全渠道收件箱：共享信箱、路由分配与按客户的沟通历史

把来自多个渠道的对话（在线聊天、邮件、短信/WhatsApp 和工单）汇总到一个共享收件箱里，按队列（销售/客服）分配和路由，并为每个客户提供一条全渠道时间线。

全渠道收件箱是一个共享信箱，它把原本分散在各个渠道的对话集中到一处：官网的在线聊天、记录在联系人下的邮件、短信和 WhatsApp 消息（Twilio），以及帮助台的工单。你依然像以前那样在各自的渠道里回复；收件箱统一的只是查看、分诊和分配这三件事。

收件箱里的每一行都是一条“会话”，也就是指向原渠道那段对话的指针。内容不会被复制一份：打开会话时，CRM 直接从渠道拉取历史记录（聊天消息、联系人的邮件、短信和 WhatsApp 消息，或者工单内容）。

队列：销售与客服

每条会话都属于某个队列。默认的路由规则会把邮件放进销售队列，把在线聊天、短信、WhatsApp 和工单放进客服队列。用顶部的筛选器可以只看某个队列、某个状态（未结、等待中、已结束）、某个渠道，或者只看指派给你的、以及尚未指派的会话。

指派与路由

1. 从左侧菜单打开收件箱，在列表里选中一段对话。
2. 在右侧面板的“负责人”选择器里选择处理人，把会话指派给某位客服（或者保持“未指派”，留在队列的公共池里）。
3. 随着对话推进修改状态（未结 / 等待中 / 已结束）。
4. 点击“自动路由”，CRM 会按渠道套用队列规则；如果还没有负责人，就按公平轮流分配（未结会话最少的人接下一条）。

回复（以及添加附件）

回复会从原渠道发出：在邮件或短信/WhatsApp 会话里，在编辑框中写好内容，点击“发送回复”（或按 Cmd/Ctrl+Enter）。消息会从该渠道发出，并记录在这段对话的历史里。在邮件里，用“添加附件”把文件一起发出去，它们会随邮件送达（单个文件有合理的大小上限）。不支持从收件箱直接发送的渠道（在线聊天、工单、社交），会以只读方式展示历史供你查看和分诊，“打开联系人”的链接则会跳到对应记录。

智能收件箱的筛选器

除了队列、状态、渠道和负责人之外，你还可以按回复情况筛选（已回复 = 最后一条是团队发的；待回复 = 对话正在等你回话），按未读筛选（只看新到达且还没打开的），以及按已归档筛选（显示你从收件箱里收起来的对话）。在列表里，蓝点加粗体名字表示未读。

优先级与标签

每段对话都有一个分诊优先级（低、普通、高、紧急），你可以在对话顶部设置，并据此筛选出最烫手的内容。除此之外，你还可以贴上自由标签（#vip、#流失风险、#补开发票……）来整理和分流：点击 × 删除一个标签，或者输入新标签后按回车。按标签筛选时只显示带该标签的对话。

置顶、归档与标为未读

• 置顶：把对话固定在收件箱最上方（适合你正在紧盯的事）。取消置顶即可恢复原状。
• 归档：把对话从日常收件箱里收走。它会从默认列表中消失，只有用“已归档”筛选才能看到；取消归档就能拿回来。
• 标为未读：把对话恢复成待阅读状态，方便你稍后再处理。打开对话会自动标为已读。

内部备注

对话里有一个内部备注区块，只有你的团队看得到（绝不会发给客户）。可以用它记录背景、约定下一步，或者把接力棒交给同事。备注附在对话上，由撰写者本人删除。

这段对话来自哪个营销活动

当联系人正处在某个进行中的活动节奏或营销活动里时，对话顶部会显示它来自哪个营销活动，并附上报名状态（进行中、已暂停、已回复）以及一个直接打开该活动的链接。这样你一上手就知道这次触达的来龙去脉。

按客户的全渠道历史

在联系人（或线索）的记录里，“全渠道历史”版块会把这位客户在所有渠道上的全部互动（在线聊天、短信/WhatsApp、邮件和工单）合成一条时间线，从最新排到最早，每一条都标出渠道和方向。

隐私与隔离

收件箱遵守组织隔离（不会出现别家公司的任何对话），也遵守你的可见范围：如果你的角色只能看到本团队的记录，那么你看到的就是指派给你团队的会话，以及公共池里还没有主人的会话，看不到其他团队的。

怎么试一下

1. 在某个渠道上制造一次互动（例如给某个联系人发一条短信，或者在官网聊天里接一段对话）。
2. 打开收件箱，这条会话会出现在对应的队列里，显示联系人姓名和渠道。
3. 把它指派给自己，改一下状态，然后点击“自动路由”看看分配效果。
4. 打开这个联系人，在“全渠道历史”版块里核对同一条互动是否已经出现在时间线上。

把会话变成工单

WhatsApp、短信、网页聊天或社交媒体的会话，现在一键就能变成工单。收件箱是分诊，工单才是干活的地方：只有工单才有以工作分钟计算的 SLA 计时、协议编号、快捷回复和统计。转为工单会把会话复制到工单的消息流中，保留已经关联的联系人和公司，并且可以放心重复：同一条会话永远落到同一条工单上，第二次只会复制新增的内容。

对单条消息的操作

长按一条消息（或者右键点击，或者用鼠标悬停时出现的箭头按钮），你会看到和手机上一样的菜单：引用回复、转发到另一个会话、复制文本、查看送达详情、加星标、添加表情回应，或者删除。

