Presencia, capacidad y siguiente elemento: cómo el enrutamiento omnicanal decide quién trabaja en qué

Las reglas de enrutamiento (Configuración > Enrutamiento) distribuyen conversaciones, casos y tareas. Este artículo trata de las piezas que deciden QUIÉN puede recibir un elemento y en QUÉ ORDEN se sirve el trabajo.

Las reglas de enrutamiento (Configuración > Enrutamiento) distribuyen conversaciones, casos y tareas. Este artículo trata de las piezas que deciden QUIÉN puede recibir un elemento y en QUÉ ORDEN se sirve el trabajo.

Tu estado (presencia) Cada persona tiene un estado: Disponible, Ocupado, Pausa, Almuerzo, Capacitación, Offline, y los que cree quien administra. Cámbialo en el panel Trabajo (botón inferior izquierdo) o en Configuración > Enrutamiento > Mi disponibilidad. El mismo estado lo leen el enrutamiento de conversaciones y casos, el botón Siguiente elemento y la cola de voz: marcar Almuerzo significa ningún elemento nuevo y ningún timbre.

Cada estado dice qué hace: si recibe elementos nuevos, si libera los que ya tienes (lo usa el disparador "responsable no disponible"), si vuelve solo a Disponible (Pausa a los 15 minutos, Almuerzo a los 60) y si exige motivo. Quien no declaró estado recibe elementos como antes.

Quien administra ve al equipo en vivo en Atención > Supervisión: estado, desde cuándo, carga y tiempo por estado hoy. Lo que aparece allí es lo que cada persona declaró más los elementos abiertos que el sistema ya contaba. No hay captura de pantalla, teclado ni ubicación, y un estado definido por un administrador queda registrado como tal.

Capacidad ponderada Por defecto los límites son conteos (como máximo N conversaciones, casos, tareas abiertos). La capacidad ponderada (Configuración > Enrutamiento > Personas) permite decir que un caso crítico pesa 6 unidades y un chat pesa 2, y dar a cada persona una capacidad en unidades. La carga es la suma de las unidades de todo lo abierto, en todos los canales. El enrutamiento y el botón Siguiente elemento dejan de ofrecer elementos a quien está lleno. Actívala solo si quieres; apagada, nada cambia.

Siguiente elemento (pull) El panel Trabajo y la consola de casos tienen el botón Siguiente elemento. Sirve la parte superior de la cola que puedes tomar: SLA ya vencido primero, luego el plazo más cercano, luego la prioridad, luego quien lleva más tiempo esperando. Respeta tu estado, tu capacidad, las colas de las que eres miembro y las habilidades que esas colas exigen. Si nada es para ti, el botón dice por qué (estado, capacidad, cola, habilidad). Dos personas que hacen clic en el mismo instante reciben elementos distintos.

Nuevas condiciones de regla Las reglas ahora pueden coincidir con el idioma del cliente (declarado en el contacto o la empresa, o detectado en el texto; un idioma desconocido nunca coincide), país y estado, nivel de la cuenta y cuentas clave, el producto del caso, la severidad del incidente vinculado y la meta de SLA (por ejemplo, meta de primera respuesta hasta 60 minutos). La rotación y la menor carga pueden limitarse a las personas de un territorio. Una condición solo coincide cuando el dato se conoce; un elemento sin ese dato pasa a la regla siguiente.

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