Pedir ayuda en un caso y sumar al equipo de la cuenta
Cuando un caso se traba, pedir ayuda era escribir "@fulano ayúdame" en una nota interna y esperar. Ahora el pedido tiene cola, responsable y reloj, y la respuesta vuelve dentro del caso.
Cuando un caso se traba, pedir ayuda era escribir "@fulano ayúdame" en una nota interna y esperar. Ahora el pedido tiene cola, responsable y reloj, y la respuesta vuelve dentro del caso.
Cómo pedir ayuda
Abre el caso, busca el panel Pedir ayuda, escribe qué te trabó y di a quién le estás pidiendo:
- Quien coordina: te trabaste y alguien que lleva la operación tiene que mirar.
- Otro equipo: esto es de otra cola. Elige la cola.
- Un especialista: necesitas a quien sabe del tema. Elige la habilidad, la persona, o las dos.
- El equipo de la cuenta: ventas y posventa, quien responde por este cliente.
Marca urgente cuando el pedido tenga que ir al inicio de la cola. Pedir ayuda NO reasigna el caso: el responsable sigue siendo el responsable, y quien lo toma se compromete a responder, no a quedarse con el caso.
Un pedido vivo por caso. Mientras haya uno abierto o tomado, el formulario da lugar al propio pedido; el historial de los anteriores sigue en el caso.
A quién llamar
Al pedir a un especialista, el panel sugiere personas cruzando dos cosas que el producto ya sabe:
- las habilidades registradas en Configuración y Habilidades, con el nivel de cada persona;
- quién resolvió casos parecidos antes, medido por categoría, producto y las palabras del asunto.
Cada nombre viene con el motivo por el que está ahí, y quien está fuera de la rotación o en el tope de casos abiertos aparece al final de la lista, con ese motivo escrito. Si tu empresa todavía no registró habilidades y no tiene casos parecidos resueltos, la lista vuelve vacía y lo dice: una lista alfabética de colegas no sería una sugerencia.
La cola Necesita ayuda
El panel de supervisión ganó el bloque Necesita ayuda: qué está esperando, qué nadie tomó todavía y la mediana de tiempo hasta que alguien lo toma. Cualquier persona que atiende puede tomarlo y responder, a propósito: el objetivo es que quien sabe la respuesta responda.
Responder cierra el pedido y escribe la respuesta en el caso como nota interna, para que quien tome el caso después sepa qué se concluyó.
Cuando escribir no alcanza
Convierte el pedido en una sesión de swarm con un clic. La sesión guarda los roles (relator, especialista, escriba), el plazo y el desenlace; quien había tomado el pedido entra como especialista.
La sesión de swarm también puede tener un canal: un grupo en el chat del equipo con quienes están en la sesión, con la pregunta escrita en el primer mensaje y el desenlace escrito al final. Es el chat del equipo que ya usas, no una segunda bandeja, y no es un canal de Slack ni de Teams.
Ventas y posventa
En la ficha de la empresa, de la oportunidad o del contacto, el panel Atención de esta cuenta muestra cómo está el cliente en soporte: casos abiertos, críticos, fuera de plazo, lo que está sin movimiento hace más de un mes y quién responde por la cuenta.
Cuando un caso de la cuenta se vuelve crítico, quien responde por ella es avisado: el responsable de la cuenta y los responsables de las oportunidades abiertas. El responsable del caso no es avisado, porque ya lo está mirando, y el mismo caso no vuelve a ser noticia mañana.
Lo que esto no hace
Slack y Teams reciben avisos de una sola vía por el webhook que tu empresa configura en Integraciones. No hay canal de Slack por caso, no se responde desde dentro de Slack y no hay canal en Teams: eso exige una aplicación publicada y autorización por workspace, que es una decisión aparte.