Base de conocimiento: categorías, versiones, aprobación, idiomas y analítica

Tu base de conocimiento ya tenía borradores, revisión, publicación, comentarios y un centro de ayuda público. Este artículo trata la capa de ciclo de vida a su alrededor: cómo se organizan los artículos, cómo se compara y restaura un cambio, cómo la publicación puede pasar por una cadena de aprobaci

Tu base de conocimiento ya tenía borradores, revisión, publicación, comentarios y un centro de ayuda público. Este artículo trata la capa de ciclo de vida a su alrededor: cómo se organizan los artículos, cómo se compara y restaura un cambio, cómo la publicación puede pasar por una cadena de aprobación, cómo un artículo vive en varios idiomas, cómo los agentes usan artículos dentro de un caso, cómo importar una base existente y qué significan los números.

Categorías y temas Abre Base de conocimiento y la pestaña Taxonomía. Las categorías forman un árbol de hasta cuatro niveles. Cada artículo está en una rama (elígela en el editor del artículo, en Categoría y temas). El centro de ayuda público muestra el árbol con la cantidad de artículos publicados por rama y oculta la rama sin artículos publicados. Una categoría puede desactivarse cuando ya no quieras artículos nuevos en ella; no puede eliminarse mientras tenga subcategorías o artículos, para que el árbol nunca pierda una rama por accidente. Dale a cada categoría una etiqueta por idioma si tus lectores usan más de uno; sin etiqueta, vale el nombre base. Los temas son etiquetas normalizadas con identidad: Contraseña y contraseña son el mismo tema. El lector navega por tema en el centro de ayuda.

Artículos relacionados En el editor del artículo, Artículos relacionados lista lo vinculado a este artículo y sugiere artículos parecidos por el texto. Vincúlalos como Relacionado, Lee antes o Siguiente paso. El vínculo es editorial: la sugerencia nunca se convierte en vínculo sola. Los vinculados que están publicados aparecen al final del artículo público.

Versiones y comparación Cada envío a revisión guarda una versión, y puedes guardar una en cualquier momento. Comparar con la actual muestra qué cambió línea a línea entre una versión guardada y el texto tal como está ahora, con la cantidad de líneas agregadas y eliminadas. Restaurar trae ese contenido de vuelta y guarda una versión nueva, así que el historial nunca se sobrescribe.

Publicación por cadena de aprobación Por defecto, la publicación va a la cola de revisión, donde quien administra aprueba. Si tu espacio necesita varios aprobadores, delegación o plazo, crea una política de aprobación de tipo kb_article en Aprobaciones. Desde entonces, Solicitar publicación abre una solicitud en el motor de aprobaciones; el artículo se publica solo cuando la cadena lo aprueba, y quien lo pidió recibe un aviso en cualquier caso. Pedir dos veces no abre dos cadenas. Las publicaciones que esperan una cadena aparecen arriba en la pestaña Revisión.

Idiomas Un artículo puede existir en varios idiomas, vinculados como un grupo. En el editor, en Idiomas, elige el idioma de destino y usa Traducir con IA. La traducción nace como borrador, en el mismo flujo de revisión y publicación de cualquier artículo: nada se publica solo, y el uso de IA se mide como cualquier otro. Cuando un lector abre un artículo y existe una versión publicada en su idioma, la página se la ofrece; los demás idiomas publicados aparecen al final del artículo.

Artículos dentro del caso En la consola del agente, el compositor de respuesta tiene un panel Base de conocimiento: artículos sugeridos por el asunto del caso, artículos que ayudaron a resolver casos de la misma categoría y lo que ya se usó en este caso. Insertar coloca título, extracto y enlace público en la respuesta. Un artículo interno se inserta sin enlace, porque el cliente no puede abrirlo. Cada uso queda registrado, y ese registro alimenta el ranking de artículos que resuelven cada tipo de caso.

Importar artículos La pestaña Importar acepta CSV y Markdown. En CSV, el encabezado necesita al menos title y body; category, tags, topics, locale, status y source_url son opcionales. En Markdown, cada artículo empieza con un título de nivel uno o con un bloque de front matter. Previsualiza antes: la pantalla dice qué se creará, qué ya existe (mismo título e idioma) y qué filas tienen errores. Todo nace como borrador. Pegar el mismo archivo dos veces no duplica nada. Un nombre de categoría que no es uno de los valores estándar se convierte en una rama del árbol.

Analítica La pestaña Analítica reúne lecturas por artículo y por punto de entrada (centro de ayuda, portal, consola del agente), lecturas por día, la tasa de deflexión, búsquedas y preguntas que no encontraron artículo, artículos usados por los agentes en casos y la producción del período. Dos números se mantienen separados a propósito: la deflexión cuenta solo las visitas que declararon el problema resuelto (abrir un caso siempre gana), mientras que la lista de artículos presentes en visitas resueltas muestra qué artículos se leyeron en esas visitas. Leer no es resolver, y la pantalla lo dice.

Recordatorios de revisión Cuando un artículo tiene responsable y ciclo de revisión, el responsable recibe un aviso cuando pasa la fecha de revisión, una vez por vencimiento. Marcar el artículo como revisado programa el siguiente.

Qué no está incluido Una comunidad por espacio de trabajo no forma parte de la base de conocimiento. La traducción automática nunca se publica sin que una persona la revise.

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