Ticketregeln: was sie können und wie Sie vor dem Einschalten testen
Fertige Regeln, die Sie mit einem Klick installieren, die Aktionen und Bedingungen, die eine Ticketregel versteht, wie Sie eine Regel an echten Tickets testen, ohne dass sie etwas tut, und wie das Ein- und Ausschalten einer Regel eine Spur hinterlässt.
Ihre Serviceregeln liegen an zwei Stellen, und beide bearbeiten Sie unter Tickets in den Administrationsreitern. Automatisierungen reagieren auf ein EREIGNIS (das Ticket wurde angelegt, oder etwas darin hat sich geändert). Zeitregeln reagieren auf ZEIT (keine erste Antwort in vier Geschäftsstunden, vor fünf Tagen gelöst, SLA kurz vor der Verletzung). Sie teilen sich dieselben Aktionen, alles also, was Sie in der einen tun können, geht auch in der anderen.
Beginnen Sie mit einer Regel, die schon funktioniert
Der Block Fertige Regeln listet Regeln auf, die vom ersten Tag an sinnvoll sind: Wissensartikel vorschlagen, wenn ein Ticket eintrifft, Ihre Eingangsbestätigung senden, die Priorität anheben, wenn die Kundenseite unzufrieden klingt, an die Teamleitung eskalieren, wenn niemand geantwortet hat, das Team vor einer kritischen SLA-Verletzung warnen, vor fünf Tagen gelöste Tickets schließen.
Beim Installieren entsteht eine NORMALE Regel. Sie können sie bearbeiten, ausschalten oder löschen wie jede andere. Fehlt in Ihrem Konto ein Wert, den die Regel verwendet (zum Beispiel ein von Ihnen umbenannter Status), sagt die Regel das und verweigert die Installation, statt etwas zu installieren, das nie auslösen würde.
Was eine Regel tun kann
- Status, Priorität oder Kategorie ändern, eine Person oder eine Gruppe zuweisen, an die Teamleitung eskalieren, ein Makro anwenden, benachrichtigen, die Zufriedenheitsumfrage senden.
- Felder ändern: mehrere Felder auf einmal, auch die von Ihnen angelegten benutzerdefinierten Felder. Status, Warteschlange und der Lösungsstempel stehen NICHT auf dieser Liste, weil jedes davon eine eigene Aktion mit zusätzlichen Regeln hat, die eine bloße Feldänderung übergehen würde.
- Eine Aufgabe anlegen: eine echte Aktivität, verknüpft mit dem Ticket, mit Fälligkeit, im Kalender und in den Erinnerungen.
- Die E-Mail-Vorlage senden: verwendet die Vorlage, die Sie für dieses Ereignis, diese Kategorie, diese Warteschlange und diese Sprache gespeichert haben. Ohne gespeicherte Vorlage wird nichts gesendet.
- Einen Webhook aufrufen: eines der Ziele, die Sie bereits unter Kanäle angelegt haben, signiert wie Ticketereignisse.
- Wissensartikel vorschlagen: hinterlässt eine interne Notiz mit den Artikeln, die zum Ticket passen. Die Kundenseite sieht die Notiz nie.
- Einen Serviceauftrag eröffnen: macht aus dem Ticket einen Außendiensteinsatz. Der Auftrag ist mit dem Ticket verknüpft, die Regel kann also erneut auslösen, ohne einen zweiten zu eröffnen.
- Eine Freigabe anfordern: Solange die Freigabe aussteht, wird das Lösen des Tickets überall verweigert, nicht nur in der Konsole.
Worauf eine Regel schauen kann
Neben Status, Priorität, Kategorie, Warteschlange und zuständiger Person kann eine Regel jetzt auf den Eingangskanal schauen, auf jedes Ticketfeld (auch die von Ihnen angelegten), auf den bereits von der KI gespeicherten Tonfall, auf den Tonfallwert, darauf, wie viel Zeit im SLA noch bleibt, und darauf, wie oft das Ticket wieder geöffnet wurde.
Zwei Regeln ändern sich nie. Eine Bedingung startet nie eine neue KI-Analyse: Sie liest die bereits gespeicherte Analyse, und ohne Analyse trifft die Bedingung schlicht nicht zu. Und eine unbekannte Tatsache gilt nie als wahr: Ein Ticket ohne gültiges SLA passt nie auf "weniger als 30 Minuten übrig".
Eine Zeitregel eingrenzen
Eine Zeitregel hat früher jedes Ticket betrachtet. Jetzt lässt sie sich eingrenzen: nur die kritischen, nur was über einen bestimmten Kanal kam, nur Konten in einem Tarif. Das Team dreißig Minuten vor einer Verletzung zu warnen ergibt bei kritischen Tickets Sinn und wäre bei allen nur Lärm.
Testen, bevor Sie einschalten
Jede Regel hat Diese Regel testen. Sie können sie gegen ein von Ihnen gewähltes Ticket laufen lassen und sehen das Urteil Bedingung für Bedingung, auch dann, wenn der Grund ist, dass uns diese Information für dieses Ticket fehlt. Sie können sie auch gegen die neuesten Tickets laufen lassen und sehen, bei wie vielen sie handeln würde: Das ist die Prüfung, die die Regel verhindert, die in ihrer ersten Minute die ganze Warteschlange neu verteilt.
Testen ändert nichts. Es speichert nicht, sendet nicht, ruft den Webhook nicht auf und verbraucht keine KI.
Eine Regel auszuschalten hinterlässt eine Spur
Einschalten und Ausschalten wirken allein auf die Regel, ohne ihre Bedingungen und Aktionen umzuschreiben. Installieren, Einschalten, Ausschalten, Umsortieren und Eingrenzen werden alle ins Audit-Log geschrieben, damit "warum hat die Eskalation ab Dienstag nicht mehr stattgefunden?" eine Frage mit einer Antwort ist.