KI-Chatbot im Chat: Konfiguration und Übergabe

Lassen Sie die KI Besucher in Ihrem Website-Chat automatisch beantworten, basierend auf einer von Ihnen verfassten Wissensdatenbank, und übergeben Sie an einen menschlichen Agenten, wenn der Besucher danach fragt oder die Regel ausgelöst wird.

Der KI-Chatbot beantwortet Nachrichten von Besuchern in Ihrem Live-Chat selbstständig. Er nutzt die von Ihnen verfasste Wissensdatenbank (was das Unternehmen ist, Öffnungszeiten, Richtlinien, häufige Fragen und Tonfall) sowie den Gesprächsverlauf und antwortet in der Sprache des Besuchers. Wenn er etwas nicht weiß oder der Besucher nach einer Person fragt, übergibt er die Unterhaltung an einen menschlichen Agenten (Handoff).

Er beginnt AUSGESCHALTET: Bis Sie ihn aktivieren, bleibt der Chat zu 100 % manuell, wie er es heute ist. Der Live-Chat muss bereits erzeugt und aktiviert sein.

Voraussetzungen

• Live-Chat bereits erzeugt und aktiviert (der Chatbot antwortet innerhalb davon).
• KI bereits aktiviert: Standardmäßig wird der System-KI-Schlüssel verwendet (pro Nutzung abgerechnet) ODER Ihr eigener Schlüssel unter Einstellungen → KI (die Nutzung geht auf Ihr Anbieterkonto, und Sie zahlen nicht für die Nutzung).
• In Sellio: Administrator sein, um den Chatbot zu aktivieren und die Wissensdatenbank unter Einstellungen → Integrationen zu verfassen.

So aktivieren Sie es

1. Öffnen Sie Einstellungen → Integrationen und gehen Sie zur Karte „Live-Chat“.
2. Aktivieren Sie im Abschnitt „KI-Chatbot“ das Kontrollkästchen „KI-Chatbot in diesem Chat aktivieren“.
3. Verfassen Sie die „Wissensdatenbank / Anweisungen“: Beschreiben Sie das Unternehmen, Öffnungszeiten, Richtlinien, FAQ und Tonfall. Je klarer, desto besser die Antworten.
4. (Optional) Passen Sie die Übergabenachricht und die Regel „Nach N Nachrichten an einen Menschen übergeben“ an.
5. Klicken Sie auf „Chatbot speichern“.

Chatflow: ein geführtes Skript vor der KI

Zusätzlich zu freien KI-Antworten können Sie einen Chatflow erstellen: ein visuelles Skript, das den Besucher VOR dem Einsatz der KI durch deterministische Schritte führt. Es eignet sich ideal zum Qualifizieren (Vertrieb oder Support?), zum Erfassen der E-Mail-Adresse (die sofort zu einem Lead wird) und zur Übergabe an einen Menschen zum richtigen Zeitpunkt. Verlässt der Besucher das Skript, übernimmt die KI ganz natürlich. Ein leerer Flow bedeutet nur KI, wie zuvor.

• Nachricht: Der Bot sagt eine Textzeile und geht zum nächsten Schritt über.
• Frage: Der Bot zeigt Schaltflächen für Schnellantworten; jede Schaltfläche führt zu einem anderen Schritt (Verzweigung).
• Daten erfassen: Der Bot fragt nach E-Mail, Name, Telefon oder Firma und speichert sie in einem mit der Unterhaltung verknüpften Lead.
• Mit einem Menschen sprechen: Übergibt die Unterhaltung an Ihr Team (Handoff).

1. Verwenden Sie auf der Chatbot-Karte in Einstellungen → Integrationen den „Chatflow (visuelles Skript)“.
2. Fügen Sie Schritte über die Schaltflächen hinzu (Nachricht, Frage, Daten erfassen, Mit einem Menschen sprechen) und schreiben Sie den Text für jeden Schritt.
3. Wählen Sie bei jedem Schritt „Dann weiter zu“ dem nächsten Schritt (oder „Ende (KI übernimmt)“). Bei einer Frage führt jede Schnellantwort zu einem Schritt.
4. Speichern. Das Skript läuft nun im Widget: Die erste Nachricht des Besuchers löst die Begrüßung und die erste Frage mit Schaltflächen aus.

So funktioniert die Übergabe (Weiterleitung an einen Menschen)

• Anfrage des Besuchers: Schreibt er etwas wie „Ich möchte mit einem Agenten sprechen“ (auf Portugiesisch, Englisch oder Spanisch) oder klickt im Widget auf „Mit einem Agenten sprechen“, stoppt der Bot und die Unterhaltung wird als „Wartet auf Mensch“ markiert.
• Regel nach Nachrichtenanzahl: Wenn Sie ein Limit festlegen (z. B. 4 Nachrichten), übergibt der Bot automatisch, sobald es überschritten wird.
• Keine KI verfügbar oder ein Fehler: Der Bot bleibt still und markiert die Unterhaltung für einen Menschen, sodass der Chat nie ausfällt.
• Nachdem ein Agent auf dem Support-Bildschirm geantwortet hat, bleibt der Bot in dieser Unterhaltung still (der Mensch hat übernommen).

Auf dem Support-Bildschirm erhält eine auf einen Menschen wartende Unterhaltung das Abzeichen „Wartet auf Mensch“, und die von der KI gegebenen Antworten erscheinen mit der Markierung „Bot“.

Kosten und KI-Schlüssel

Der Chatbot verwendet dieselbe KI wie die anderen Funktionen des CRM und ist bereits aktiviert. Standardmäßig wird der System-Schlüssel verwendet, dessen Nutzung pro Verwendung abgerechnet wird, genau wie bei den anderen KI-Funktionen. Wenn Sie einen eigenen KI-Schlüssel konfiguriert haben (unter Einstellungen → KI), geht die Nutzung auf Ihr Anbieterkonto, und Sie zahlen nicht für die Nutzung.

So testen Sie es

1. Aktivieren Sie den Chatbot, verfassen Sie eine kurze Wissensdatenbank und speichern Sie.
2. Öffnen Sie Ihre Website und stellen Sie als Besucher eine von der Datenbank abgedeckte Frage; der Bot sollte in derselben Sprache antworten.
3. Schreiben Sie „Ich möchte mit einem Agenten sprechen“ und bestätigen Sie, dass die Unterhaltung auf dem Support-Bildschirm zu „Wartet auf Mensch“ wird; antworten Sie als Agent und beobachten Sie, wie der Bot in dieser Unterhaltung verstummt.

Fehlerbehebung

• Der Bot antwortet nicht: Bestätigen Sie, dass „KI-Chatbot in diesem Chat aktivieren“ angehakt und gespeichert ist und dass Live-Chat aktiv ist. Ohne verfügbare KI bleibt der Bot still und markiert die Unterhaltung für einen Menschen (der Chat fällt nie aus).
• Schlechte/generische Antworten: Die Wissensdatenbank ist vage. Beschreiben Sie das Unternehmen, Öffnungszeiten, Richtlinien, FAQ und Tonfall detaillierter.
• Übergabe zu früh/zu spät: Passen Sie die Regel „Nach N Nachrichten an einen Menschen übergeben“ an.
• KI-Fehler: Bei Nutzung des System-Schlüssels wird die Nutzung pro Verwendung abgerechnet; bei Nutzung Ihres eigenen Schlüssels prüfen Sie diesen unter Einstellungen → KI (ein ungültiger Schlüssel lässt den Bot auf die Übergabe zurückfallen).

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