ServiceIA en la consola de casos: próxima mejor acción, respuestas ordenadas, campos propuestos, revisión de la respuesta
Todo en esta página obedece a un único interruptor: la política de IA de los casos (Configuración · Casos · Política de IA). Apagada, nada que gaste IA se ejecuta. Dos cosas funcionan incluso con la política apagada, porque no cuestan nada: la próxima mejor acción y las sugerencias de artículos mien
Todo en esta página obedece a un único interruptor: la política de IA de los casos (Configuración · Casos · Política de IA). Apagada, nada que gaste IA se ejecuta. Dos cosas funcionan incluso con la política apagada, porque no cuestan nada: la próxima mejor acción y las sugerencias de artículos mientras escribes.
Próxima mejor acción
El panel a la derecha del caso muestra lo que el propio caso pide ahora: enviar la primera respuesta, responder ahora (el cliente habló último), escalar porque venció el plazo de resolución, revisar por qué se reabrió, recuperar a un cliente que dio una calificación baja, asignar un responsable, hacer seguimiento cuando el cliente lleva días en silencio, escribir la resolución tras cerrar, o redactar un artículo cuando nada en la base cubre el tema. Cada acción muestra sus motivos. Se calcula a partir de plazos, mensajes, reaperturas y calificaciones; ningún modelo participa. Descartar una acción la oculta hasta que el motivo desaparezca y vuelva. Las acciones urgentes también avisan al responsable en la campana, una vez por ocurrencia. La herramienta del Copilot de acciones recomendadas también las lista.
Respuestas ordenadas con motivo
En el editor de respuesta, Sugerir respuestas pide hasta tres respuestas candidatas, cada una con un enfoque (respuesta directa, pedir detalles, empática, escalamiento, aviso proactivo) y una frase que explica por qué encaja en esta conversación. Elige una para llevarla al editor; tú sigues editando y pulsas Enviar. La IA nunca envía. Los enfoques que tu equipo elige con más frecuencia se cuentan e influyen en el siguiente orden. Redactar un aviso proactivo escribe una actualización para un cliente que no escribe hace tiempo; tú la apruebas antes de que salga. Las respuestas al cliente solo citan artículos públicos.
Artículos mientras escribes
Mientras escribes, la base se consulta con tu borrador y los artículos que coinciden aparecen con las palabras que los hicieron coincidir. Sin costo de IA.
Revisar mi borrador
Antes de enviar, pide una revisión: nota general, cinco dimensiones (empatía, claridad, completitud, base en la conversación y los artículos, cumplimiento) y alertas como promesa sin base o pregunta del cliente sin responder. Solo sugiere; el botón Enviar no depende de ello. Quien coordina también puede revisar una respuesta ya enviada.
Campos que la IA puede completar
Proponer valores lee el caso y propone valores para campos vacíos de vocabulario fijo: producto, el activo del cliente y cualquier lista que hayas agregado al caso. Una propuesta que no coincide con una opción existente se descarta. Nada se guarda hasta que aceptes; aceptar usa el camino normal de edición, con tus permisos.
Resúmenes
Resumir ahora da un resumen de 20 segundos de la conversación. Cuando un caso se transfiere a otro agente, una nota de traspaso (pedido, qué se hizo, qué espera el cliente, próximo paso) se publica como nota interna una sola vez, y quien recibe es avisado. Cuando un caso se resuelve sin texto de resolución, la IA propone uno; tú lo aceptas o lo descartas.
Prioridad según el sentimiento
Cuando llega un nuevo mensaje del cliente, la IA del caso lo relee. Bajo la misma política que rige categoría y prioridad, un cambio de prioridad se aplica (modo automático, por encima del umbral de confianza y dentro del tope diario) o queda como sugerencia.
Bot de autoservicio
Las respuestas del bot del centro de ayuda ahora marcan en qué artículo se apoya cada frase, con enlace a esos artículos. El bot sigue respondiendo solo con tus artículos publicados.
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