Kundenportal: Zugang, Services und Artikel

Im Kundenportal verfolgt die Person, die ein Ticket eröffnet hat, dessen Verlauf, antwortet, hängt Dateien an, fordert einen Service an und liest die für sie veröffentlichten Artikel. Diese Seite erklärt, wer hineinkommt, was die einzelnen Personen sehen und wie Sie das ändern.

Im Kundenportal verfolgt die Person, die ein Ticket eröffnet hat, dessen Verlauf, antwortet, hängt Dateien an, fordert einen Service an und liest die für sie veröffentlichten Artikel. Diese Seite erklärt, wer hineinkommt, was die einzelnen Personen sehen und wie Sie das ändern.

Wer ins Portal kommt Das Portal meldet Personen per E-Mail an, mit einem Magic Link: ohne Passwort. Unter Einstellungen, Service, Portalzugang legen Sie fest, auf welche E-Mail-Adressen es reagiert. - Alle, die wir bereits kennen (Standard): Eine E-Mail-Adresse, die als Kontakt oder als Anfragende oder Anfragender eines Tickets auftaucht, erhält den Link. So hat das Portal schon immer funktioniert. - Nur die Personen auf der Liste: Niemand sonst erhält einen Link, auch nicht mit einem Kontakt im CRM. Bevor Sie das einschalten, nutzen Sie Meine Kontakte zur Liste hinzufügen, sonst verlieren alle auf einen Schlag den Zugang.

Sperren und entfernen Eine Sperre wirkt beim nächsten Klick der Person. Es gibt nichts, das ablaufen müsste: Der Zugang wird jedes Mal geprüft, wenn das Portal irgendetwas liest, also funktioniert der Link, den sie bereits hat, einfach nicht mehr. Ihre Tickets und ihr Verlauf bleiben genau so, wie sie sind. Das Entfernen von der Liste wirkt in den beiden Modi unterschiedlich: Bei Nur die Personen auf der Liste nimmt es den Zugang weg; bei Alle, die wir bereits kennen fällt nur die einzelne Berechtigung weg und die Person kommt über ihren Kontakt wieder hinein. Um den Zugang zu entziehen, sperren Sie.

Was die einzelnen Personen sehen Jede gelistete Person sieht entweder nur die eigenen Tickets oder alle Tickets ihres Unternehmens. Diese Wahl sticht den Schalter auf Unternehmensebene, sodass Sie einer einzelnen Person eine enge Sicht geben können, obwohl ihr Unternehmen die weite hat.

Einen Service anfordern Ist der Servicekatalog für das Portal eingeschaltet, sieht die Kundin oder der Kunde die von Ihnen veröffentlichten Services und füllt das Formular des gewählten Service Schritt für Schritt aus: Spätere Schritte erscheinen nur, weil eine frühere Antwort sie relevant gemacht hat. Aus der Anfrage wird ein echtes Ticket mit Vorgangsnummer, Warteschlange und SLA, und es taucht unter Meine Anfragen und in der Ticketliste auf. Dasselbe Formular zweimal abzuschicken eröffnet kein zweites Ticket.

Dateien im Ticket Sind Dateien eingeschaltet, hängt die Kundin oder der Kunde einen Screenshot oder ein Dokument direkt an das Ticket an, und die zuständige Person erhält eine Benachrichtigung. Sie legen die maximale Größe fest und wie viele Dateien ein Ticket annimmt. Die Dateirichtlinie des Servicemoduls (gesperrte Endungen, Größe) gilt auch für das, was von Kundenseite kommt.

Artikel, die nur Kunden sehen Ein Artikel kann für alle mit dem Link zum Hilfecenter sichtbar sein, nur für angemeldete Kundinnen und Kunden oder nur für bestimmte Kundenkonten. Artikel nur für Kunden verschwinden aus dem öffentlichen Hilfecenter und erscheinen in der Wissensdatenbank des Portals. Ist kein Konto aufgeführt, sieht jede angemeldete Person den Artikel; führen Sie Konten auf, sehen ihn nur Personen aus diesen Konten.

Funktioniert das Portal Der Reiter Bericht zählt Anmeldungen, wie viele Personen es waren, im Portal gelesene Artikel, daraus eröffnete Tickets und Serviceanfragen. Die Deflection (Personen, die sich im Hilfecenter selbst geholfen haben) wird weiterhin dort gemessen, wo sie immer gemessen wurde, und hier zur Einordnung gezeigt. Die Zugangsspur hält fest, wer einen Link angefordert hat, wer sich angemeldet hat, wer abgewiesen wurde und warum, wer einen Service angefordert und wer eine Datei angehängt hat. Sie lässt sich nicht bearbeiten.

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