KI im Contact Center: Routing nach Absicht, ein Assistent, der einfache Anliegen löst, proaktive Nachrichten, Übersetzung und Qualität in großem Maßstab
Alles auf dieser Seite gehorcht demselben einen Schalter wie die übrige Fall-KI: der KI-Richtlinie für Fälle (Einstellungen · Fälle · KI-Richtlinie). Ist die Richtlinie aus, läuft hier nichts und wird hier nichts geschrieben. Einen zweiten Schalter gibt es nicht.
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Routing nach Absicht Im konversationellen Assistenten können Sie schon länger Absichten anlegen (ein Name, ein paar Beispiele, einige Stichwörter). Bisher konnten die Routingregeln sie nicht sehen: Eine Regel konnte auf Kanal, Warteschlange, Stichwort, Sprache, Region, Produkt, Kundenstufe, SLA-Ziel und Schweregrad passen, aber nicht auf "die Kundin will kündigen". Jetzt schon. Wählen Sie in einer Zuweisungsregel eine oder mehrere Absichten und, wenn Sie möchten, eine Mindestsicherheit.
Zwei Dinge sollten Sie wissen, bevor Sie die Regel schreiben. Die Absicht wird aus dem Betreff, der Beschreibung und der letzten Nachricht der Kundenseite ermittelt, sie kann sich also mitten in einer Konversation ändern. Und ein Fall, dessen Absicht wir nicht kennen oder dessen Sicherheit unter der Mindestsicherheit liegt, passt NICHT auf die Regel; er fällt zur nächsten Regel durch, genau wie bei den anderen Bedingungen der Routing-Engine. Einen Fall auf Verdacht an das Kündigerteam zu schicken ist schlimmer, als ihn in der allgemeinen Warteschlange zu lassen.
Das Absichtspanel zeigt das Volumen je Absicht und wie lange jede bis zur Lösung braucht. Das ist eine Information für die Person, die die Regel schreibt, keine automatische Entscheidung: Zuständige nach historischem Durchschnitt zu wählen bräuchte eine Stichprobe pro Person, die die meisten Teams nicht haben.
Ein Assistent, der einfache Anliegen von Anfang bis Ende löst Der konversationelle Bot kann jetzt sechs Dinge im CRM tun, statt nur zu sprechen: den Status eines Falls prüfen, die Fälle der Kundin oder des Kunden auflisten, den Supportanspruch prüfen, den Servicekatalog durchsuchen, einen Fall wieder öffnen und einen Rückruf terminieren. Jede dieser Aktionen wird einzeln eingestellt: aus, Bestätigung anfordern (eine Person bestätigt im Fall) oder automatisch ausführen. Lesende Aktionen laufen ab Werk automatisch; schreibende fragen nach einer Bestätigung.
Entscheidend ist die Identität. Wenn jemand eine E-Mail-Adresse in ein Chatfenster tippt, beweist das nichts: Würde das genügen, könnte jede Besucherin und jeder Besucher fremde Fälle lesen. Eine Anfrage erreicht einen Fall nur, wenn die Person über das Kundenportal identifiziert wurde (Anmeldelink), über einen Kanal, der Besitz nachweist (die WhatsApp-Nummer, die bereits mit dem Kontakt verknüpfte E-Mail-Adresse), oder wenn eine Person aus dem Team mit ihren eigenen Berechtigungen handelt. Andernfalls erklärt der Assistent, dass er die Portalanmeldung braucht.
Alles, was der Assistent tut, und alles, was er ablehnt, und warum, wird in einer Spur festgehalten, die sich nicht bearbeiten lässt. Schreibende Aktionen zählen auf dasselbe tägliche Limit für KI-Aktionen wie im übrigen Produkt; ist das Limit erreicht, verstummt der Assistent nicht, er kehrt zum Vorschlagen zurück.
