Warteschlangenverlauf: Eingang, Rückstand, Wartezeit und SLA je Servicewarteschlange lesen

Der Reiter Analytics der Servicekonsole hat drei verschiedene Lesarten, und sie zu verwechseln ist der schnellste Weg zu einem falschen Schluss. Das Wallboard beantwortet "wie steht die Warteschlange GERADE JETZT". Das Service-Analytics-Panel beantwortet "wie viel und wie schnell insgesamt". Der Warteschlangenverlauf beantwortet die dritte Frage

Der Reiter Analytics der Servicekonsole hat drei verschiedene Lesarten, und sie zu verwechseln ist der schnellste Weg zu einem falschen Schluss. Das Wallboard beantwortet "wie steht die Warteschlange GERADE JETZT". Das Service-Analytics-Panel beantwortet "wie viel und wie schnell insgesamt". Der Warteschlangenverlauf beantwortet die dritte Frage, die vorher niemand beantwortet hat: "ist diese Warteschlange schlechter geworden?".

Was die einzelnen Spalten bedeuten - Eröffnet: Fälle, die an jedem Tag des Zeitraums in die Warteschlange gekommen sind. - Gelöst: Fälle, die an jedem Tag herausgegangen sind. Sie können früher eröffnet worden sein, Eröffnet und Gelöst sind also nicht zwei Sichten auf dieselbe Menge. - Offen am Ende: abgeleitet, nicht gespeichert. Es ist das, was vor dem Zeitraum offen war, plus das, was hereinkam, minus das, was hinausging. Das Produkt führt keine Historie der Statuswechsel, deshalb kann ein wieder geöffneter Fall dazu führen, dass diese Reihe von der Live-Zählung auf dem Wallboard abweicht. Wenn Sie die exakte Zahl für jetzt brauchen, gilt das Wallboard. - Wartezeit bis zur ersten Antwort: vom Anlegen des Falls bis zur ersten öffentlichen Antwort aus dem Team. Die Eröffnungsnachricht der Kundenseite zählt nicht als Antwort. - SLA Lösung und SLA erste Antwort: dieselben Ziele, an denen die Konsole das Team misst, inklusive Geschäftszeiten und Pausen. In die Grundgesamtheit kommen nur Fälle, die tatsächlich ein Ziel hatten. Eine Warteschlange ohne Ziel zeigt einen Strich, nie 0 % und nie 100 %: Es gab nichts einzuhalten. - Wieder geöffnet: Anteil der gelösten Fälle, die mindestens einmal wieder geöffnet wurden. - Übergeben: wie oft die Routing-Engine einen Fall von einer Person genommen und weitergegeben hat.

Warteschlangen, die nicht angelegt sind Der Fall speichert den NAMEN der Warteschlange in einem Textfeld, also kann jede Person einen Namen tippen, der nie angelegt wurde. Diese erscheinen hier mit der Markierung "nicht angelegt" und dem Namen genau so, wie er getippt wurde. Sie werden nicht versteckt und nicht unter "Sonstige" zusammengefasst: Eine Warteschlange, die niemand angelegt hat, kann nicht geroutet werden, kann kein Limit haben und hat keine Arbeitszeiten. Legen Sie sie unter Einstellungen > Warteschlangen an, dann wird sie wie die anderen verwaltet.

Groß- und Kleinschreibung, Akzente und zusätzliche Leerzeichen spalten eine Warteschlange nicht auf: "Support", "support" und " Support " sind dieselbe Zeile.

Vergleich mit dem vorherigen Zeitraum Jede Zeile trägt die Veränderung gegenüber dem unmittelbar davor liegenden Zeitraum gleicher Länge. Grün heißt besser, und bei der Wartezeit heißt besser NACH UNTEN. Deshalb passen Pfeilrichtung und Farbe nicht immer zusammen.

Woher die Zahlen kommen Der Verlauf wird einmal täglich vom System aufgebaut und danach in Millisekunden gelesen. Gezählt wird in der Datenbank, ohne Obergrenze: Ein Tag mit Zehntausenden Fällen geht vollständig ein. Wurde ein Tag des Zeitraums nie aufgebaut, sagt der Bildschirm das, statt eine Lücke zu zeigen, die wie ein ruhiger Tag aussieht. Mit Verlauf erzeugen füllen Sie vergangene Tage nach oder aktualisieren nach einer Korrektur.

Export und Dashboards CSV exportieren lädt genau die Tabelle herunter, die auf dem Bildschirm steht, mit einer Zeile pro Warteschlange. Mein Dashboard bauen fügt Ihrem persönlichen Dashboard fertige Karten für eine Rolle hinzu (Agent, Supervisor oder Führungskraft). Von da an sind es normale Diagramme: umbenennen, bearbeiten oder löschen, wie Sie möchten.

Was diese Lesart nicht beantwortet Es gibt keine Kosten pro Fall: Das Produkt hat keine internen Kosten pro Fall, die es aufteilen könnte. Die Bearbeitungszeit pro Person ist eine SCHÄTZUNG auf Basis der Aktivität in der Konversation, keine Stoppuhr, und sie ist überall, wo sie auftaucht, als solche gekennzeichnet.

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