Zuweisungsregeln: Konversationen und Aufgaben verteilen
Eine Nachricht, die über WhatsApp, Chat, SMS, soziale Netzwerke oder E-Mail eintrifft, liegt im Posteingang als Konversation. Eine Konversation hat keine Vorgangsnummer, keine SLA-Uhr und keine Servicekonsole. Bisher gab es dafür nur einen Weg: Eine Person aus dem Team musste in der Kopfzeile der Konversation auf "In einen Fall umwandeln" klicken, was bedeutet
Eine Konversation automatisch in einen Fall umwandeln
Eine Nachricht, die über WhatsApp, Chat, SMS, soziale Netzwerke oder E-Mail eintrifft, liegt im Posteingang als Konversation. Eine Konversation hat keine Vorgangsnummer, keine SLA-Uhr und keine Servicekonsole. Bisher gab es dafür nur einen Weg: Eine Person aus dem Team musste in der Kopfzeile der Konversation auf "In einen Fall umwandeln" klicken. Das heißt, eine Nachricht, die um 2 Uhr nachts eintrifft, wartet, bis jemand sie bemerkt.
Die Aktion **Konversation in einen Fall umwandeln** erledigt das per Regel. Sie wählen sie unter Einstellungen, Routing, Konversationen, und die Regel eröffnet ein echtes Ticket mit Vorgangsnummer, SLA, Makros und allem, was die Servicekonsole bietet.
- **Wann sie läuft**: bei einer neuen Konversation, bei einer neuen Nachricht der Kundin oder des Kunden oder nach X Minuten ohne Antwort. Das sind die drei Momente, in denen es etwas Neues zu entscheiden gibt.
- **Welche Konversationen**: Zuerst gelten dieselben Bedingungen wie bei jeder anderen Regel. So können Sie nur WhatsApp umwandeln, nur außerhalb der Geschäftszeiten, nur wenn der Text ein Wort wie "kündigen" enthält, nur in einer bestimmten Warteschlange.
- **Was der Fall erhält**: die Warteschlange, die Priorität und die Kategorie, die Sie in der Regel wählen. Lassen Sie eines davon leer, greift der Fall auf den Standard zurück: Die Priorität wird aus der Konversation abgeleitet und über die Warteschlange wird in der Konsole entschieden.
- **Nur einmal**: Eine Konversation, aus der bereits ein Fall entstanden ist, wird übersprungen, und der Grund erscheint im Regelverlauf. Schalten Sie "Nur wenn die Konversation noch keinen Fall hat" aus, dann überträgt ein erneuter Lauf neue Nachrichten in den vorhandenen Fall, statt einen zweiten zu eröffnen. So oder so entstehen nie zwei Fälle für dieselbe Konversation.
- **Kanäle**: Chat, WhatsApp, SMS, soziale Netzwerke und E-Mail werden zu Fällen. Eine Konversation, die bereits ein Fall ist, wird nicht erneut umgewandelt.
Das Umwandeln schließt die Konversation nicht und nimmt sie auch niemandem weg, der sie gerade bearbeitet. Das Team spricht weiter über den Kanal, während der Fall läuft.
Die Warteschlangen in der Regel sind Ihre Warteschlangen
Die Listen für Kanal, Warteschlange und Ziel in einer Regel lesen jetzt die Warteschlangen, die Sie unter Einstellungen, Warteschlangen angelegt haben: den Namen und eine Markierung, wenn die Warteschlange inaktiv ist. Wenn Sie noch keine Warteschlange angelegt haben, bleiben die beiden vorhandenen Namen (Vertrieb und Support) verfügbar, damit sich für alle nichts ändert, die nie mehr als diese gebraucht haben.