Bei einem Fall um Hilfe bitten und das Kundenteam hinzuziehen
Wenn ein Fall feststeckt, hieß um Hilfe bitten bisher: "@jemand bitte helfen" in eine interne Notiz schreiben und hoffen. Jetzt hat die Bitte eine Warteschlange, eine zuständige Person und eine Uhr, und die Antwort kommt in den Fall zurück.
Wenn ein Fall feststeckt, hieß um Hilfe bitten bisher: "@jemand bitte helfen" in eine interne Notiz schreiben und hoffen. Jetzt hat die Bitte eine Warteschlange, eine zuständige Person und eine Uhr, und die Antwort kommt in den Fall zurück.
Um Hilfe bitten
Öffnen Sie den Fall, gehen Sie zum Panel Um Hilfe bitten, schreiben Sie, was Sie blockiert, und sagen Sie, wen Sie fragen:
- Wer koordiniert: Sie stecken fest und jemand, der den Betrieb steuert, sollte draufschauen.
- Ein anderes Team: Das gehört in eine andere Warteschlange. Wählen Sie die Warteschlange.
- Eine Fachperson: Sie brauchen jemanden, der sich mit einem Thema auskennt. Wählen Sie die Fähigkeit, die Person oder beides.
- Das Kundenteam: Vertrieb und Customer Success, wer für diese Kundin oder diesen Kunden geradesteht.
Markieren Sie die Bitte als dringend, wenn sie an den Anfang der Warteschlange soll. Um Hilfe zu bitten weist den Fall NICHT neu zu: Die zuständige Person bleibt zuständig, und wer die Bitte annimmt, verpflichtet sich zu antworten, nicht zu übernehmen.
Eine offene Bitte pro Fall. Solange eine offen oder angenommen ist, tritt an die Stelle des Formulars die Bitte selbst; der Verlauf früherer Bitten bleibt am Fall.
Wen Sie rufen sollten
Wenn Sie eine Fachperson fragen, schlägt das Panel Personen vor und kreuzt dafür zwei Dinge, die das Produkt bereits kennt:
- die unter Einstellungen und Fähigkeiten hinterlegten Fähigkeiten mit dem Niveau jeder Person;
- wer ähnliche Fälle schon gelöst hat, beurteilt nach Kategorie, Produkt und den Wörtern im Betreff.
Zu jedem Namen steht der Grund, warum er dort auftaucht, und wer aus der Rotation ist oder sein Limit an offenen Fällen erreicht hat, steht unten mit ausgeschriebenem Grund. Sind in Ihrem Arbeitsbereich keine Fähigkeiten hinterlegt und noch kein ähnlicher Fall gelöst, kommt die Liste leer zurück und sagt das auch: Eine alphabetische Kollegenliste wäre kein Vorschlag.
Die Warteschlange Braucht Hilfe
Das Wallboard der Supervision hat ein Panel Braucht Hilfe: was wartet, was noch niemand angenommen hat und die mittlere Zeit, bis es jemand tut. Alle, die Fälle bearbeiten, können eine Bitte annehmen und beantworten, und das ist Absicht: Es geht darum, dass antwortet, wer die Antwort kennt.
Das Beantworten schließt die Bitte und schreibt die Antwort als interne Notiz in den Fall zurück, sodass die nächste Person, die den Fall öffnet, sieht, was herausgekommen ist.
Wenn Schreiben nicht reicht
Machen Sie aus der Bitte mit einem Klick eine Swarm-Sitzung. Die Sitzung behält die Rollen (meldende Person, Fachperson, protokollierende Person), die Frist und das Ergebnis; wer die Bitte angenommen hatte, kommt als Fachperson dazu.
Eine Swarm-Sitzung kann auch einen Kanal bekommen: eine Gruppe im Teamchat mit allen Beteiligten, der Frage in der ersten Nachricht und dem Ergebnis am Ende. Das ist der Teamchat, den Sie ohnehin nutzen, kein zweiter Posteingang, und es ist kein Slack- oder Teams-Kanal.
Vertrieb und Customer Success
Bei einem Unternehmen, einer Verkaufschance oder einem Kontakt zeigt das Panel Support zu diesem Kunden, wie es der Kundenseite im Support geht: offene Fälle, kritische Fälle, Fälle über ihrem Ziel, was seit über einem Monat unberührt liegt, und wer für das Konto geradesteht.
Wird ein Fall bei einem Konto kritisch, wird benachrichtigt, wer für dieses Konto geradesteht: die zuständige Person des Kontos und die Zuständigen offener Verkaufschancen. Die zuständige Person des Falls wird nicht benachrichtigt, weil sie ohnehin schon draufschaut, und derselbe Fall wird morgen nicht erneut zur Neuigkeit.
Was das nicht tut
Slack und Teams erhalten Nachrichten in eine Richtung über den eingehenden Webhook, den Ihr Arbeitsbereich unter Integrationen einrichtet. Es gibt keinen Slack-Kanal pro Fall, kein Antworten aus Slack heraus und keinen Teams-Kanal: Dafür braucht es eine veröffentlichte App und eine Freigabe auf Ebene des Arbeitsbereichs, und das ist eine eigene Entscheidung.