工单捕获：路由规则、屏蔽发件人、重复检测与入站来源
工单捕获，指的是从一条消息到达、到生成一个工单之间发生的事情。它位于「设置 > 工单捕获」，同时作用于所有入口：支持信箱、帮助中心表单、你登记的入站来源、联系请求、电话和机器人。什么都不配置时，
工单捕获，指的是从一条消息到达、到生成一个工单之间发生的事情。它位于「设置 > 工单捕获」，同时作用于所有入口：支持信箱、帮助中心表单、你登记的入站来源、联系请求、电话和机器人。什么都不配置时，工单的生成方式和以前完全一样。
路由规则。每条规则说明消息来自哪里（比如 billing@ 这样的信箱、发件人域名、主题或正文中的关键词，或某个特定的入站来源），以及工单应该获得什么：队列、优先级、分类、负责人和标签。规则按顺序执行，每一条只填补还没决定的部分；标记为“执行此规则后停止”的规则会结束整条链路。这个决定会在工单创建时生效，所以从第一秒起，SLA 就是按正确的优先级计算的。工单的入站渠道不在这里决定，它来自渠道映射。用“试一下”功能，看看你的规则会怎样处理一条示例消息；它执行的评估逻辑和真实接收时完全一样。
屏蔽发件人。添加一个邮箱、一个域名（含子域名）或一个电话号码。来自被屏蔽发件人的消息永远不会变成工单，也不会触发到达自动回复。每次屏蔽都会带着原因记录在轨迹里，列表还会显示每一条规则命中过多少次。
重复检测。开启重复检测，能防止同一位申请人在一个下午里，就同一个主题连开三个工单。当一条新消息来自某位申请人，而这个人在时间窗口内已经有一个主题相近的未结工单时，这条消息会作为新回复追加到那个工单上，而不是再开一个新的。如果你更倾向于让人来把关，可以选择“打开工单并标记”：工单照样创建，但会被标记为可能重复。“可能重复”标签页还会找出已经存在的重复配对；合并时保留较早的那个工单（客户已经收到过的协议编号），并把较新的那个关闭，附上指向旧工单的链接。
入站来源。登记一个来源，复制它的 URL，让任意表单或系统指向它。你可以映射每个字段在负载中的位置（比如 customer.email），也可以把映射留空，让系统使用显而易见的键名（subject 或 title、message 或 body、email、name、phone）。当负载没有说明时，默认值会填上队列、优先级和分类。一个可选的蜜罐字段用来丢弃机器人。如果负载带有外部 id，重复发送同一条也不会创建两个工单。轮换 URL 会让旧的地址立刻失效。
会话、通话和机器人。在收件箱里，“打开工单”会把一段 WhatsApp、聊天、短信或社交媒体会话变成带有 SLA 和协议编号的工单；如果这段会话已经有工单了，按钮会直接打开它。在记录的通话列表里，“从此通话打开工单”会创建一个带有转录文本和录音的工单，每通电话只会创建一次。对话式机器人可以在流程结束时使用 open_case 工具创建工单，每段会话只会创建一次。
轨迹。轨迹记录了最近 30 天里每一次接收尝试和它的结果（已创建、已追加、已屏蔽、无效、已合并），所以“这封邮件为什么没有变成工单？”这个问题永远有答案。