是故意分开的。混在一起，你就会得到两个顶着同一个标签的数字，却没法判断被打破的是哪一个。

• 现成的报表：一次点击就把模板变成你自己的报表，名字用你的语言。从此它就是一张普通报表，和别的报表一样可以编辑、共享、导出和定时发送，背后并没有另一套引擎。
• 发现：SLA 低于目标、进来的比出去的多、队列在变老、重开、升级、知识缺口。每一条都附上支撑它的数字、一个可能的原因和一项行动，按分量排序。
• 按节点看兑现：首次响应、下一次响应和解决，而不只有解决。下一次响应指的是客户被回复过一次之后再度来问的每一次，而且只有真的设了目标的工单才进入统计。
• 积压年龄按区间划分（不到一天、一到三天、三到七天、超过一周），可看总体、按队列和按客服，最老的那条工单摆在眼前。
• 机器人的结局有三种，不是两种：无人工介入即完成、转给了人，以及**要求转人工却没人接**，那是一条被丢下的队列，以前它藏在完成的数字里。
• 语音、消息渠道和故障事件各有各的读法，因为一段 WhatsApp 会话不是工单，而故障事件要看它在工单上花了多少，以及那个反复回来的根因。
• 工单量预测：趋势再叠上一个按星期几的指数，这样周六就不会被当成周二来推算。

在策略之下对工单动手的 AI

AI 早就在读每一张工单（分类、紧急程度、情绪、摘要），却没有人使用这些结果。现在它可以把分类和优先级**写进**工单，但只在工作区设定的策略之下进行，而且**默认关闭**：在管理员到**设置 → 客服 AI**里打开之前，什么都不会变。你逐个字段选择**什么都不做**、**建议（由人确认）**或**有把握时写入**。只有超过你设定的置信度阈值（50% 到 100%，默认 80%）才会写入；低于阈值时，同样的提议会变成一条建议，点一下就能应用。

在控制台里，**AI 建议**区块列出正在等待的内容：提议的值、它的置信度，以及没有写入的原因（策略只允许建议、低于阈值、已有人选过值、达到每日上限），并带有**应用**和**忽略**。策略自行写入的内容会留在区块的历史里，标为“由策略写入”，这样客服知道这个分类不是自己填的。**立即用 AI 分类**会手动运行同一套策略。没有开启策略、也没有任何建议的工作区，这个区块不会显示。

• AI 依据的是**你自己的**分类和优先级列表。不在你选项里的值永远不会被写入；某个字段没有登记任何选项时，它会保持沉默，而不是凭空编一个。
• 人选定的值不会被覆盖。默认情况下，自动模式只填空值或仍停留在表单默认值的字段；要替换人的选择，必须明确勾选**允许 AI 替换人选定的值**。
• 回复草稿**永远不会被发送**。接受草稿会通过**在编辑框中使用**把它放进编辑框；审阅、修改和发送仍然由你来做。解决和关闭工单也永远不是自动的：任何地方都没有这样的模式。
• 每一次自动写入都计入与代理共享的每日操作上限（**设置 → AI**，代理自主权限）。到达上限后，AI 退回到只给建议，并在区块和策略页面上说明，同时给出今天的数字：已写入、已建议、被上限拦下、等待人处理。
• 一切都留下痕迹：每次自动写入记入代理操作账本，每次 AI 调用在 AI 审计日志开启时记入该日志，策略本身的更改则记入审计记录。
• **创建工单时运行**会在没有配置任何自动化的情况下应用策略。开启后，从界面创建工单会等待 AI 几秒钟，工单才会出现；如果 AI 不可用（没有密钥、支出上限、服务商故障），工单照样创建，只是什么都不写。
• 工单自动化和时间规则新增了两个动作：**用 AI 分类（按客服 AI 策略）**和**用 AI 起草回复（从不发送）**。一条先设定分类再调用 AI 的规则，不会看到 AI 把它改回去。
• 对同一段文本的同一次分析绝不会产生两条建议，也绝不会在上限里计两次；重复运行不消耗任何东西。

从工单发起现场工作

需要上门的工单不必再到另一个界面重新录一遍。开启现场服务行业模块后，控制台里的**现场工作**区块可以直接从工单开出现场服务单、安排上门，并把客户在电话里会问的内容摆在客服面前：下一次上门、是否已经逾期、上一次上门、技术人员、设备。所有内容都从现场服务单、它的上门记录和状态历史里实时读取，所以在派工看板上做的改动，就是工单下次打开时显示的内容。现场服务单会带上工单的主题和描述作为问题，工单的优先级也会映射为服务单的优先级（严重变为紧急，高保持高，中为普通，低为低）。

**开出现场服务单**会要求填写**物业**，这是必填项，因为工单并不知道上门的地址：客户的物业排在最前并带有标记，只有一处物业的客户会直接预选，没有联系人也没有公司的工单则按名称、地址或邮编在整个库里搜索（显示前 50 条，并提示缩小范围）。当工单指向的资产序列号恰好与该物业上的一台设备匹配时，这台设备会以复选框的形式被**建议**出来，绝不会替你选定。服务类型（默认为维修）、技术人员和上门时间窗都是可选项；填了时间窗，第一次上门会立即排好并出现在派工看板上；没填，服务单就先停留在草稿状态，还没有上门安排。

• **安排上门**从控制台给同一张现场服务单再加一次上门：返工就是第 2 次、第 3 次上门，依此类推，绝不会是第二张服务单。一张工单最多只有一张现场服务单，再点一次“开出”只会得到它已存在的回答。
• 现场服务单自身的上门时间窗和技术人员只在原本为空时才会填入：第二次上门不会改写第一次约定的内容。
• **上门逾期**在时间窗已经开始、而上门仍然只是“已安排”时出现，也就是说还没有人出发。状态更改选择器只提供行业模块的状态机从当前状态允许的那些转换。
• 当现场工作**已完成**、**无法完成**或**已取消**时，工单的负责人会收到用其语言写的通知，并附上控制台链接，无论这次更改来自控制台、行业模块的界面还是 App。已派工、在途和等待配件只在区块里可见，不会惊动任何人。
• 现场工作结束时，**工单状态永远不会自己改变**。向客户确认并解决工单，是处理人的决定。
• **取消关联**只解除工单与现场服务单之间的联系，别的什么都不动：服务单继续留在行业模块里，带着它自己的记录。取消服务单是行业模块的一次状态转换，要在那边完成。
• 上门日期的提醒任务是可选的，复用活动模块；它会出现在工单的时间线和技术人员的任务列表里，没有技术人员时则出现在工单负责人的任务列表里。
• 行业模块关闭时，区块会直接说明并指向**设置 · Verticals**，而不是摆出一个注定失败的按钮。它会提供每个工作区都有的轻量路径**改为开出服务工单**，并在已有服务工单时显示该工单及其预约。

在哪里配置：快捷短语在“设置 → 快捷短语”，工单的邮件文案在“设置 → 工单邮件模板”，谁会什么以及每个队列的要求在“设置 → 技能”。群策会话、跟进和工作标签页无需配置，控制台里已经可用。

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