Macros, guías y productividad del agente
El equipo escribe la misma frase cuarenta veces al día y, después de la frase, todavía tiene que etiquetar el caso, asignarlo, moverlo de cola y programar el seguimiento. Esta página trata de cortar esa repetición sin esconder lo que hace un clic.
Para qué sirve
El equipo escribe la misma frase cuarenta veces al día y, después de la frase, todavía tiene que etiquetar el caso, asignarlo, moverlo de cola y programar el seguimiento. Esta página trata de cortar esa repetición sin esconder lo que hace un clic.
Macros que hacen más que escribir
La macro hacía dos cosas: insertar un texto y definir estado y prioridad. Ahora también etiqueta, asigna, mueve de cola, deja una nota interna, programa un seguimiento y abre una guía paso a paso. Como la macro pasó a tocar el caso, el compositor muestra el plan antes de aplicarla: lees lo que hará el clic y recién entonces haces clic.
- El texto entra en el compositor con las variables todavía visibles. El servidor las reemplaza al enviar, igual que antes.
- Nada sale hacia el cliente a menos que la macro lo diga y tú lo confirmes.
- Si una acción falla, las que ya funcionaron se quedan. La pantalla nombra la que no.
Macros tuyas, de tu equipo o de la empresa
La macro ahora tiene dueño. La macro personal es de quien la escribió y nadie más la ve, ni siquiera quien administra. La de equipo aparece para el equipo. La de la empresa aparece para todos. Compartir va en una sola dirección: se puede promover una macro personal al equipo o a la empresa, nunca recoger la de la empresa hacia una sola persona. Para retirar una, desactívala.
Pasos guiados en el caso
Quien administra escribe una guía para un tipo de caso: los pasos, cuáles son obligatorios y una pista opcional. En el caso, el agente marca cada paso como hecho o lo omite. Omitir es una respuesta legítima y queda escrita así, y ahí está el valor del panel: la diferencia entre "lo hice" y "decidí no hacerlo".
- Deja la categoría o la cola en blanco y la guía vale para cualquier caso. Complétala y vale solo para ese valor.
- La guía más específica va primero, y la guía general de la casa sigue apareciendo debajo. Se suman, no compiten.
- La guía orienta. Nunca rechaza un cambio en el caso.
Qué no puede faltar para cerrar
La plantilla de cierre dice qué campos necesita tener completos este tipo de caso para poder cerrarse, si el texto de la resolución es obligatorio y si el código de cierre es obligatorio. El caso muestra lo que falta antes de que alguien intente cerrarlo, y la regla vale en todos los lugares donde un caso se puede cerrar: la lista, el tablero, una macro, la API, la terminal.
Sin plantilla de cierre no se exige nada adicional. Abrir la pantalla vacía no bloquea ningún caso.
Botones que aparecen cuando corresponde
Quien administra puede agregar un botón al caso que aparece solo cuando el caso está en cierto estado y quien mira tiene cierto rol. El botón apunta a algo que ya existe: una macro, un cambio de estado, un cambio de prioridad o un enlace externo armado con los datos del caso.
Archivos del caso, en un solo lugar
Todos los archivos de un caso en una sola lista, con el origen de cada uno (la conversación, el propio caso, un comentario, una actividad) y búsqueda por nombre. Nada se copia: es el mismo archivo, en el mismo lugar, por fin visible sin recorrer toda la conversación.
Acciones en masa que dicen la verdad
Selecciona varios casos y aplica una macro, muévelos de cola, etiquétalos, asígnalos o cambia el estado. El resultado es una línea por caso: aplicado, omitido (y por qué: hay una aprobación pendiente, o faltan requisitos de cierre) o con error. El número de arriba es el recuento de esa lista, así que nunca puede decir más de lo que pasó.
Tu turno, y el del equipo
- **Mi turno** es tuyo: lo que resolviste, respondiste y anotaste hoy, cuánto sigue contigo, cuánto pasó de plazo y cuántos clientes están esperando.
- **Por persona** compara personas, así que queda con quien administra la configuración.
- **Por hora activa** son los casos resueltos divididos por las horas del reloj en las que hay rastro de tu trabajo: un mensaje enviado, una macro o un texto rápido aplicado. No controlamos la jornada, así que un guion significa que no lo sabemos, y eso no es lo mismo que cero.
Atajos de teclado
Cada persona elige sus propias teclas, en Configuración. La lista de acciones es nuestra, así que un atajo nunca agrega un comportamiento nuevo a una pantalla; reasigna una tecla. Dos acciones no pueden compartir la misma tecla en la misma área, y la pantalla lo dice en lugar de dejar que gane la última.