Kundenservice

Makros, Leitfäden und Produktivität im Service

Ihr Team schreibt vierzigmal am Tag denselben Satz, und nach dem Satz muss es den Fall noch mit Etiketten versehen, zuweisen, in eine andere Warteschlange schieben und die Nachfassung planen. Auf dieser Seite geht es darum, diese Wiederholung zu kürzen, ohne zu verstecken, was ein Klick tut.

Wofür das gut ist

Makros, die mehr tun als schreiben

Ein Makro konnte bisher zwei Dinge: einen Text einfügen sowie Status und Priorität setzen. Jetzt kann es außerdem den Fall mit Etiketten versehen, ihn zuweisen, ihn in eine Warteschlange schieben, eine interne Notiz hinterlassen, eine Nachfassung planen und einen geführten Leitfaden öffnen. Weil ein Makro nun den Fall anfasst, zeigt der Editor den Plan, bevor Sie es anwenden: Sie lesen, was der Klick tun wird, und klicken erst dann.

Der Text landet im Editor, die Variablen bleiben sichtbar. Der Server ersetzt sie beim Versand der Nachricht, genau wie bisher.
An die Kundschaft geht nichts hinaus, außer das Makro sagt es und Sie bestätigen es.
Wenn eine Aktion scheitert, bleiben die, die bereits funktioniert haben. Der Bildschirm nennt die, die es nicht tat.

Makros, die Ihnen, Ihrem Team oder dem Unternehmen gehören

Ein Makro hat jetzt eine Eigentümerschaft. Ein persönliches Makro gehört der Person, die es geschrieben hat, und niemand sonst sieht es, auch die Administration nicht. Ein Teammakro erscheint für das Team. Ein Unternehmensmakro erscheint für alle. Das Teilen geht nur in eine Richtung: Sie können ein persönliches Makro an das Team oder an das Unternehmen hochstufen, nie ein Unternehmensmakro zu einer einzelnen Person zurückholen. Um eines aus dem Verkehr zu ziehen, deaktivieren Sie es.

Geführte Schritte am Fall

Die Administration schreibt einen Leitfaden für eine Art von Fall: die Schritte, welche davon Pflicht sind und einen optionalen Hinweis. Am Fall markiert die Agentin oder der Agent jeden Schritt als erledigt oder überspringt ihn. Überspringen ist eine legitime Antwort und bleibt als solche geschrieben, und genau darum geht es: Der Unterschied zwischen "ich habe es getan" und "ich habe mich dagegen entschieden" macht die Anzeige erst lesenswert.

Lassen Sie die Kategorie oder die Warteschlange leer, und der Leitfaden gilt überall. Füllen Sie eine aus, und er gilt nur für diesen Wert.
Der genaueste Leitfaden kommt zuerst, und ein allgemeiner Unternehmensleitfaden bleibt darunter sichtbar. Sie ergänzen sich, sie treten nicht gegeneinander an.
Ein Leitfaden führt. Er verweigert nie eine Änderung am Fall.

Was zum Schließen eines Falls nicht fehlen darf

Eine Abschlussvorlage sagt, welche Felder diese Art von Fall ausgefüllt braucht, bevor er geschlossen werden kann, ob der Lösungstext Pflicht ist und ob ein Abschlusscode Pflicht ist. Der Fall zeigt, was fehlt, bevor jemand zu schließen versucht, und die Regel gilt überall, wo ein Fall geschlossen werden kann: in der Liste, auf der Tafel, per Makro, über die API, im Terminal.

Ohne Abschlussvorlage wird nichts zusätzlich verlangt. Die Seite mit leerer Liste einzuschalten blockiert keinen einzigen Fall.

Schaltflächen, die erscheinen, wenn sie sollen

Die Administration kann dem Fall eine Schaltfläche hinzufügen, die nur erscheint, wenn der Fall in einem bestimmten Zustand ist und die Person, die ihn ansieht, eine bestimmte Rolle hat. Die Schaltfläche zeigt auf etwas, das es bereits gibt: ein Makro, einen Statuswechsel, eine Änderung der Priorität oder einen externen Link, der aus den Falldaten gebaut wird.

Dateien des Falls, an einer Stelle

Jede Datei eines Falls in einer einzigen Liste, mit ihrer Herkunft (die Unterhaltung, der Fall selbst, ein Kommentar, eine Aktivität) und einer Suche nach Namen. Nichts wird kopiert: Es ist dieselbe Datei am selben Ort, endlich sichtbar, ohne den ganzen Verlauf zu durchscrollen.

Massenaktionen, die die Wahrheit sagen

Wählen Sie mehrere Fälle aus und wenden Sie ein Makro an, schieben Sie sie in eine Warteschlange, versehen Sie sie mit Etiketten, weisen Sie sie zu oder ändern Sie den Status. Das Ergebnis ist eine Zeile je Fall: angewendet, übersprungen (und warum: eine Genehmigung steht aus oder die Abschlussanforderungen sind nicht erfüllt) oder fehlgeschlagen. Die Zahl oben ist die Anzahl dieser Liste, sie kann also nie mehr sagen, als geschehen ist.

