Servicekonsole: Layout, Meilensteine, verknüpfte Fälle und Zeit
In der Servicekonsole verbringt den Tag, wer antwortet. Diese Seite behandelt die vier Dinge, über die Sie jetzt entscheiden können, und eine Sache, die die Konsole jetzt kann und vorher nicht konnte.
In der Servicekonsole verbringt den Tag, wer antwortet. Diese Seite behandelt die vier Dinge, über die Sie jetzt entscheiden können, und eine Sache, die die Konsole jetzt kann und vorher nicht konnte.
Wählen Sie, welche Panels das Team sieht und in welcher Reihenfolge
Gehen Sie zu Einstellungen, Servicekonsole, Konsolenlayout. Die rechte Spalte des Falls ist eine Liste, die Sie umsortieren und ein- und ausschalten: SLA-Uhren, Meilensteine, Anspruch, Falleigenschaften, Kundenkontext, verknüpfte Fälle, Zeit, Antwort per Kanal, Anlage, Störung, Außendienst, Kataloganfrage, Abschlusscode, Anrufe, Wiedervorlage, Swarm und die KI-Panels. Dieselbe Seite steuert, welche Modulreiter erscheinen und welche schwebenden Werkzeuge aktiv sind.
Sie können eine Anordnung für alle speichern und eine je Rolle. Wer zwei Rollen hat, sieht die Vereinigung dessen, was beide Rollen zeigen: Ein Panel wegzunehmen, das eine andere Rolle gewährt, würde etwas entfernen, das die Berechtigungsmatrix gegeben hat.
Zwei Dinge sollten Sie wissen, bevor Sie anfangen:
- Ein Panel auszublenden ist Ergonomie, keine Berechtigung. Jedes Panel behält seinen eigenen Zugriffsschutz, das Ausblenden des Kostenpanels hindert also niemanden mit der Berechtigung daran, Kosten anderswo zu sehen, und das Einblenden gibt die Zahl niemandem, der sie nicht sehen darf.
- Ein Panel, das eine künftige Version hinzufügt, erscheint am Ende Ihrer Liste, sichtbar. Niemand verliert eine Funktion, nur weil er diese Seite vor Monaten eingerichtet hat.
- Falleigenschaften lassen sich nicht ausblenden. Ohne sie hat das Team keine Möglichkeit, Status, Priorität oder Zuständigkeit zu ändern, und würde das mitten in einer Antwort merken.
Meilensteine, die wahr bleiben, nachdem Sie die Richtlinie geändert haben
Die drei Uhren in der Konsole zeigen die Frist, wie sie gerade jetzt gilt. Meilensteine zeigen, was passiert ist: den Moment, in dem die erste Antwort hinausging, und das Ziel, das in diesem Moment galt.
Dieser Unterschied zählt. Vorher ließ das Verschärfen eines Erstantwortziels von dreißig auf fünfzehn Minuten jeden vergangenen Fall, der in zwanzig Minuten beantwortet wurde, wie eine Verletzung aussehen, auch in einem Bericht, der längst an eine Kundin gegangen war. Jetzt wird ein Meilenstein festgehalten, wenn er eintritt, und spätere Richtlinienänderungen schreiben ihn nicht um.
Die drei Meilensteine ab Werk lesen die Ziele, die Ihre SLA-Richtlinie ohnehin auflöst. Sie können sie umbenennen, umsortieren und eigene hinzufügen: Ein eigener Meilenstein ist ein Status, der innerhalb einer Frist in Minuten erreicht wird, gezählt ab der Eröffnung des Falls.
Einen Meilenstein zu löschen nimmt die dazu festgehaltenen Fakten mit. Wenn Sie ihn nur aus dem Panel haben wollen, deaktivieren Sie ihn.
Fälle verknüpfen: Duplikat, verwandt, blockiert, verursacht durch
Am Fall verbindet das Panel Verknüpfte Fälle zwei Fälle miteinander und sagt, wie. Beide Seiten sehen es: Der blockierende Fall zeigt "blockiert", der blockierte zeigt "blockiert durch". Das ist etwas anderes als Eltern und Kind, was Hierarchie ist, und als eine Störung, die viele Fälle unter einer bündelt.
Einen Fall aufteilen
Wenn eine Kundin auf einen alten Fall antwortet und dabei etwas Neues möchte, verschiebt die Schaltfläche Aufteilen neben Zusammenführen die Nachrichten, die zum neuen Thema gehören, in einen eigenen Fall. Die Nachrichten WANDERN, die Anhänge gehen also mit, und beide Seiten bleiben verknüpft und tragen eine interne Notiz mit dem, was passiert ist. Mindestens eine Nachricht muss bleiben: Ein Fall ohne Nachrichten verliert den Text, mit dem er eröffnet wurde.
Zeitaufwand am Fall
Starten und stoppen Sie eine Uhr oder tragen Sie Minuten von Hand ein, direkt am Fall. Die Summe gilt je Fall und je Person, und sie zählt Stunden mit, die aus der Projektzeiterfassung auf denselben Fall gebucht wurden, damit es eine Zahl gibt und nicht zwei.
Korrekturen bearbeiten den Eintrag nicht: Eine Korrektur ist eine neue Zeile, die abzieht, und die Liste zeigt sie. Genau das verhindert, dass sich der Bericht des Vormonats von selbst ändert.
Falltypen
Ein Falltyp ist ein Wert der Fallkategorie, derselben, auf die Ihre SLA-Richtlinie ohnehin passt. Der Typ sagt, welche Prioritäten er annimmt und welche Felder er verlangt, sodass eine Fehlermeldung ohne Beschreibung nicht gespeichert werden kann. Konten ohne konfigurierten Falltyp sind davon gar nicht betroffen.
Auf dem Kanal antworten, aus dem der Fall kam
Kam der Fall aus einer WhatsApp-, SMS- oder Chatkonversation, zeigt die Konsole jetzt ein Panel Antwort per Kanal. Es sendet über denselben Weg wie der Posteingang, mit denselben Regeln für das 24-Stunden-Fenster und freigegebene Vorlagen, und spiegelt das Gesendete in die Konversation des Falls. Das Panel erscheint nur, wenn dem Fall eine Konversation anhängt, und es sagt Ihnen vor dem Tippen, ob das Fenster offen ist.