语音坐席台：工单通话、回拨、IVR 菜单树与呼叫中心报表
语音坐席台把电话功能整合进了客户服务里。
语音坐席台把电话功能整合进了客户服务里。
**工单上的通话。** 在工单控制台里，“此工单的通话”这个区块会列出与该工单关联的每一通电话：方向、结果、等待和通话时长、客服、以及录音和转录文本（如果有的话）。“记录一通电话”可以记下发生在任意电话上的通话（座机也算）。每通电话结束时都可以从解决工单所用的同一套目录里选一个结果来结案（设置 > 结果代码，适用范围选“仅通话”或“工单和通话”）；标有 * 的代码要求填写说明。“用 AI 总结”会根据转录文本和备注写一段简短摘要；只有在有内容可以总结时才会出现这个选项。
**来电是谁。** 当有电话呼入软电话时，号码下方的卡片会显示匹配到的联系人或公司、未结工单、上一次通话记录，以及任何待处理的回拨。“为此通话打开工单”会创建一个真正的工单，带上这位联系人、你渠道映射里对应的渠道，并把转录文本放进描述里。
**你的语音状态。** 控制台顶部的状态栏会显示可用、通话中、话后处理、离开或离线。“通话中”由通话本身设置。通话结束后，你会进入策略里设定的话后处理时长；时间一到，你会自动变回可用，不需要点击任何东西。这个状态会同步到呼入振铃组，所以队列永远不会把电话打给正忙的人。
**回拨。** “请求回拨”会创建一个带截止时间的任务。任务的分配规则（设置 > 分配规则）决定由谁来打这通电话：为类型是“通话”的任务添加一条规则，就能按轮询分配或最少负载来分配回拨；没有规则时，回拨会留给发起请求的人。回拨队列在运营看板页面：可以领取、稍后重试、标记完成或取消。
**IVR 菜单树。** 在设置 > 电话里，IVR 菜单是一棵树：菜单 > 按键 > 去向（队列、人员、子菜单、语音提示，或者提供回拨）。只有当每个选项都有明确去向时才能发布；预览会列出当前语音服务商实际会执行的部分（按键跳转到队列）和还不会执行的部分。
**按队列设置通话指南。** 选择一个队列，复用一份通话话术，再加上开场核对清单和步骤。
**报表。** 控制台的“分析”标签页和运营看板会显示按小时和按队列统计的通话量、放弃率、服务水平、平均等待、通话和话后处理时长、结果分布、回拨情况，以及每位客服处理的通话数、通话时长和可用时长。没有基数支撑的数字会显示为短横线，绝不会显示成零。
**特意没有做的事。** 通话转接、主管监听和耳语、实时转录，以及带等待音乐的排队功能，都依赖当前服务商没有开放的运营商能力。坐席台展示的是真实存在的功能，而不会摆出一堆按下去什么也不会发生的按钮。