Reglas de asignación: distribuir conversaciones y tareas
Un mensaje que llega por WhatsApp, chat, SMS, redes sociales o correo vive en la bandeja como conversación. Una conversación no tiene número de protocolo, ni reloj de SLA, ni la consola de soporte. Hasta ahora la única forma de dárselos era que alguien hiciera clic en "Convertir en caso" en la cabec
La conversación se convierte en caso sola
Un mensaje que llega por WhatsApp, chat, SMS, redes sociales o correo vive en la bandeja como conversación. Una conversación no tiene número de protocolo, ni reloj de SLA, ni la consola de soporte. Hasta ahora la única forma de dárselos era que alguien hiciera clic en "Convertir en caso" en la cabecera de la conversación: es decir, un mensaje que llega a las 2 de la madrugada espera a que alguien lo note.
La acción **Convertir la conversación en caso** lo hace por regla. Elígela en Configuración, Enrutamiento, Conversaciones, y la regla abre un caso real, con protocolo, SLA, macros y todo lo que ofrece la consola.
- **Cuándo se ejecuta**: en conversación nueva, en mensaje nuevo del cliente, o después de X minutos sin respuesta. Son los tres momentos en los que hay algo nuevo que decidir.
- **Qué conversaciones**: las condiciones de la regla se aplican antes, como en cualquier otra. Puedes promover solo WhatsApp, solo fuera del horario, solo cuando el texto tiene una palabra como "cancelar", solo en una cola.
- **Qué recibe el caso**: la cola, la prioridad y la categoría que elijas en la regla. Si dejas alguna vacía, vale el valor por defecto: la prioridad sale de la conversación y la cola queda para la clasificación en la consola.
- **Una sola vez**: la conversación que ya generó un caso se omite, y el motivo aparece en el historial de la regla. Si desactivas "Solo si la conversación aún no tiene caso", la repetición RESINCRONIZA los mensajes nuevos en el caso que ya existe, en lugar de abrir un segundo. En ambos casos nunca terminas con dos casos para la misma conversación.
- **Canales**: chat, WhatsApp, SMS, redes sociales y correo se convierten en caso. Una conversación que ya es un caso no se promueve de nuevo.
Promover no cierra la conversación ni se la quita a quien la está atendiendo. El equipo sigue hablando por el canal mientras el caso avanza.
Las colas de la regla son tus colas
Las listas de cola de la regla, en la condición y en el destino, ahora leen las colas que registraste en Configuración, Colas: el nombre, con una marca cuando la cola está desactivada. Si todavía no creaste ninguna cola, los dos nombres de siempre (ventas y soporte) siguen disponibles, y nada cambia para quien nunca necesitó más que eso.