Fuerza de trabajo de campo: recursos, cuadrillas, turnos, territorios y proveedores
Este artículo cubre todo lo que la operación de campo necesita ANTES de que exista una orden de servicio: quién puede ir, con qué, en qué turno, dentro de qué territorio, qué pasa cuando nadie acepta un trabajo y cómo se paga y califica al tercero.
Este artículo cubre todo lo que la operación de campo necesita ANTES de que exista una orden de servicio: quién puede ir, con qué, en qué turno, dentro de qué territorio, qué pasa cuando nadie acepta un trabajo y cómo se paga y califica al tercero.
Recursos de servicio
Un recurso es cualquier cosa que deba asignarse a un trabajo: el técnico que entra al CRM, el instalador subcontratado que no tiene acceso, la camioneta, la herramienta cara. Abre Servicio de campo, pestaña Fuerza de trabajo, sub-pestaña Recursos.
El recurso NO necesita ser un usuario. Ese es justamente el punto: antes, para que el tercero apareciera en el despacho había que darle un lugar en tu CRM. El recurso ligado a un usuario está limitado a uno por persona, así que el mismo técnico nunca aparece dos veces entre los candidatos.
Las habilidades vienen del mismo catálogo del enrutamiento de tickets (Configuración, Habilidades). Una certificación vencida deja de contar: sigue en la ficha, marcada como vencida, y sale de la lista de candidatos. El costo por hora solo lo ve quien administra: es tu costo, no el precio al cliente.
Cuadrillas
Una cuadrilla es un grupo con nombre y un responsable. Asignar la cuadrilla a un trabajo NO la expande en sus miembros: la composición cambia con el tiempo y congelar los nombres en la orden la haría mentir en el primer cambio de dupla. La capacidad de la cuadrilla suma solo a las personas; una camioneta no trabaja ocho horas por sí sola.
Turnos
El turno responde CUÁNDO trabaja la persona. La capacidad de agenda (cuánto cabe en el día) sigue donde estaba.
Crea una plantilla de turno con nombre, franja, los días de la semana en que aplica y, si quieres, una rotación de N días contados desde una fecha ancla (12x36, 4x2, guardia de fin de semana). La rotación gana sobre los días de la semana: quien escribió rotación quiso rotación. Una rotación sin ancla se rechaza, porque no tiene desde dónde contar.
Genera los turnos para un periodo y un conjunto de personas. Generar es idempotente: volver a ejecutarlo para extender el periodo no duplica nada ni reescribe lo ya publicado.
El turno nace en BORRADOR. El equipo no ve nada hasta que publicas. Publicar avisa a cada persona una vez, con la cantidad de turnos, en su idioma. El tercero sin acceso no recibe aviso en la campana: ve la agenda en el portal del proveedor.
Cualquiera puede pedir un cambio de turno. El turno solo cambia de dueño cuando el cambio es ACEPTADO. Un cambio hacia alguien que ya trabaja ese día y hora se rechaza con motivo, y un turno ya iniciado no se cambia.
Territorios
Las zonas de servicio siguen tal cual: un catálogo plano y editable. La política de territorio agrega zona padre, horario propio de la zona, zona de desborde y cobertura mínima.
El horario se hereda: la zona sin horario propio usa el del ancestro más cercano que lo declara, y la pantalla dice de qué zona vino. Una zona que no declara nada en toda su ascendencia cae en el horario de la empresa. El ciclo se rechaza al guardar, no se tolera al leer.
La cobertura del día cuenta a quien tiene turno regular PUBLICADO y cuya zona de origen es esa, o está vinculado a ella. Una zona por debajo del mínimo y sin zona de desborde aparece como descubierta.
Escalamiento cuando nadie acepta
Cuando un trabajo se difunde a los técnicos de una zona y nadie lo toma, entra la escalera de escalamiento. La escalera es dato: una política que coincide por prioridad del trabajo (la política sin prioridad es el respaldo) y escalones numerados, cada uno con una espera en minutos y un objetivo: la misma zona, la zona padre, la zona de desborde, todos, o una persona nombrada. El escalón también puede extender el plazo de la oferta.
Cada escalón AGREGA destinatarios a la MISMA oferta. Nunca crea una segunda: dos ofertas abiertas para el mismo trabajo permitirían dos ganadores, y la aceptación atómica protege una oferta, no dos. Solo un escalón corre por pasada, así que un cron detenido no dispara la escalera entera. Cada escalón queda en un registro que no se borra, y es la respuesta a "¿por qué este trabajo terminó con el proveedor del pueblo vecino a las 23 h?".
Cuando la escalera se agota, la persona designada como responsable final recibe un aviso, una sola vez.
Proveedores
La empresa proveedora tiene sus propios oficios, zonas, documentos, tarifas y libro de pagos.
El documento lleva vencimiento, y esa es la razón de existir de la tabla: una póliza vencida es el motivo número uno para que un proveedor no pueda entrar a la casa del cliente, y nadie recuerda la fecha. Un documento vencido marca al proveedor en pantalla. El sistema avisa; no lo saca del tablero en silencio.
La tarifa es lo que el TERCERO te cobra, distinto de tu lista de precios. Al liquidar el pago de un trabajo, el sistema elige la tarifa vigente en la fecha y más específica (oficio más tipo de trabajo gana a oficio, que gana a la genérica). Sin tarifa, cae en el porcentaje por defecto del proveedor sobre lo facturado. Sin ninguno, no liquida nada y dice por qué, en lugar de inventar un número.
El libro de pagos es solo de anexión. Corregir es un asiento compensatorio, nunca una edición. El saldo es la suma. Tarifa y saldo solo los ve quien administra.
La calificación es una por trabajo: volver a guardarla la corrige, no apila una segunda opinión.
Portal del proveedor
Agrega el correo del proveedor a la lista del portal y copia el enlace de acceso. Entra con enlace mágico, sin contraseña y sin registro, y ve solo sus trabajos, la agenda publicada, las ofertas abiertas, el saldo por cobrar y sus documentos. Quitar el correo de la lista corta el acceso en el clic siguiente.
Campañas de campo
La campaña selecciona equipos de la base instalada por tipo, marca, modelo, rango de serie, fecha de instalación o zona, y abre una orden para cada uno. Primero la vista previa (cuántos toma el filtro, sin escribir nada), luego inscribir (la lista se congela en objetivos), luego activar, luego generar los trabajos. Una campaña en borrador se niega a generar: abrir cien órdenes directo del filtro es irreversible en la práctica.
El rango de serie compara bloques numéricos, no texto crudo, así que A-99 va antes que A-100. Un equipo sin número de serie queda fuera de una campaña con rango de serie.
Excluir un objetivo no borra la línea: sale del denominador de la cobertura y el motivo queda escrito.
Página pública de agendamiento
Publica una dirección donde el cliente pide la visita por su cuenta. La página solo existe después de publicarla, ofrece las franjas de llegada que ya usas en el despacho y tiene tope por hora y por dirección de origen. La solicitud cae en la misma cola de agendamiento de siempre, con el mismo filtro de área y disponibilidad.
En la orden de servicio
La orden ganó asignación de recursos y cuadrillas, comentarios con mención (el mismo motor de comentarios de los registros, así que la mención notifica y puedes seguir o silenciar), la convocatoria de un segundo técnico, un asistente que sugiere diagnóstico a partir del historial del equipo, y la liquidación del pago más la calificación del proveedor que ejecutó.
El asistente solo SUGIERE. No escribe nada en la orden, el informe o el equipo, muestra en qué se apoyó y, cuando no hay historial, lo dice en lugar de inventar uno.