Onboarding de cliente · de la firma a la activación
Onboarding es el objeto que acompaña la entrada de cada cliente nuevo, con estado, cronograma, responsable y avance. Dentro del registro hay un checklist estructurado, con ítem, responsable y plazo, y el avance pasa a calcularse solo a partir de los ítems completados. Las plantillas generan el checklist entero con un clic.
Un onboarding mal llevado es la causa de cancelación más silenciosa que existe: el cliente compró, nunca logró usar bien el producto y no renueva. El objeto Onboarding existe para que la implementación de cada cliente tenga dueño, plazo y pasos visibles, en lugar de vivir en una planilla del equipo.
Campos del registro
- Onboarding: obligatorio, el nombre del proceso. Ej.: Onboarding Acme.
- Cliente: la empresa en implementación.
- Estado: No iniciado, En curso, En riesgo o Concluido.
- Inicio y Meta de conclusión: el cronograma acordado.
- Avance: el porcentaje completado.
- Responsable (CSM): quien conduce la implementación.
- Observaciones: notas, hitos y pendientes.
En el menú, el elemento Onboardings abre por defecto en tablero, agrupado por Estado, lo que da la visión de cartera: cuántos clientes están en curso, cuántos están en riesgo y cuántos ya concluyeron.
El checklist dentro del registro
Abre cualquier registro de onboarding y encontrarás el bloque Checklist de onboarding, debajo del formulario. Convierte el campo Avance, que era un número escrito a mano, en un número derivado del trabajo real.
- En el bloque Checklist de onboarding, escribe el paso en el campo Nuevo paso.
- Indica el Responsable y la fecha de vencimiento del ítem, si quieres.
- Haz clic en Agregar. Repite para cada paso de la implementación.
- Ve marcando los ítems completados a medida que avanza el trabajo.
- La barra de avance y el contador muestran la fracción completada, y el campo Avance del registro se actualiza solo.
Si tu organización tiene plantillas de onboarding cargadas, arriba del bloque aparece el selector Aplicar plantilla. Elige la plantilla y haz clic en Aplicar: los ítems se crean de una vez, y los que tienen plazo definido en días reciben la fecha calculada a partir de la fecha de inicio.
Límites y permisos
- Mientras el onboarding no tenga ningún ítem de checklist, el campo Avance sigue siendo el valor que escribas. Apenas existe al menos un ítem, el número pasa a calcularse y lo escrito a mano deja de valer.
- El campo Responsable (CSM) y el Responsable de cada ítem del checklist son de texto: escribes el nombre. No están vinculados al alta de usuarios y no envían notificaciones.
- La fecha de vencimiento del ítem del checklist no genera un recordatorio por sí sola. Para que te avisen, crea también una actividad vinculada al registro.
- Crear y editar plantillas de onboarding e ítems exige permiso de escritura. Quien solo tiene lectura ve el checklist, pero no lo modifica.
- El avance del onboarding entra en el cálculo del score de adopción de la cuenta, junto con la recencia de actividad y la existencia de contrato activo.
Preguntas comunes
- ¿Por qué no veo el selector Aplicar plantilla? Porque todavía no hay ninguna plantilla cargada en tu organización, o ninguna está activa.
- Borré un ítem por error. El avance se recalcula al instante, con los ítems restantes. Basta con volver a crear el ítem.
- ¿El onboarding desaparece cuando lo marco como Concluido? No. Cambia de columna en el tablero y deja de contar como onboarding abierto para el traspaso automático desde ventas.
- ¿Puedo tener dos onboardings de la misma cuenta? Sí, creándolos manualmente. Lo que evita duplicar mientras haya uno abierto es la creación automática a partir del negocio ganado.
- ¿Dónde sigo todos los onboardings de una vez? En el tablero del objeto y en el indicador de cuentas en onboarding de la pantalla Éxito del cliente.