ServiceConversaciones en vivo: chat del sitio, cola, transferencia y supervisión
Toda conversación que llega pasa a tener una **sesión**: empieza, espera, alguien responde, se puede transferir y termina. Eso es lo que hace posible la cola en vivo, la transferencia con aceptación y la supervisión, incluso en el chat del sitio, que nunca tuvo responsable.
Toda conversación que llega pasa a tener una **sesión**: empieza, espera, alguien responde, se puede transferir y termina. Eso es lo que hace posible la cola en vivo, la transferencia con aceptación y la supervisión, incluso en el chat del sitio, que nunca tuvo responsable.
Nada de esto necesita configurarse para funcionar: las sesiones empiezan solas con el próximo mensaje. Pantalla: **Bandeja de entrada > En vivo**.
Ahora (supervisión)
El tablero lista las conversaciones en vivo, primero las que nadie respondió y luego las que esperan hace más tiempo. En cada una puedes:
- **Escuchar**: leer la conversación en vivo. No cambia nada para el cliente ni para quien atiende, y queda registrado en la traza de la conversación. Escuchar sin dejar rastro sería vigilancia silenciosa.
- **Susurrar**: hablar con quien atiende sin que el cliente lo vea. No pasa por ningún canal: se convierte en una notificación para la persona y en un registro de la traza.
- **Entrar**: hablar con el cliente ahora mismo, por el mismo canal que usa quien atiende.
Escuchar, susurrar y entrar son de quien administra la configuración.
Transferencia con aceptación
En el panel de la conversación, elige a la persona, escribe lo que necesita saber y transfiere. Por defecto la otra persona tiene que **aceptar**: pasarle la conversación a alguien que no la vio (y puede estar en pausa) es dejar al cliente solo. Mientras está pendiente, la conversación sigue con quien estaba, y la pantalla lo dice. Rechazar la devuelve, nunca la deja sin nadie.
Chat en tu sitio
En **Bandeja de entrada > En vivo > Chat del sitio** decides, sin programador:
- **Dónde aparece**: reglas de dirección con `*` (por ejemplo `/precios*`). La implantación más específica gana; excluir siempre gana sobre incluir.
- **Botón**: lado, texto y color.
- **Idioma**: el chat habla el idioma de tu organización por defecto, y cada implantación puede elegir otro. También puedes sobrescribir cualquier etiqueta.
- **Formulario previo**: hasta 8 campos (texto, correo, teléfono, texto largo o lista), cada uno opcional u obligatorio. Un campo asignado a nombre, correo o teléfono completa el lead que crea el chat.
- **Fuera del horario**: mostrar un aviso, pedir un mensaje u ocultar la burbuja. El horario viene de la política del canal, no de un segundo calendario.
- **Posición en la cola**: mientras nadie atiende, el visitante ve la posición y, cuando hay historial medido, una espera estimada. Sin historial no se promete tiempo, solo la posición.
Responder por canales sociales
La bandeja pasó a responder en las conversaciones sociales. Quién envía depende de la plataforma:
- **Canal de bot**: usa el bot que ya conectaste.
- **Messenger e Instagram**: usan el token de página de **tu propia app**, con el permiso de mensajes aprobado por el proveedor. Nosotros no lo concedemos por ti; sin el token la conversación sigue solo de lectura y la bandeja dice por qué.
- **Canal propio**: declara una dirección https tuya y publicamos el mensaje allí ({platform, to, text, rich}); el token queda cifrado junto a tu integración. Así se puede responder desde la bandeja por un canal que no soportamos de forma nativa.
Fuera de las 24 horas desde el último mensaje del cliente, Messenger e Instagram rechazan mensajes nuevos, y el compositor lo avisa antes de que escribas.
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