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SLA: Eskalation, Pausen, Einhaltung und Katalogwert

Das Produkt hat Fristen bereits berechnet, die Uhr angehalten, während ein Fall auf die Kundenseite wartete, und dem Team laufende Uhren gezeigt. Auf dieser Seite geht es um alles, was kommt, nachdem die Frist existiert.

Was diese Seite beantwortet

wen wir warnen, bevor eine Frist gerissen wird, und wie viele Minuten vorher
warum die Uhr angehalten hat und wie lange
ob wir erste Antwort und Lösung eingehalten haben, aufgeschlüsselt nach Richtlinie, Warteschlange, Priorität und Person
was eine gerissene Vereinbarung der Kundenseite wert ist
was ein Katalogservice kostet, wer ihn sehen darf und was dazugehört

Öffnen Sie sie in den Einstellungen unter Service, in **SLA: Eskalation und Einhaltung**.

Die Eskalationsstufen gehören zur Vereinbarung

Jede Stufe sagt "dreißig Minuten vor der Frist", nie eine feste Uhrzeit. Verschärfen Sie die SLA-Richtlinie, wandert die ganze Leiter mit. Vorher trug jede Zeitregel ihre eigene, von Hand getippte Zahl, sodass das Verschärfen einer Vereinbarung die Warnungen still auf die alte Frist zeigen ließ.

Eine Stufe kann die zuständige Person, deren Führungskraft oder die Warteschlange benachrichtigen; den Fall der Teamleitung zuweisen; ihn in eine andere Warteschlange verschieben; oder die Priorität anheben. Keine Stufe antwortet der Kundenseite, löst oder schließt: Eskalation ruft Menschen, sie ersetzt sie nicht.

- eine pausierte Uhr eskaliert nie - eine Stufe löst einmal pro Fall aus, und die Spur hält den Zeitpunkt fest - wenn es nichts zu tun gibt (keine zuständige Person, keine Teamleitung, keine Führungskraft, gelöschte Warteschlange, Priorität bereits ganz oben), sagt die Spur "nichts zu tun", statt zu behaupten, es sei jemand gewarnt worden - ein Fall ohne SLA-Richtlinie hat keine Leiter, weil die Stufe an der Vereinbarung hängt

Warum die Uhr angehalten hat

Legen Sie die Gründe an, die Ihr Betrieb tatsächlich nutzt (Warten auf die Kundenseite, Warten auf einen Lieferanten, Warten auf ein Ersatzteil). Das Anlegen ist freiwillig: Ohne hinterlegte Gründe funktionieren Pausen genau wie heute. Der Bericht summiert die Wartezeit nach Grund und zeigt, was gerade angehalten ist.

Der Bericht zählt Kalenderminuten und sagt das auch. Der SLA-Abzug rechnet weiterhin mit Geschäftsminuten nach Ihren Arbeitszeiten, Feiertagen und Ihrer Zeitzone: Zwei Zahlen mit demselben Namen wären schlimmer als eine.

Einhaltung je Meilenstein

Erste Antwort und Lösung werden getrennt gezählt, was ein einziger Prozentsatz nie gezeigt hat. Ein Fall ohne Ziel für einen Meilenstein bleibt aus diesem Prozentsatz heraus, statt ihn aufzublähen, und ein Fall, der noch offen und schon über der Frist ist, zählt bereits als gerissen. So verbessert sich der Monat nicht von selbst, während überfällige Fälle in der Warteschlange altern.

Der Zeitraum wird nach dem Eröffnungsdatum des Falls geschnitten. Das Panel listet die gerissenen Fälle beginnend mit dem am stärksten überfälligen und sagt deutlich, wenn der Zeitraum größer ist als die Lesegrenze.

Gutschrift für eine gerissene Vereinbarung

Eine Gutschriftsregel hängt an einem Anspruch oder an einem Vertrag: ein Prozentsatz pro gerissenem Fall, eine Obergrenze und der Basisbetrag. Der Periodenabschluss hält die Berechnung einmal fest, und sie lässt sich nicht umschreiben. Nichts davon stellt eine Rechnung aus oder rührt die Abrechnung an: Die Zahl existiert, damit das Gespräch mit der Kundenseite eine einzige Quelle hat.

Der Katalog bekommt Kosten, Zielgruppe und Pakete

- **Kosten und Preis**: Die Kosten sind das, was das Unternehmen für die Erbringung des Service ausgibt, und dienen dazu, die Nachfrage zu priorisieren - **Freigabe nach Wert**: Über dem von Ihnen gesetzten Betrag braucht die Anfrage eine Freigabe, auch wenn der Katalogeintrag selbst keine verlangt. Die beiden Regeln addieren sich. Ohne hinterlegte Freigaberichtlinie gibt die Engine frei, es wird nichts eröffnet, und der Bildschirm sagt das - **Zugesagte Frist**: Der Eintrag kann eine eigene erste Antwort und Lösung zusagen. Sie wird in jede Anfrage eingefroren, eine heutige Verschärfung gilt also ab der nächsten Anfrage. Zwischen Hausrichtlinie, Vertrag und Eintrag gewinnt die anspruchsvollste - **Wer ihn sieht**: Beschränken Sie einen Service auf eine Rolle, ein Team oder eine Abteilung. Beschränkt und ohne Regel bedeutet, dass ihn niemand außer der Person sieht, die die Einstellungen verwaltet, und das ist Absicht - **Was dazugehört**: Ein automatischer Eintrag eröffnet seine eigene vollständige Anfrage, mit eigenem Ticket, eigenem Plan und eigener Frist, weil die Person, die den Ausweis übergibt, nicht die Person ist, die den Laptop übergibt - **Interner Auftrag**: Ein Eintrag, der eine Sache liefert, kann neben dem Ticket auch den Serviceauftrag eröffnen - **Versionsverlauf**: was das Formular vorher gefragt hat, wann es sich geändert hat und wer es geändert hat

Was diese Seite nicht tut

- sie legt keine zweite SLA-Engine an: Geschäftsminuten, Zeitzone, Feiertage und Pause werden weiterhin an einer Stelle berechnet, und die Frist, die Sie hier sehen, ist die Frist, die die Konsole zeigt - sie legt keine zweite Freigabe-Engine an: Die Freigabe nach Wert fügt der Engine, die Sie ohnehin nutzen, nur eine Bedingung hinzu - sie berechnet nichts - sie unterstützt keinen eigenen Kalender je Warteschlange: Der Fristenrechner nimmt einen Kalender pro Unternehmen, und ein zweiter Kalender, der nur in diesem Bildschirm lebt, würde zwei Uhren still auseinanderlaufen lassen

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