Nachrichten, die der Assistent anstößt und ein Mensch freigibt Zwei Situationen erzeugen eine Nachricht, um die niemand gebeten hat: Die Lösungsfrist ist in Gefahr oder überschritten, oder die Kundenseite hat geschrieben und seit mehr als einem Tag nichts von uns gehört. Eine dritte ist der Abschluss: Nachdem ein Fall gelöst wurde, kann der Assistent die Zusammenfassung schreiben, die die Kundin oder der Kunde liest.
Alle drei landen in derselben Freigabewarteschlange am Fall. Nichts wird versendet, bevor eine Person es freigibt, und es gibt keine Einstellung, die daran etwas ändert. Der Text lässt sich vor dem Senden bearbeiten: Etwas freizugeben, das man nicht korrigieren kann, ist entweder blindes Vertrauen oder eine Schaltfläche, die niemand benutzt. Versendet wird über den Kanal, aus dem der Fall stammt, sofern es einen gibt (unter Beachtung des 24-Stunden-Fensters und der freigegebenen Vorlage), sonst per E-Mail.
Übersetzung innerhalb der Konversation Schreibt die Kundenseite in einer anderen Sprache, können Sie ihre Nachricht in Ihre Sprache übersetzen und Ihren Entwurf in ihre, ohne den Fall zu verlassen und ohne den Kundentext in ein fremdes Werkzeug zu kopieren. Die Übersetzung wird immer als maschinelle Übersetzung gekennzeichnet und ersetzt nie das Original: Was die Kundenseite geschrieben hat, zählt, und im Streitfall ist das Original maßgeblich.
Die Kundensprache stammt aus dem Kontaktdatensatz, wenn sie dort hinterlegt ist, sonst aus dem, was wir in der Konversation erkennen, sonst fragt der Bildschirm nach. Text, der bereits in der Zielsprache vorliegt, wird nicht übersetzt.
Qualität in großem Maßstab Die Prüfung einer einzelnen Antwort gab es bereits. Was es nicht gab, war Qualität in dem Sinne, in dem ein Contact Center sie versteht: ein eigener Bewertungsbogen, eine Stichprobe pro Zeitraum und ein Wert pro Person im Team.
Legen Sie einen Bewertungsbogen mit den Kriterien an, die Ihr Betrieb verspricht, und geben Sie jedem ein Gewicht; ein technisches Supportteam gewichtet "sachlich belegt", ein Inkassoteam gewichtet "Compliance". Legen Sie eine Stichprobengröße fest und, wenn Sie möchten, einen wöchentlichen oder monatlichen Rhythmus. Jede Runde wählt die Fälle deterministisch aus und verteilt sie über das Team, sodass ein zweiter Lauf desselben Zeitraums dieselben Fälle prüft und das Modell nicht erneut bezahlt wird.
Der Bildschirm zeigt immer, wie viele Fälle geprüft wurden und wie viele insgesamt gelöst wurden. Ein Wert aus einer Stichprobe, den man ohne die Größe der Stichprobe zeigt, ist eine höfliche Art zu lügen. Und diese Werte eröffnen nur ein Gespräch: Nichts davon verändert Routing, Ziele oder Vergütung.
Kundentonfall im Zeitverlauf Die Fall-KI hat den Tonfall einer Konversation schon gemessen, aber sie hat den Wert bei jeder erneuten Lektüre des Falls überschrieben: Das Produkt konnte sagen, wie eine Kundin gestimmt ist, nie, dass es schlechter wird. Jetzt wird jede Messung aufbewahrt, sodass das Panel die Kurve pro Person und pro Kundenkonto zeigen kann und die zuständige Person gewarnt wird, wenn der Ton einer Konversation stark abfällt oder dauerhaft negativ bleibt. Es kostet keine zusätzliche KI: Es liest die Analyse, die ohnehin schon existiert.
Bei weniger als zwei Messungen lautet die Antwort "nicht genug Daten", nie "stabil". Das sind verschiedene Antworten.