调查与反馈：CSAT、NPS、CES 与闭环跟进
在“服务”菜单里打开“反馈”。该页面有三个标签页：报告、跟进，以及仅管理员可见的调查。
在“服务”菜单里打开“反馈”。该页面有三个标签页：报告、跟进，以及仅管理员可见的调查。
创建一份调查
一份调查包含一个类型（CSAT、NPS、CES 或自定义）、一个受众（客户或你自己的团队）和一份问题列表。CSAT、NPS 和 CES 调查各需要恰好一个对应类型的问题：它就是进入报告、工单和跟进规则的主要得分。你还可以添加文本、是/否和多项选择题，并设置某个问题只在前一题给出特定答案时才显示。编辑问题会生成新版本；已经收到的回复会保留它们当时回答的那个版本。
何时以及如何发送
发送规则以数据形式定义，而不是写在代码里。每条规则说明它由什么触发（工单已解决、聊天或 WhatsApp 对话已关闭、事件已解决，或手动触发）、使用哪个渠道（邮件、链接、WhatsApp 模板或客户门户）、可选的附加条件（队列、工单渠道、优先级、分类）、延迟时间、过期时间，以及可选的提醒。规则还会设定对同一个人两次邀请之间的最小间隔天数，这个间隔跨越所有调查：一周内开了三个工单的客户只会收到一份调查，而不是三份。被跳过的邀请会连同原因一起显示在报告里。
WhatsApp 渠道需要一个已在你的 WhatsApp Business 账户中获批的消息模板；调查链接会作为第一个变量传入。门户渠道不会发送任何内容：待处理的调查会在客户登录门户时显示出来。
填写调查
客户会在一个通过唯一链接访问的公开页面上作答。具名调查在链接有效期内可以修改答案；匿名调查只接受一次作答。与工单相关的 CSAT、NPS 或 CES 调查得分，会同步显示在工单上（CSAT、CES 和 NPS 字段），所以控制台的指标、仪表盘和运营看板墙都能照常运作。
闭环跟进
低分（默认为 CSAT 小于或等于 2、NPS 小于或等于 6、CES 大于或等于 5；每份调查都可以修改这个阈值）会开启一条跟进，它有自己的状态：未结、已联系、带处理结果的已结束。可以执行的操作按调查分别配置：通知工单负责人、通知管理者、创建任务、创建新工单、重新打开已解决的工单。结束一条跟进必须填写处理结果。历史记录只增不改。你也可以从报告里的任意一条评论手动开启一条跟进。
团队调查
受众为“团队”的调查始终匿名。每个人在每一批次里只会收到一份邀请（比如每月一份）。回复永远不会与邀请关联，任何回复不足 5 条的细分维度都不会显示得分。
报告
报告会按调查、客服、队列、渠道、地区（客户所在国家）、公司或时间段显示主要得分、得分分布、月度趋势、回复率（连同邀请被跳过的原因），以及自由文本评论。AI 文本分析（情感倾向和主题）按需运行，像其他 AI 用量一样计费，并且只是建议。汇总视图还会计入不是来自调查的旧版工单 CSAT 和 NPS，以及知识库文章的“有帮助”和“无帮助”反馈。