Canales digitales: horario, respuesta automática, plantillas, imágenes y la página pública de contacto

Cada canal de conversación (WhatsApp, SMS, chat del sitio, correo, redes) puede tener reglas propias. Todo aquí son datos: sin política, el canal sigue el horario comercial y nada se envía automáticamente.

Cada canal de conversación (WhatsApp, SMS, chat del sitio, correo, redes) puede tener reglas propias. Todo aquí son datos: sin política, el canal sigue el horario comercial y nada se envía automáticamente.

Horario por canal En Configuración > Integraciones > Canales digitales, crea una política para un canal (o para una plataforma dentro de él). Elige Horario comercial (el mismo calendario del SLA), 24 horas u Horario propio, con tu semana y tu zona horaria. La política muestra si el canal está abierto ahora y cuándo abre.

Fuera de horario - Cola fuera de horario: las conversaciones que llegan con el canal cerrado van a esa cola (solo conversaciones nuevas, o las que siguen en la cola predeterminada; la clasificación manual nunca se deshace). - Respuesta automática: el mensaje sale una vez por conversación en cada período cerrado. En WhatsApp y SMS sale por tu número conectado; en el chat del sitio aparece como mensaje del bot. El correo ya tiene sus propias reglas de respuesta automática. Variables: {{org_name}}, {{requester_name}}. - Si el chat del sitio tiene el chatbot con IA activado, seguirá respondiendo; probablemente no necesitas un mensaje de cerrado ahí.

Plantillas de mensaje por canal Crea textos listos por canal (SMS, chat, WhatsApp, correo, redes) con {{requester_name}}, {{agent_name}} y {{org_name}}. En la bandeja, el botón Plantillas lista las del canal de la conversación, primero en tu idioma, e inserta el texto renderizado. Si el texto es más largo de lo que acepta el canal, la bandeja avisa antes de insertar. Las plantillas de WhatsApp aprobadas por el proveedor son otra cosa: viven en la tarjeta de WhatsApp y son obligatorias fuera de la ventana de 24 h.

Enviar imágenes desde la bandeja Cuando el canal de la conversación puede enviar archivos (WhatsApp por la API oficial o por la operadora), aparece un botón de imagen junto al texto. El archivo se sube primero y luego sale con tu borrador como leyenda. Por ahora solo imágenes: documentos, audio y video se rechazan con un aviso claro, porque el remitente todavía no los construye.

¿Quién es? Una conversación sin contacto muestra sugerencias: contactos o leads con el mismo teléfono (últimos 8 dígitos) o el mismo correo. Vincular es un clic. Una conversación con contacto lista las otras conversaciones de esa persona en todos los canales, incluidas las que coinciden por teléfono o correo y aún no están vinculadas.

Transcripción Copia la conversación como texto, adjúntala al caso que nació de ella (o al contacto) o envíala por correo al cliente, en su idioma. Si el almacenamiento de archivos no está configurado, la bandeja lo dice en vez de fingir.

Transferir con contexto Elige a la persona, escribe una nota y transfiere. Quien recibe es avisado con el último mensaje del cliente, cuánto lleva esperando y tu nota. Transferirte a ti mismo no notifica.

Página pública de contacto Cada espacio de trabajo tiene /channels/<id del espacio> (copia el enlace en Configuración > Integraciones). Lista solo los canales que están conectados Y publicados en una política, con etiqueta, si está abierto ahora, horario y tiempo esperado de respuesta. El botón del chat abre el mismo widget que insertas en tu sitio.

Métricas por canal Bandeja > Métricas por canal muestra, por canal y período: conversaciones, mensajes recibidos y enviados, respondidas, primera respuesta (mediana y p90, y cuántas dentro del objetivo del canal), abandonadas, duración media y chats solo con bot; y lo que pasa ahora (abiertas, esperando respuesta, sin responsable, mayor espera, carga por persona). Las definiciones están escritas debajo de la tabla. El correo cuenta solo volumen.

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