Informes, paneles y alertas de la atención
Hasta ahora el constructor de informes sin código solo veía registros: casos, empresas, contactos. Todo lo que vive en una tabla satélite (encuestas de satisfacción, llamadas, tiempo registrado en el caso, consumo del derecho de soporte, sugerencias de respuesta por IA, incidentes, sesiones de autos
Arma tu propio informe de atención
Hasta ahora el constructor de informes sin código solo veía registros: casos, empresas, contactos. Todo lo que vive en una tabla satélite (encuestas de satisfacción, llamadas, tiempo registrado en el caso, consumo del derecho de soporte, sugerencias de respuesta por IA, incidentes, sesiones de autoservicio) quedaba fuera de alcance, y preguntas como "satisfacción por categoría" u "horas trabajadas por cliente" dependían de que alguien escribiera código.
Ocho fuentes de atención entraron en el constructor, junto a las que ya usabas:
- **Satisfacción de la atención (CSAT)** y **Lealtad de la atención (NPS)**: notas, nota de esfuerzo, cuándo se envió la encuesta y cuándo se respondió, promotores y detractores. - **Llamadas de atención**: espera, tiempo de conversación, posllamada, desenlace, cola de voz y agente. - **Tiempo registrado en los casos**: minutos por caso, por persona, facturables o no. - **Consumo del derecho de soporte**: casos y minutos descontados de cada derecho. - **Sugerencias de respuesta por IA**: cuántas se ofrecieron, cuántas se aceptaron y en cuántos casos. - **Incidentes**: severidad, causa raíz, cuándo empezó y cuándo se resolvió. - **Sesiones de autoservicio**: sesiones que terminaron sin caso y sesiones que se volvieron caso.
Abre Informes, elige una de ellas, di por qué agrupar y qué medir. De ahí en adelante es un informe como cualquier otro: se puede guardar, compartir, programar por correo y exportar.
Paneles con nombre, para entregar al equipo
El panel era personal. Ahora puedes crear un panel con nombre, poner bloques y compartirlo con una persona o con un equipo entero, igual que ya se hace con los informes. Cada bloque muestra una métrica de atención o un informe que guardaste.
Dos cosas que vale la pena saber:
- El bloque de métrica sigue el período del panel. El bloque de informe usa el período guardado dentro del informe, y el bloque lo dice: no reescribimos el informe de otra persona por debajo. - Un bloque sin base en el período muestra un guion, no un cero. "Nadie respondió la encuesta" y "la nota fue cero" son cosas opuestas.
Alertas sobre la propia operación
La detección de anomalías dice que algo cambió. La alerta dice que algo se salió de lo acordado: "avísame cuando los casos abiertos pasen de 200", "cuando el cumplimiento de SLA baje del 90%". Escribe la métrica, la comparación y el límite, y elige como máximo con qué frecuencia puede repetirse.
Usa **Probar ahora** antes de confiar: evalúa y muestra qué pasaría, sin guardar nada y sin avisar a nadie. Una métrica sin base en el período nunca se dispara, y lo dice.
También puedes activar el **resumen semanal de la atención**, que envía la lectura ejecutiva de tu operación a quienes administran la cuenta.
Agrupar casos similares en un incidente
Cuando una caída produce cien casos, vincularlos uno por uno no es trabajo, es tecleo. Activa la agrupación y el producto muestra, para cada caso abierto sin incidente, a qué incidente abierto apunta la similitud y cuántos similares ya están ahí. Un clic lo vincula.
Vincular automáticamente es opcional y nace apagado, y hay un límite honesto: si tu cuenta no tiene embeddings, la similitud viene de una búsqueda textual, cuya escala es otra. En ese caso el producto solo sugiere y explica el motivo, en vez de prometer una automatización que nunca se dispararía.
Toda decisión queda registrada, incluidas aquellas en las que no se vinculó nada y por qué. Resolver el incidente no cierra los casos vinculados por sí solo: eso sigue siendo una acción explícita, porque cerrar el caso del cliente es decisión de quien lo atiende.