Colas de atención · miembros, capacidad, horario y habilidades exigidas
La cola es donde los tickets y las conversaciones esperan a un equipo. En Configuración › Colas usted crea cada cola, agrega miembros, limita los elementos abiertos por persona, le da horario comercial y prioridad predeterminada, y define qué habilidades exige antes de entregar trabajo a alguien.
Qué es una cola
La cola es el lugar donde los tickets y las conversaciones esperan a un equipo: Nivel 1, Facturación, Soporte en español. Las reglas de enrutamiento envían trabajo a una cola, el catálogo de servicios abre casos en una cola, los requisitos de habilidad se definen por cola y el panel de supervisión se organiza por cola. Hasta que usted cree la cola aquí, ese nombre es solo un texto en el ticket (campo Grupo) y en la conversación: nadie es miembro, no hay capacidad ni horario.
Vaya a Configuración › Colas. Solo los administradores modifican colas.
Crear una cola
Haga clic en Nueva cola y complete:
- Nombre: este texto exacto es el que usan el ticket (campo Grupo) y la conversación para caer en la cola. Manténgalo corto y estable.
- Descripción: qué pertenece a esta cola, para el equipo.
- Elementos abiertos por persona: cuántos tickets abiertos de esta cola puede tener cada miembro. 0 significa que la cola no limita. El límite propio del miembro, definido en la tabla de miembros, prevalece sobre el de la cola.
- Prioridad predeterminada: sugerida para tickets que entran en esta cola sin prioridad.
- Posición: el orden en que aparecen las colas.
- Horario comercial: seguir el horario comercial de la organización (el mismo que usa el SLA, con zona horaria y feriados) o darle a la cola una ventana semanal propia. El horario propio sigue la zona horaria de la organización; la cola no tiene zona horaria propia.
- Activa: una cola inactiva sale del enrutamiento y de las listas de selección, pero conserva miembros y configuración.
La lista también muestra las colas vistas en el tráfico y aún no configuradas: nombres que ya aparecen en tickets o conversaciones abiertas sin una cola detrás. Crear esta cola adopta ese trabajo con el mismo nombre, y miembros, capacidad y horario empiezan a aplicarse.
Miembros
Abra la cola en Miembros y habilidades. Agregue personas del equipo; cada miembro tiene tres interruptores:
- Líder: recibe los escalamientos de esta cola.
- En rotación: recibe trabajo nuevo del enrutamiento. Quien está fuera de la rotación sigue siendo miembro, sigue viendo la cola y no recibe nada nuevo.
- Límite propio: un tope personal de elementos abiertos en esta cola. Vacío significa que aplica el límite de la cola.
La columna Carga muestra cuántos tickets abiertos de esta cola tiene cada persona ahora y el total de la cola. Es el mismo conteo que hace el motor de enrutamiento antes de asignar, así que lo que usted ve es lo que el enrutamiento aplica. Cuando nadie puede recibir, la cola aparece como llena y el enrutamiento deja los elementos nuevos sin asignar hasta que alguien libere espacio o sea agregado.
Una cola sin miembros no distribuye nada: lo que se enrute a ella queda sin asignar.
Habilidades exigidas
En Habilidades exigidas, elija una habilidad del catálogo y un nivel mínimo. Un elemento de esta cola solo se entrega a quien tiene todas las habilidades exigidas al menos en ese nivel. Quién tiene cada habilidad, y en qué nivel, se define en Configuración › Habilidades; esta pantalla solo muestra el requisito. Si la cola exige una habilidad que nadie en ella tiene, la lista lo señala: ese trabajo quedará sin asignar hasta que cambie la configuración.
Renombrar, desactivar y eliminar
- Renombrar la cola no renombra los tickets ni las conversaciones existentes. Conservan el texto anterior y dejan de coincidir con la cola; el formulario avisa cuando el nombre cambia.
- Desactivar es reversible. La cola sale del enrutamiento y de las listas de selección; nada se cierra y los miembros permanecen. Es la forma segura de dejar de usar una cola.
- Eliminar quita miembros, capacidad y habilidades exigidas. Los tickets y las conversaciones conservan el texto y siguen abiertos; la confirmación indica cuántos elementos abiertos tiene todavía la cola. Ante la duda, desactive.
Relacionados
- Configuración › Habilidades: el catálogo de habilidades y la matriz persona × habilidad.
- Configuración › Reglas de asignación: cómo el trabajo llega a una cola y pasa de una persona a otra.
- Tickets › Supervisión: el panel en vivo por cola, con abiertos, sin asignar y en riesgo.