话务台：工单上的通话、回拨、IVR 语音树与呼叫中心报表
话务台把电话放进了客户服务里面。
话务台把电话放进了客户服务里面。
**工单上的通话。** 在工单控制台里，“本工单的通话”一栏列出与该工单关联的每一通电话，包含方向、结果、等待与通话时长、坐席、录音和转写文本（如果存在）。“记录一通电话”用于登记发生在任意电话机上的通话（座机也算）。每通电话都可以用与解决工单相同的目录来做结束语归类（设置 > 结束语代码，作用范围选 “call” 或 “both”）；带 * 的代码必须填写备注。“用 AI 总结”会依据转写文本和备注写出一段简短摘要；只有当存在可总结的文字时才会提供该功能。
**是谁在来电。** 当一通电话进入软电话时，号码下方的卡片会显示匹配到的联系人或公司、进行中的工单、上一次通话以及任何待处理的回拨。“为这通电话开一个工单”会创建一个真实的工单，带上联系人、来自你渠道映射的渠道，以及写进描述里的转写文本。
**你的话务状态。** 控制台里的状态条显示：空闲、通话中、话后处理、离开或离线。“通话中”由通话本身设定。一通电话结束后，你会获得策略里定义的话后处理时间；时间用完后无需点击就自动回到空闲。该状态会同步给呼入振铃组，因此队列绝不会去振铃一个正忙的人。
**回拨。** “申请回拨”会创建一个带截止时间的任务。任务分派规则（设置 > 路由）决定由谁去打：为类型是 “call” 的任务添加一条规则，即可按轮流或按最少负载分配回拨；没有规则时，回拨留给提出申请的人。回拨队列在监督页面上：认领、稍后重试、标记完成或取消。
**IVR 语音树。** 在设置 > 电话中，IVR 菜单是一棵树：菜单 > 按键 > 目的地（队列、人、子菜单、播报或提供回拨）。只有当每一个选项都有着落时才能发布；预览会列出当前语音服务商会执行什么（按键转队列），以及还不会执行什么。
**按队列的通话指引。** 选择一个队列，复用一份通话话术，并加上开场检查项和步骤。
**报表。** 控制台的“分析”标签页和监督页面显示：按小时和按队列的话务量、放弃率、服务水平、平均等待时长、通话时长与话后处理时长、结束语归类、回拨，以及每个坐席处理的通话数、通话时长和空闲时长。没有基数的数字显示为一条短横线，绝不显示为零。
**有意不包含的部分。** 通话转接、主管旁听与耳语、实时转写，以及带等待音乐的排队，都依赖当前服务商没有开放的运营商能力。话务台只展示确实存在的东西，而不是摆出一些按了没反应的按钮。
**话后规则。** 在话务台 > 设置里，“话后规则”决定一通电话结束时会发生什么：做摘要、分析通话内容、开工单、申请回拨、创建跟进任务或通知坐席。条件用一线运营的语言书写（方向、结果、队列、最短通话时长、只处理有转写文本的通话、只处理没有工单的通话）。无法执行的动作不会被藏起来：它会以“已跳过”并附上原因的形式记录下来，你可以在该通电话里的“话后规则做了什么”下面读到。事件总线开启时，规则在通话结束后立即执行；无论如何它们也都会在常规扫描中执行，所以不开总线这件事也照样能用。
**通话质量。** 在话务台里打开一通电话，质量栏会显示分析结果：通话涉及的话题、坐席没有说到的必说话术、坐席说了的禁用词、情绪，以及一个 0 到 100 的分数和构成它的因子。有两处限制，是有意说明的：没有转写文本就无法核对说了什么，因此该通电话被标为“未核对”，而不是被扣分；另外这里没有讲话占比或静音检测，因为我们保存的转写文本既没有说话人标注也没有时间戳，凭它编出来的数字看着像指标，其实不是。情绪是唯一会调用模型的部分，而且只有在该账户的工单 AI 策略开启时才会运行。
**分析在找什么。** 在设置里，“分析在找什么”以数据形式保存词组分组。分组的类型决定它代表哪一类发现：话题用于给通话分类，必说话术缺失时会拉低分数，禁用词出现时会拉低分数，竞品则是一种不影响分数的商业信号。一个分组可以限定在某一个队列内。
**质量评审。** 任何有设置管理权限的人都可以给一通电话打 0 到 100 分并写下反馈。坐席在话务台的“我收到的反馈”下面看到它并标记为已读；评分卡按坐席显示评审次数、平均分，以及有多少条从未被读过。这是事后评审，基于录音和转写文本。实时旁听以及在通话过程中对坐席耳语，需要运营商提供实时媒体流，而目前已连接的服务商都不提供。
**按队列的策略：录音、留存与溢出。** 没有指定队列的那一行是该账户的默认值；每个队列只声明它要改变的部分。录音可以对一个队列开启、对另一个队列关闭。留存会在 N 天后把录音从本产品中移除，如果你要求，转写文本也一起移除；你运营商账户里的文件只有在服务商提供该能力时才会被删除，而目前已连接的服务商都不提供，界面上也会这样说明。溢出决定当队列里没有人可用时怎么办：转振另一个队列；如果那里也没有人，就把来电号码存为一个回拨，并向来电者说明。只有当回拨确实创建成功时，才会播报这句话。
**回拨节奏。** 节奏规定每次尝试失败后要等多久（例如 30 分钟，然后 2 小时，然后一天），以及尝试次数用完后会怎样：关闭该回拨、关闭它并开一个工单，或者关闭它并发出通知。没有人会自动拨号；这只是回拨队列的时钟。没有配置节奏时，行为与过去一样：每次尝试都按默认回拨时间重新排期，并且永远不会用完。