Historial por cola: cómo leer entrada, pendientes, espera y SLA de cada cola de atención

La pestaña Analytics de la consola de atención tiene tres lecturas distintas, y confundirlas es la forma más rápida de llegar a una conclusión equivocada. El tablero de pared responde "cómo está la cola AHORA". El panel de analytics responde "cuánto y qué tan rápido en total". El historial por cola

La pestaña Analytics de la consola de atención tiene tres lecturas distintas, y confundirlas es la forma más rápida de llegar a una conclusión equivocada. El tablero de pared responde "cómo está la cola AHORA". El panel de analytics responde "cuánto y qué tan rápido en total". El historial por cola responde la tercera pregunta, que antes no respondía nada: "¿esta cola empeoró?".

Qué significa cada columna - Abiertos: casos que entraron en la cola cada día del período. - Resueltos: casos que salieron cada día. Pueden haber nacido antes, así que Abiertos y Resueltos no son dos vistas del mismo conjunto. - Abiertos al final: es derivado, no guardado. Es lo que estaba abierto antes del período, más lo que entró, menos lo que salió. El producto no guarda historial de cambios de estado, así que un caso reabierto puede hacer que esta serie difiera del conteo en vivo del tablero. Cuando necesitas el número exacto de ahora, manda el tablero. - Espera hasta la 1ª respuesta: desde que se creó el caso hasta la primera respuesta pública escrita por un agente. El mensaje de apertura del propio cliente no cuenta como respuesta. - SLA de resolución y SLA de 1ª respuesta: los mismos objetivos que la consola le exige al agente, con horario laboral y pausas. Solo entra en la base el caso que realmente tenía objetivo. Una cola sin objetivo muestra un guion, nunca 0% ni 100%: no había nada que cumplir. - Reaperturas: cuánto de lo resuelto se reabrió al menos una vez. - Traspasados: cuántas veces el motor de asignación sacó el caso de una persona y lo pasó a otra.

Colas que no están registradas El caso guarda el NOMBRE de la cola en un campo de texto, así que cualquiera puede escribir un nombre que nunca se registró. Esos aparecen aquí marcados como "no registrada", con el nombre tal como se escribió. No se ocultan ni se agrupan en "otros": una cola que nadie registró no se puede enrutar, no tiene tope y no tiene horario. Regístrala en Configuración > Colas y pasa a gestionarse como las demás.

Mayúsculas, acentos y espacios de sobra no dividen una cola: "Soporte", "soporte" y " Soporte " son la misma línea.

Comparación con el período anterior Cada fila trae la variación contra el período inmediatamente anterior, del mismo tamaño. Verde es mejora, y en el tiempo de espera mejorar es BAJAR, por eso la dirección de la flecha y el color no siempre coinciden.

De dónde sale el número El historial se arma una vez al día y desde ahí se lee en milisegundos. El conteo ocurre en la base de datos, sin tope: un día con decenas de miles de casos entra entero. Si algún día del período nunca se armó, la pantalla lo dice, en vez de mostrar un hueco que parece un día tranquilo. Usa Generar historial para completar días antiguos o para actualizar después de una corrección.

Exportar y paneles Exportar CSV descarga exactamente la tabla de la pantalla, una línea por cola. Armar mi panel agrega tarjetas listas de un rol (agente, supervisor o gerente) a tu panel personal. Desde ahí son gráficos normales: renombra, edita o borra a voluntad.

Lo que esta lectura no responde No hay costo por caso: el producto no tiene costo interno por caso para dividir. El tiempo de manejo por agente es una ESTIMACIÓN a partir de la actividad en la conversación, no un cronómetro, y viene etiquetado así donde aparece.

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