Consola de atención: diseño, hitos, casos vinculados y tiempo
La consola de atención es donde quien atiende pasa el día. Esta página cubre las cuatro cosas que ahora decides sobre ella, y una cosa que la consola pasó a hacer.
La consola de atención es donde quien atiende pasa el día. Esta página cubre las cuatro cosas que ahora decides sobre ella, y una cosa que la consola pasó a hacer.
Elegir qué paneles ve el agente, y en qué orden
Ve a Configuración, Consola de atención, Diseño de la consola. La columna derecha del caso es una lista que reordenas y enciendes o apagas: relojes de SLA, hitos, derecho de soporte, propiedades del caso, contexto del cliente, casos vinculados, tiempo, responder por el canal, activo, incidente, trabajo de campo, pedido del catálogo, cierre, llamadas, seguimiento, swarm y los paneles de IA. La misma página controla qué pestañas del módulo aparecen y qué utilidades flotantes quedan activas.
Puedes guardar un arreglo para todos y uno por rol. Quien tiene dos roles ve la unión de lo que cada uno muestra: quitarle un panel que su otro rol le habilita sería quitarle lo que la matriz de permisos le dio.
Tres cosas que conviene saber antes de empezar:
- Ocultar un panel es ergonomía, no permiso. Cada panel mantiene su propio control, así que ocultar el panel de costo no impide que quien tiene el permiso vea costo en otro lugar, ni mostrarlo entrega el número a quien no puede verlo.
- Un panel que traiga una versión futura aparece al final de tu lista, visible. Nadie pierde una función por haber configurado esta página meses antes.
- Propiedades del caso no se oculta. Sin él el agente no tiene cómo cambiar estado, prioridad o responsable, y lo descubriría en medio de una atención.
Hitos que siguen siendo verdad después de cambiar la política
Los tres relojes de la consola muestran el plazo tal como está ahora. Los hitos muestran lo que pasó: la hora en que salió la primera respuesta, y el objetivo que valía en ese momento.
Esa diferencia importa. Antes de esto, apretar el objetivo de primera respuesta de treinta a quince minutos hacía que todo caso antiguo que respondió en veinte apareciera como incumplido, incluso en un informe ya enviado al cliente. Ahora, cuando el hito ocurre queda registrado, y un cambio de política posterior no lo reescribe.
Los tres hitos de fábrica leen los objetivos que tu política de SLA ya resuelve. Puedes renombrarlos, reordenarlos y crear los tuyos: un hito propio es un estado alcanzado dentro de un plazo en minutos, contados desde la apertura del caso.
Borrar un hito se lleva sus hechos registrados. Si solo quieres sacarlo del panel, desactívalo.
Vincular casos: duplicado, relacionado, bloquea, causado por
En el caso, el panel Casos vinculados ata dos casos y dice cómo. Los dos lados lo ven: el caso que bloquea lee "bloquea", y el bloqueado lee "bloqueado por". Es distinto de padre e hijo, que es jerarquía, y de incidente, que agrupa varios casos bajo uno.
Dividir un caso
Cuando el cliente responde a un caso antiguo pidiendo algo nuevo, el botón Dividir, al lado de Combinar, mueve los mensajes del asunto nuevo a un caso propio. Los mensajes SE MUEVEN, así que los adjuntos van con ellos, y los dos lados quedan vinculados y con una nota interna que dice lo que pasó. Al menos un mensaje tiene que quedarse: un caso sin mensajes pierde el texto que lo abrió.
Tiempo dedicado al caso
Enciende y detén un cronómetro, o registra minutos a mano, en el propio caso. El total es por caso y por persona, y cuenta también las horas registradas por el timesheet de proyecto contra el mismo caso, para que haya un número y no dos.
La corrección no edita el registro: es una línea nueva que resta, y la lista la muestra. Eso es lo que impide que el informe del mes pasado cambie solo.
Tipos de caso
El tipo de caso es un valor de la categoría del caso, la misma que tu política de SLA ya usa. El tipo dice qué prioridades acepta y qué campos exige, así que un reporte de defecto no se guarda sin la descripción. Quien no configure ningún tipo no nota nada.
Responder por el canal del que vino el caso
Si el caso nació de una conversación de WhatsApp, SMS o chat, la consola muestra el panel Responder por el canal. Envía por el mismo camino que la bandeja, con la misma ventana de 24 horas y la misma regla de plantilla aprobada, y refleja lo enviado en la conversación del caso. El panel solo aparece cuando hay una conversación vinculada al caso, y te dice antes de escribir si la ventana está abierta.