Encuestas y feedback: CSAT, NPS, CES y cierre del ciclo
Abre Feedback en el menú de Atención. La página tiene tres pestañas: Informe, Seguimientos y, para quien administra, Encuestas.
Abre Feedback en el menú de Atención. La página tiene tres pestañas: Informe, Seguimientos y, para quien administra, Encuestas.
Crear una encuesta
Una encuesta tiene un tipo (CSAT, NPS, CES o personalizada), una audiencia (clientes o el propio equipo) y una lista de preguntas. Las encuestas CSAT, NPS y CES necesitan exactamente una pregunta de su tipo: es la nota principal, que va al informe, al ticket y a la regla de seguimiento. Puedes agregar preguntas de texto, sí/no y opción múltiple, y mostrar una pregunta solo cuando una anterior tenga cierta respuesta. Editar las preguntas crea una versión nueva; las respuestas ya recibidas conservan la versión que respondieron.
Cuándo y cómo enviar
Las reglas de envío son datos, no código. Cada regla dice qué la dispara (ticket resuelto, conversación de chat o WhatsApp cerrada, incidente resuelto, o manual), por qué canal (correo, enlace, plantilla de WhatsApp o portal del cliente), condiciones opcionales (cola, canal del ticket, prioridad, categoría), una demora, una vigencia y un recordatorio opcional. La regla también define el mínimo de días entre dos invitaciones a la misma persona, contando todas las encuestas: un cliente con tres tickets en la semana recibe una encuesta, no tres. Las invitaciones omitidas aparecen en el informe con el motivo.
WhatsApp exige una plantilla de mensaje aprobada en tu cuenta de WhatsApp Business; el enlace de la encuesta va en la primera variable. El canal portal no envía nada: la encuesta pendiente aparece cuando el cliente entra al portal.
Responder
El cliente responde en una página pública, por un enlace único. Las encuestas nominales pueden corregirse mientras el enlace es válido; las anónimas aceptan una sola respuesta. La nota de una encuesta CSAT, NPS o CES sobre un ticket se refleja en el ticket (campos CSAT, CES y NPS), así que las métricas de la consola, los paneles y el muro de supervisión siguen funcionando como antes.
Cierre del ciclo
Una nota baja (CSAT hasta 2, NPS hasta 6, CES desde 5 por defecto; cada encuesta puede cambiar el umbral) abre un seguimiento con estado propio: abierto, contactado, cerrado con resultado. Las acciones se configuran por encuesta: avisar al dueño del ticket, avisar a quien administra, crear tarea, crear un ticket nuevo, reabrir el ticket resuelto. Cerrar un seguimiento exige escribir el resultado. El historial es solo de agregado. También se puede abrir un seguimiento a mano desde cualquier comentario del informe.
Encuestas de equipo
Las encuestas con audiencia Equipo son siempre anónimas. Cada persona recibe una invitación por ola (por ejemplo, una al mes). La respuesta nunca se vincula a la invitación, y cualquier corte con menos de 5 respuestas aparece sin la nota.
Informe
El informe muestra la nota principal por encuesta, agente, cola, canal, región (país del cliente), empresa o período, la distribución de notas, la tendencia mensual, la tasa de respuesta con los motivos de las invitaciones omitidas y los comentarios en texto libre. El análisis de texto por IA (sentimiento y temas) corre bajo demanda, se mide como cualquier uso de IA y solo sugiere. La vista consolidada también cuenta el CSAT y el NPS heredados de ticket que no vinieron de encuesta, y el feedback de útil/no útil de los artículos de la base de conocimiento.