Captura de casos: reglas de enrutamiento, remitentes bloqueados, duplicados y fuentes de entrada
La captura de casos es lo que pasa entre que llega un mensaje y nace el caso. Está en Configuración > Captura de casos y aplica a todos los puntos de entrada a la vez: el buzón de soporte, el formulario del centro de ayuda, las fuentes de entrada que registres, solicitudes de contacto, llamadas y bo
La captura de casos es lo que pasa entre que llega un mensaje y nace el caso. Está en Configuración > Captura de casos y aplica a todos los puntos de entrada a la vez: el buzón de soporte, el formulario del centro de ayuda, las fuentes de entrada que registres, solicitudes de contacto, llamadas y bots. Sin nada configurado, los casos nacen exactamente como antes.
Reglas de enrutamiento. Cada regla dice de dónde vino el mensaje (un buzón como facturacion@, un dominio del remitente, palabras en el asunto o el cuerpo, o una fuente de entrada específica) y qué debe recibir el caso: cola, prioridad, categoría, responsable y etiquetas. Las reglas corren en orden; cada una completa lo que aún no se decidió, y una regla marcada con "detener después de esta regla" termina la cadena. La decisión se aplica al crear el caso, así que el SLA nace con la prioridad correcta. El canal de entrada del caso no se decide aquí: viene del mapa de canales. Usa "Probar" para ver qué harían tus reglas con un mensaje de ejemplo; es la misma evaluación de la entrada real.
Remitentes bloqueados. Agrega un correo, un dominio (subdominios incluidos) o un teléfono. Los mensajes de remitentes bloqueados nunca se convierten en casos y nunca disparan la respuesta automática de recepción. Cada bloqueo queda en el rastro con el motivo, y la lista muestra cuántas veces coincidió cada entrada.
Duplicados. Activa la detección de duplicados para que el mismo solicitante no abra tres casos sobre el mismo asunto en una tarde. Cuando llega un mensaje de alguien que ya tiene un caso abierto con un asunto parecido dentro de la ventana, se anexa a ese caso como una nueva respuesta en vez de crear otro. Si prefieres que una persona decida, elige "abrir el caso y marcarlo": el caso se crea y se marca como posible duplicado. La pestaña "Posibles duplicados" también encuentra pares que ya existen; fusionar conserva el caso más antiguo (el protocolo que el cliente ya recibió) y cierra el más nuevo con el vínculo.
Fuentes de entrada. Registra una fuente, copia su URL y apunta cualquier formulario o sistema allí. Mapea dónde vive cada campo en el payload (por ejemplo customer.email) o deja el mapeo vacío para usar las claves obvias (subject o title, message o body, email, name, phone). Los valores por defecto completan cola, prioridad y categoría cuando el payload no lo dice. Un campo honeypot opcional descarta robots. Si el payload trae un id externo, enviarlo dos veces nunca crea dos casos. Generar una nueva URL invalida la anterior de inmediato.
Conversaciones, llamadas y bots. En la bandeja, "Abrir un caso" convierte una conversación de WhatsApp, chat, SMS o red social en un caso con SLA y protocolo; si la conversación ya tiene uno, el botón lo abre. En la lista de llamadas de un registro, "Abrir un caso de esta llamada" crea un caso con la transcripción y la grabación, una vez por llamada. Los bots conversacionales pueden usar la herramienta open_case para abrir un caso al final de un flujo, una vez por conversación.
Rastro. El rastro lista cada intento de entrada y su desenlace (creado, anexado, bloqueado, inválido, fusionado) de los últimos 30 días, para que "¿por qué este correo no se convirtió en caso?" siempre tenga respuesta.