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Makros, Playbooks und Produktivität im Team

Ihr Team schreibt vierzigmal am Tag denselben Satz, und nach dem Satz muss es den Fall noch verschlagworten, zuweisen, in eine andere Warteschlange verschieben und die Wiedervorlage setzen. Auf dieser Seite geht es darum, diese Wiederholung zu kürzen, ohne zu verstecken, was ein Klick tut.

Wofür das gut ist

Makros, die mehr tun als schreiben

Ein Makro konnte früher zwei Dinge: einen Text einfügen und Status und Priorität setzen. Jetzt kann es den Fall auch verschlagworten, ihn zuweisen, ihn in eine Warteschlange verschieben, eine interne Notiz hinterlassen, eine Wiedervorlage setzen und ein geführtes Playbook öffnen. Weil ein Makro jetzt den Fall anfasst, zeigt der Editor den Plan, bevor Sie es anwenden: Sie lesen, was der Klick tun wird, und klicken erst dann.

Der Text landet im Editor, die Variablen bleiben sichtbar. Der Server ersetzt sie beim Senden der Nachricht, genau wie bisher.
An die Kundenseite wird nichts gesendet, es sei denn, das Makro sagt es und Sie bestätigen es.
Schlägt eine Aktion fehl, bleiben die bereits erfolgreichen bestehen. Der Bildschirm nennt die, die nicht geklappt hat.

Makros, die Ihnen, Ihrem Team oder dem Unternehmen gehören

Ein Makro hat jetzt eine Eigentümerschaft. Ein persönliches Makro gehört der Person, die es geschrieben hat, und niemand sonst sieht es, auch keine administrierende Person. Ein Teammakro erscheint für das Team. Ein Unternehmensmakro erscheint für alle. Das Teilen geht nur in eine Richtung: Sie können ein persönliches Makro ins Team oder ins Unternehmen heben, aber nie ein Unternehmensmakro auf eine Person zurückholen. Um eines aus dem Verkehr zu ziehen, deaktivieren Sie es.

Geführte Schritte am Fall

Eine administrierende Person schreibt ein Playbook für eine Art von Fall: die Schritte, welche davon Pflicht sind und ein optionaler Hinweis. Am Fall markiert das Team jeden Schritt als erledigt oder überspringt ihn. Überspringen ist eine legitime Antwort und bleibt als solche festgehalten, und genau darum geht es: Der Unterschied zwischen "ich habe es getan" und "ich habe mich dagegen entschieden" macht das Panel überhaupt erst lesenswert.

Lassen Sie Kategorie oder Warteschlange leer, gilt das Playbook überall. Füllen Sie eine aus, gilt es nur für diesen Wert.
Das spezifischste Playbook steht oben, und ein allgemeines Unternehmens-Playbook erscheint weiterhin darunter. Sie addieren sich, sie konkurrieren nicht.
Ein Playbook führt. Es verweigert nie eine Änderung am Fall.

Was zum Schließen eines Falls nicht fehlen darf

Eine Abschlussvorlage sagt, welche Felder diese Art von Fall ausgefüllt braucht, bevor er geschlossen werden kann, ob der Lösungstext Pflicht ist und ob ein Abschlusscode Pflicht ist. Der Fall zeigt, was fehlt, bevor jemand versucht, ihn zu schließen, und die Regel gilt überall, wo ein Fall geschlossen werden kann: in der Liste, im Board, per Makro, über die API, im Terminal.

Ohne Abschlussvorlage wird nichts zusätzlich verlangt. Die Seite mit einer leeren Liste einzuschalten blockiert keinen einzigen Fall.

Schaltflächen, die auftauchen, wenn sie sollen

Eine administrierende Person kann dem Fall eine Schaltfläche hinzufügen, die nur erscheint, wenn der Fall in einem bestimmten Zustand ist und die Person, die ihn ansieht, eine bestimmte Rolle hat. Die Schaltfläche zeigt auf etwas, das bereits existiert: ein Makro, eine Statusänderung, eine Prioritätsänderung oder einen externen Link, der aus den Falldaten gebaut wird.

Die Dateien des Falls an einem Ort

Alle Dateien eines Falls in einer einzigen Liste, mit der Herkunft (die Konversation, der Fall selbst, ein Kommentar, eine Aktivität) und einer Suche nach Namen. Nichts wird kopiert: Es ist dieselbe Datei am selben Ort, endlich sichtbar, ohne den ganzen Verlauf zu scrollen.

Massenaktionen, die die Wahrheit sagen

Wählen Sie mehrere Fälle aus und wenden Sie ein Makro an, verschieben Sie sie in eine Warteschlange, verschlagworten Sie sie, weisen Sie sie zu oder ändern Sie den Status. Das Ergebnis ist eine Zeile pro Fall: angewendet, übersprungen (und warum: eine Freigabe steht aus oder die Abschlussanforderungen sind nicht erfüllt) oder fehlgeschlagen. Die Zahl oben ist die Zählung dieser Liste, sie kann also nie mehr behaupten, als tatsächlich passiert ist.

Ihre Schicht und die des Teams

**Meine Schicht** ist für Sie: was Sie heute gelöst, beantwortet und notiert haben, wie viel noch bei Ihnen liegt, wie viel überfällig ist und wie viele Kundinnen und Kunden warten.
**Nach Person** vergleicht Menschen und bleibt deshalb bei denen, die die Einstellungen verwalten.
**Pro aktiver Stunde** sind gelöste Fälle geteilt durch die Uhrstunden, in denen es eine Spur Ihrer Arbeit gibt: eine gesendete Nachricht, ein angewendetes Makro oder ein Schnelltext. Wir erfassen keine Arbeitszeiten, ein Strich bedeutet also, dass wir es nicht wissen, und das ist nicht dasselbe wie null.

Tastenkürzel

Jede Person wählt in den Einstellungen ihre eigenen Tasten. Die Liste der Aktionen stammt von uns, ein Tastenkürzel fügt einem Bildschirm also nie neues Verhalten hinzu; es belegt eine Taste neu. Zwei Aktionen können sich im selben Bereich keine Taste teilen, und der Bildschirm sagt das, statt die letzte gewinnen zu lassen.

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