Ihre Schicht und die des Teams

**Meine Schicht** ist für Sie: was Sie heute gelöst, beantwortet und notiert haben, wie viel noch bei Ihnen liegt, wie viel überfällig ist und wie viele Kundinnen und Kunden warten.
**Nach Person** vergleicht Menschen und bleibt deshalb bei denen, die Einstellungen verwalten.
**Je aktiver Stunde** sind gelöste Fälle geteilt durch die Uhrstunden, in denen es eine Spur Ihrer Arbeit gibt: eine gesendete Nachricht, ein angewendetes Makro oder ein Schnelltext. Wir erfassen keine Arbeitszeiten, ein Strich heißt also, dass wir es nicht wissen, und das ist nicht dasselbe wie null.

Tastenkürzel

Jede Person wählt ihre eigenen Tasten, unter Einstellungen. Die Liste der Aktionen ist unsere, ein Kürzel fügt einem Bildschirm also nie neues Verhalten hinzu; es belegt eine Taste neu. Zwei Aktionen können sich im selben Bereich keine Taste teilen, und der Bildschirm sagt das, statt die letzte gewinnen zu lassen.

Die Eingangsbestätigung, die Ihre Kundschaft bekommt

Wenn eine E-Mail einen Fall öffnet, bekommt die Kundschaft eine Eingangsbestätigung mit der Vorgangsnummer. Drei Dinge entscheiden, was darin steht, in dieser Reihenfolge:

**Eine Regel für automatische Antworten, die passt.** Sie haben die Bedingung geschrieben (ein Kanal, ein Stichwort, außerhalb der Geschäftszeiten), also gewinnt Ihr Text.
**Eine Fall-E-Mail-Vorlage für "Fall angelegt".** Das ist die allgemeine Eingangsbestätigung, und sie lässt sich jetzt je Sprache, je Kategorie und je Warteschlange schreiben. Die Sprache ist die, in der Ihre Kundschaft geschrieben hat: Wir lesen zuerst, was in ihrem Datensatz angegeben ist, und greifen sonst auf das zurück, was der Text selbst zeigt.
**Der einzelne Bestätigungstext** in den Serviceeinstellungen, der schon immer funktioniert hat.

Zwei Verhaltensweisen bleiben mit Absicht genau so, wie sie waren. Wenn die Eingangsbestätigung ausgeschaltet ist, geht nichts hinaus, und eine Vorlage hinzuzufügen schaltet sie nicht wieder ein. Wenn Sie Regeln für automatische Antworten haben und keine davon passt, bleibt die Antwort still, denn diese Stille ist die Bedingung, die Sie geschrieben haben.

Wenn das Telefon klingelt

Wenn Ihr Unternehmen Telefonie eingerichtet hat und Sie für Anrufe verfügbar sind, zeigt ein eingehender Anruf eine kleine Karte in der Ecke der Konsole mit der anrufenden Person. Ein Klick öffnet deren Fall.

Ein offener Fall: Die Karte öffnet ihn.
Mehr als einer: Die Karte listet sie auf und Sie wählen. Wir fragen lieber, als das falsche Gespräch zu beginnen.
Kein offener Fall, aber die Nummer steht im CRM: Die Karte öffnet den Datensatz.
Unbekannte Nummer: Die Karte sagt das, und Sie haben die Nummer vor sich.

Die Karte verändert Ihren Bildschirm nie von selbst, und Sie sehen sie nur einmal pro Anruf. Die Konsole fragt den Server alle paar Sekunden, die Karte kann also einen Moment brauchen, bis sie erscheint.

Aus dem Fall heraus anrufen

Wenn Ihr Unternehmen Telefonie eingerichtet hat und der Fall eine Telefonnummer hat, zeigt der Fall eine Schaltfläche Anrufen. Zuerst klingelt Ihr Telefon; wenn Sie abnehmen, wird die Kundschaft gewählt. Der Anruf hängt von der ersten Sekunde an am Fall und taucht damit in der Fallhistorie auf, ohne dass ihn jemand von Hand verknüpft.

Weiterleiten, Mithören und Zuflüstern gibt es hier nicht, und das ist Absicht: Kein von uns unterstützter Telefonieanbieter kündigt diese Fähigkeiten an, und eine Schaltfläche ohne etwas dahinter ist schlimmer als keine Schaltfläche.

Einen Ablauf am Fall starten

Der Fall kann einen Ablauf starten (eine Nachfassreihe, eine Automatisierung), ohne die Konsole zu verlassen. In der Liste erscheinen nur Abläufe, die für Fälle gebaut und eingeschaltet sind. Denselben Ablauf zweimal zu starten nimmt den Fall nicht zweimal auf, und die Anzeige behält die Historie dessen, was gestartet wurde und von wem.

Felder per Regel füllen

Wenn Ihr Unternehmen Feldregeln für Fälle geschrieben hat, zeigt der Fall, was diese Regeln füllen würden, von und zu, bevor irgendetwas geschrieben wird. Sie klicken, um es anzuwenden. Es wird nichts geschrieben, nur weil Sie den Fall geöffnet haben.

Regeln, die untergeordnete Datensätze zusammenzählen (eine Summe, eine Anzahl), werden hier nicht vorab gezeigt: Sie ändern sich, wenn sich der untergeordnete Datensatz ändert, nicht wenn Sie den übergeordneten öffnen, und sie laufen weiter im geplanten Durchlauf.

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