Mesa de voz: llamadas en el caso, devoluciones, IVR en árbol e informes de contact center
La mesa de voz pone el teléfono dentro de la atención al cliente.
La mesa de voz pone el teléfono dentro de la atención al cliente.
**Llamadas en el caso.** En la consola de casos, el cuadro "Llamadas de este caso" lista cada llamada vinculada al caso, con dirección, resultado, tiempo de espera y de conversación, el agente, la grabación y la transcripción cuando existen. "Registrar llamada" guarda una llamada hecha desde cualquier teléfono (el de escritorio cuenta). Cada llamada puede cerrarse con un resultado del mismo catálogo usado para resolver casos (Configuración > Códigos de cierre, alcance "llamada" o "ambos"); los códigos con * exigen nota. "Resumir con IA" escribe un resumen corto a partir de la transcripción y las notas; solo aparece cuando hay texto que resumir.
**Quién llama.** Cuando entra una llamada al softphone, la tarjeta bajo el número muestra el contacto o la empresa que coincide, los casos abiertos, la última llamada y una devolución pendiente, si la hay. "Abrir caso de esta llamada" crea un caso real con el contacto, el canal de su mapa de canales y la transcripción en la descripción.
**Su estado de voz.** La barra de la consola muestra Disponible, En llamada, Post-llamada, Ausente o Desconectado. "En llamada" lo define la propia llamada. Al terminar recibe el tiempo de post-llamada definido en la política; cuando se agota vuelve a disponible sin hacer clic. Ese estado se refleja en el grupo de timbrado de entrada, así la cola nunca llama a quien está ocupado.
**Devoluciones.** "Pedir devolución" crea una tarea con plazo. Las reglas de asignación de tareas (Configuración > Enrutamiento) deciden quién llama: cree una regla para tareas de tipo "llamada" para distribuir por turnos o por menor carga; sin reglas, la devolución queda con quien la pidió. La cola de devoluciones está en la página de supervisión: tomar, reintentar luego, marcar hecha o cancelar.
**IVR en árbol.** En Configuración > Telefonía, el menú del IVR es un árbol: menú > tecla > destino (cola, persona, submenú, mensaje u ofrecer devolución). Publique solo cuando toda opción resuelva; la vista previa lista lo que el proveedor de voz actual ejecuta (tecla a cola) y lo que todavía no ejecuta.
**Guía por cola.** Elija una cola, reutilice un guion de llamada y agregue un checklist de apertura y pasos.
**Informes.** La pestaña Analytics de la consola y la página de supervisión muestran volumen por hora y por cola, tasa de abandono, nivel de servicio, espera, conversación y post-llamada medios, resultados, devoluciones y, por agente, llamadas atendidas, tiempo en línea y tiempo disponible. Un número sin base aparece como guion, nunca como cero.
**Lo que no está incluido, a propósito.** Transferencia, escucha y susurro del supervisor, transcripción en vivo y cola de espera con música dependen de funciones de la operadora que los proveedores actuales no exponen. La mesa muestra lo que existe en lugar de ofrecer botones que no hacen nada.