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分配规则：分发会话与任务

从 WhatsApp、在线聊天、短信、社交媒体或邮件进来的消息，会以会话的形式停留在收件箱里。会话没有工单编号，没有 SLA 计时，也没有客服工作台。以前要让它拥有这些，只能由坐席在会话顶部点一下“转成工单”，也就是说凌晨两点进来的消息只能等人发现。

自动把会话转成工单

**把会话转成工单**这个动作可以由规则来完成。在“设置 › 路由 › 会话”里选择它，规则就会开出一张真正的工单，带编号、SLA、宏，以及客服工作台提供的一切。

**什么时候触发**：新会话进来时、客户发来新消息时，或者超过 X 分钟无人回复时。这三个时刻正是出现了新情况、需要做判断的时刻。
**转哪些会话**：和其他规则一样，条件先生效，所以你可以只转 WhatsApp、只转非工作时间、只转正文里出现“取消”之类词语的、只转某个队列里的。
**工单会带上什么**：你在规则里选择的队列、优先级和分类。任意一项留空，工单就走默认值：优先级由会话推导，队列在工作台里决定。
**只转一次**：已经生成过工单的会话会被跳过，原因会写进规则历史。关掉“仅当会话还没有工单时”，重复运行会把新消息同步进已有的工单，而不是再开一张。无论哪种方式，都不会出现同一个会话有两张工单。
**渠道**：在线聊天、WhatsApp、短信、社交媒体和邮件都可以转成工单。已经是工单的会话不会被再次转换。

转成工单不会关闭会话，也不会把它从正在处理的人手里拿走。团队照常在渠道上对话，工单同时在跑。

规则里的渠道、队列和目标列表，现在读取的是你在“设置 › 队列”里登记的队列：名称，以及队列停用时的标记。如果你还没有创建任何队列，两个内置名称（销售和支持）仍然可用，从不需要更多队列的人来说，什么都没有变。