其中两项的实际行为和手势给人的印象并不一样，菜单会当场说明，而不是让你事后才发现。

• **表情回应只在内部可见。** 你给消息加的表情，是团队留给团队的标记，客户永远看不到。WhatsApp 官方 API 确实支持表情回应，但我们还没有把它发出去，所以工具栏上有一个常驻标记，说明它只留在这里。等到我们能发送的那天，这个标记会自动消失。
• **删除只是把消息从这个收件箱里移除，不会从客户的手机上删掉。** 我们支持的渠道，没有一个能收回已经送达的消息：电子邮件和 SMS 从来就做不到，WhatsApp 官方 API 也没有开放这个能力（这个手势存在于手机应用里，不在 API 里）。所以菜单提供的是「仅删除我这边」，并说明为什么「为所有人删除」不可用，绝不假装做得到。

引用回复适用于收件箱真正能发送的渠道：电子邮件、SMS 和 WhatsApp。在聊天、社交消息或工单里，这个选项会带着说明出现，而不是被藏起来，因为知道自己得换个地方回复，比一个悄悄少了一行的菜单有用得多。

按技能分配

队列可以要求的不只是有空，还可以是会不会。你维护一份技能目录（一种语言、一个产品、一套系统），登记谁具备哪项技能、达到什么等级，再写明每个队列最低要求什么。从此以后，分配只考虑合格的人。

• **等级从 1 到 5**，1 表示这个人懂，5 表示这个人是标杆。等级由管理员设定，不是自己申报的，否则等级 5 就会变成抢好活或躲开好活的手段。
• **一个队列可以要求多项技能**，每一项都有自己的最低等级。
• **技能只做筛选，不做挑选。**轮流分配、最小负载和重新分配仍然是挑人的那一方，只不过现在是在合格的人当中挑。两套机制去决定同一件事，最后一定会悄悄不一致。
• **没有人合格时，这件事就不分配。**它留在队列里，显示为未分配，并记录下原因，而不是交给一个解决不了它的人，然后卡在那里、负责人也动不了。
• **溢出需要显式开启。**宁要覆盖不要精准的人，可以在要求里把它打开：这件事会进入常规轮流分配，日志会写明这是一次溢出。
• **路由规则也可以要求技能**，位置在设置、路由，作用于会在多人之间挑选的动作（轮流、最少负载、重新分配）。在已经指定具体人员的动作上要求技能会被拒绝，因为它会被忽略。规则与队列要求同一项技能时，以较高等级为准：规则永远不会放宽队列的保护。溢出也在那里开启，就在你选择“无人符合条件时怎么办”的地方。

是否有空沿用一贯的规则：账号有效、在轮流分配之内、未超过未结件数的上限。停用一项技能会在同一刻停止要求它、也停止承认它，免得停用变成悄无声息地把所有人挡在外面。每个人都能查看自己的技能，不需要任何管理权限，因为不知道系统认为你会什么，正是让人开始怀疑分配的最快途径。

渠道 · 每一个能做什么

收件箱、编辑框和首次回复 SLA 不再猜测一个渠道能做什么：它们直接询问渠道声明的**能力**。它能回复吗，从哪里回复（收件箱、聊天台、工单中心，还是哪里都不行）？它有会话窗口吗？窗口之外是否要求已批准的模板？它能收发文件吗，最大多少？回来的是哪一级送达回执（已发送、已送达、已读，还是没有）？同一个渠道，会因为投递这条消息的服务商不同而给出不同的答案：通过官方 API 的 WhatsApp 能收发文件并报告已读；通过电话服务商时，收到的文件不会被读取；通过 WhatsApp 网页版伴侣时，它只负责听。

编辑框按每段对话读取这些信息，并在**你动笔之前**就告诉你：自由文本还能发多久；距离客户上一次来信已经超过 24 小时，只能发出已批准的模板；这个渠道没有接入任何发送方；或者这个渠道要在别处回复。这个读数每 30 秒刷新一次。要发送模板，请使用 WhatsApp 的**新建对话**编辑框，它会按电话号码判断窗口，并自行切换到模板模式。

• 位置：**设置 → 集成**里的**数字渠道**卡片。每个渠道都显示它的节奏（实时、准实时、异步、工单）、是否接收、是否从收件箱回复，以及一排标签：接收文件、发送文件、回执级别、模板、会话窗口、输入中提示、打开追踪，还有默认的首次回复目标。
• 不适用的标签会显示为划掉，而不是消失。缺席本身就是信息：知道 SMS 带不了文件，才不会答应客户发一张照片。
• 每个平台都有一个状态：**已连接 · 收发均可**（WhatsApp、SMS、邮件）；**已连接 · 仅接收**（Messenger 和 Instagram Direct，因为回复需要通过平台的应用审核；自带的自定义渠道，因为没有任何声明说明怎么回复）；能接收，但从收件箱回复还没有接通（Telegram：发送方存在，收件箱还没有调用它）；以及**暂不可用**（Apple Messages for Business、LINE 和 RCS），并且总是附上原因。
• 网站聊天在运行，但要在聊天台回复，而不是收件箱；工单在工单中心处理。卡片会直接说明，而不是摆出一个注定失败的编辑框。
• WhatsApp 网页版伴侣作为独立平台列出，仅接收。它自己永远不会让 WhatsApp 变得可回复：只连接了伴侣的工作区看到的是实情，而不是一个点了就失败的回复按钮。
• 已登记但已关闭的集成不算可用渠道：它的 webhook 会被拒绝，卡片也会把它显示为未连接。
• 按渠道的首次回复 SLA：默认目标跟随渠道的节奏（聊天 5 分钟，WhatsApp 和 SMS 15 分钟，社交 60 分钟，邮件 4 小时，工单 8 小时），并显示在每张卡片上；你的 SLA 策略可以覆盖它。按渠道的汇总（等待中、有风险、已超时、最长等待）复用了 SLA 总览的同一条查询和同一套可见范围，目前通过 API 提供，还没有单独的面板。

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