Mesa de voz: llamadas en el caso, devoluciones, IVR en árbol e informes de contact center
La mesa de voz pone el teléfono dentro de la atención al cliente.
La mesa de voz pone el teléfono dentro de la atención al cliente.
**Llamadas en el caso.** En la consola de casos, el cuadro "Llamadas de este caso" lista cada llamada vinculada al caso, con dirección, resultado, tiempo de espera y de conversación, el agente, la grabación y la transcripción cuando existen. "Registrar llamada" guarda una llamada hecha desde cualquier teléfono (el de escritorio cuenta). Cada llamada puede cerrarse con un resultado del mismo catálogo usado para resolver casos (Configuración > Códigos de cierre, alcance "llamada" o "ambos"); los códigos con * exigen nota. "Resumir con IA" escribe un resumen corto a partir de la transcripción y las notas; solo aparece cuando hay texto que resumir.
**Quién llama.** Cuando entra una llamada al softphone, la tarjeta bajo el número muestra el contacto o la empresa que coincide, los casos abiertos, la última llamada y una devolución pendiente, si la hay. "Abrir caso de esta llamada" crea un caso real con el contacto, el canal de su mapa de canales y la transcripción en la descripción.
**Su estado de voz.** La barra de la consola muestra Disponible, En llamada, Post-llamada, Ausente o Desconectado. "En llamada" lo define la propia llamada. Al terminar recibe el tiempo de post-llamada definido en la política; cuando se agota vuelve a disponible sin hacer clic. Ese estado se refleja en el grupo de timbrado de entrada, así la cola nunca llama a quien está ocupado.
**Devoluciones.** "Pedir devolución" crea una tarea con plazo. Las reglas de asignación de tareas (Configuración > Enrutamiento) deciden quién llama: cree una regla para tareas de tipo "llamada" para distribuir por turnos o por menor carga; sin reglas, la devolución queda con quien la pidió. La cola de devoluciones está en la página de supervisión: tomar, reintentar luego, marcar hecha o cancelar.
**IVR en árbol.** En Configuración > Telefonía, el menú del IVR es un árbol: menú > tecla > destino (cola, persona, submenú, mensaje u ofrecer devolución). Publique solo cuando toda opción resuelva; la vista previa lista lo que el proveedor de voz actual ejecuta (tecla a cola) y lo que todavía no ejecuta.
**Guía por cola.** Elija una cola, reutilice un guion de llamada y agregue un checklist de apertura y pasos.
**Informes.** La pestaña Analytics de la consola y la página de supervisión muestran volumen por hora y por cola, tasa de abandono, nivel de servicio, espera, conversación y post-llamada medios, resultados, devoluciones y, por agente, llamadas atendidas, tiempo en línea y tiempo disponible. Un número sin base aparece como guion, nunca como cero.
**Lo que no está incluido, a propósito.** Transferencia, escucha y susurro del supervisor, transcripción en vivo y cola de espera con música dependen de funciones de la operadora que los proveedores actuales no exponen. La mesa muestra lo que existe en lugar de ofrecer botones que no hacen nada.
**Reglas posteriores a la llamada.** En Mesa de voz > Configuración, "Reglas posteriores a la llamada" decide qué pasa cuando la llamada termina: resumir, analizar lo que se dijo, abrir un caso, pedir una devolución de llamada, crear una tarea de seguimiento o avisar al agente. Las condiciones se escriben en el idioma de la operación (dirección, resultado, cola, tiempo mínimo de conversación, solo llamadas con transcripción, solo llamadas sin caso). La acción que no puede ejecutarse no desaparece: queda registrada como omitida con el motivo, y lo lees en la propia llamada, en "Lo que hicieron las reglas posteriores". Las reglas se ejecutan justo después de la llamada cuando el bus de eventos está activo y, en cualquier caso, en el barrido del cron, así que la función no depende de él.
**Calidad de la llamada.** Abre una llamada en la Mesa de voz y el bloque de calidad muestra lo que encontró el análisis: los temas, las frases obligatorias que el agente no dijo, los términos prohibidos que sí dijo, el sentimiento y una puntuación de 0 a 100 con los factores que la formaron. Dos límites, dichos a propósito: sin transcripción no se puede verificar lo que se dijo, así que la llamada se marca como "no verificada" en lugar de bajar la puntuación; y no hay proporción de habla ni detección de silencio, porque la transcripción que guardamos no tiene locutor ni marcas de tiempo, y un número inventado a partir de ella parecería una métrica sin serlo. El sentimiento es la única parte que llama a un modelo, y solo se ejecuta con la política de IA del caso activada.
**Lo que busca el análisis.** En Configuración, "Lo que busca el análisis" guarda grupos de términos en datos. El tipo del grupo dice qué significa encontrarlo: un tema clasifica la llamada, una frase obligatoria baja la puntuación cuando falta, un término prohibido la baja cuando aparece, y un competidor es una señal comercial que no afecta la puntuación. Un grupo puede valer solo para una cola.
**Evaluaciones de calidad.** Quien administra configuraciones puede puntuar una llamada de 0 a 100 y escribir la devolución. El agente la ve en la Mesa de voz, en "Devoluciones que recibí", y la marca como leída; el cuadro muestra, por agente, cuántas evaluaciones, la media y cuántas nunca se leyeron. Esto es evaluación posterior, sobre la grabación y la transcripción. Escuchar en vivo y susurrar al agente durante la llamada exigen medios en tiempo real de la operadora, que ningún proveedor conectado ofrece.
**Política por cola: grabación, retención y desborde.** La línea sin cola es el valor por defecto de la cuenta; cada cola solo dice lo que cambia. La grabación puede estar activa en una cola y desactivada en otra. La retención quita la grabación de este producto después de N días, y la transcripción también si lo pides; el archivo en la cuenta de tu operadora solo se borra cuando el proveedor lo ofrece, lo que ningún proveedor conectado hace hoy, y la pantalla lo dice. El desborde decide qué pasa cuando nadie de la cola está disponible: sonar en otra cola y, si allí tampoco hay nadie, guardar el número de quien llamó como devolución y decirlo en voz alta. El mensaje solo se reproduce cuando la devolución realmente se creó.
**Cadencia de la devolución.** La cadencia dice cuánto esperar después de cada intento sin éxito (por ejemplo 30 minutos, luego 2 horas, luego un día) y qué pasa cuando los intentos se acaban: cerrar la devolución, cerrarla y abrir un caso, o cerrarla y avisar. Nadie marca solo; esto es el reloj de la cola de devoluciones. Sin cadencia, el comportamiento es el antiguo: cada intento se reprograma con el plazo por defecto y nunca se acaba.