Problemas, cambios y mostradores internos: lo que vive alrededor del caso
La consola de atención responde "qué está roto ahora". A su alrededor hay otras dos preguntas que hasta ahora no tenían dónde escribirse: **por qué esto vuelve a pasar** (el problema) y **qué vamos a cambiar** (el cambio). Las dos viven en Extensiones de la atención, junto con el mapa de dependencia
La consola de atención responde "qué está roto ahora". A su alrededor hay otras dos preguntas que hasta ahora no tenían dónde escribirse: **por qué esto vuelve a pasar** (el problema) y **qué vamos a cambiar** (el cambio). Las dos viven en Extensiones de la atención, junto con el mapa de dependencias, los mostradores internos y los paquetes de configuración.
Problemas: la causa detrás de los casos que se repiten El problema no es un segundo caso. No tiene SLA, ni canal, ni cola, y no aparece en los números de soporte. Existe para guardar dos textos:
- la **solución temporal**, que es lo que el agente puede decirle hoy al cliente;
- la **causa raíz**, que es lo que hay que corregir para que deje de pasar.
Vincule los casos que el problema explica. Desde entonces, quien abre uno de esos casos ve la solución temporal en la consola, y la herramienta de IA `known_errors_for_case` también sabe citarla.
Dos reglas las exige el servidor, no solo la pantalla: - marcar como **error conocido** exige la solución temporal escrita. Un error conocido sin nada que decirle al cliente es solo un problema con mejor nombre; - **resolver** exige la causa raíz, la misma regla que el incidente mayor ya pide.
Un problema con casos vinculados no se elimina. Ciérrelo: la historia de lo que explicaba esos casos se queda.
Cambios: qué se va a tocar, y cuándo El cambio lleva ventana, plan de implantación, **plan de vuelta** y, cuando el tipo lo pide, aprobación. Los tipos siguen el vocabulario habitual:
- **preaprobado**: rutina cuya aprobación se dio una vez, en el diseño del procedimiento. Nunca abre una solicitud de aprobación;
- **normal**: pasa por su política de aprobación, el mismo motor de todas las aprobaciones del producto;
- **emergencia**: el arreglo de lo que ya se rompió.
Marque los equipos que el cambio toca. Eso hace posibles las dos comprobaciones que valen la noche:
- los **períodos de congelamiento** (cierre, temporada alta) bloquean lo planificado. La emergencia pasa cuando el congelamiento lo permite, porque congelar la emergencia es congelar el arreglo de lo que ya está roto;
- las **colisiones**: otro cambio que toca el mismo equipo en una ventana que cruza la suya. Esta solo avisa. Dos equipos pueden, sabiéndolo, trabajar en el mismo servidor la misma noche; nadie debería trabajar durante un congelamiento sin darse cuenta.
Programar sin plan de vuelta se rechaza. Registrar un fallo o una reversión sin decir qué pasó también: esa nota es justo lo que alguien querrá releer dentro de seis meses.
El mapa de dependencias El elemento de configuración es el activo instalado que el caso ya señala, no un cuarto registro de equipos. Dibuje quién depende de quién (depende de, se ejecuta en, forma parte de, conectado a, respalda a) y el mapa responde la pregunta de la madrugada: **qué se detiene cuando este se detiene**, con la cantidad de casos ya abiertos en cada elemento impactado. La relación que cerraría un ciclo jerárquico se rechaza y, cuando el recorrido llega al límite de profundidad, la pantalla dice que la lista es parcial en lugar de fingir que el daño termina ahí.
Mostradores internos (RR. HH., TI, finanzas) El mostrador es donde su propia gente le pide algo al equipo interno. No hay portal externo: quien pide ya está autenticado. El mostrador declara la cola, la prioridad y, cuando corresponde, que el asunto es **confidencial**.
Confidencial no es adorno. El caso nace restringido: solo quien tiene el permiso de caso sensible lo abre, y cada lectura queda registrada. Es la misma guarda que el producto ya tenía, no una segunda.
Un mostrador con pedidos no se elimina, se desactiva. Desactivar quiere decir "no pida más esto"; nunca cancela lo que ya está en marcha.