Turnos, cobertura y redistribución del trabajo
Tus colas ya tienen horario y tus personas ya dicen si están disponibles. Lo que el producto nunca supo fue lo tercero: **quién debería estar cubriendo cada cola, y cuándo**. Sin ese plan no hay adherencia, no hay ocupación y no hay respuesta para "la cola abre a las 8 de mañana, ¿hay alguien?".
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Tus colas ya tienen horario y tus personas ya dicen si están disponibles. Lo que el producto nunca supo fue lo tercero: **quién debería estar cubriendo cada cola, y cuándo**. Sin ese plan no hay adherencia, no hay ocupación y no hay respuesta para "la cola abre a las 8 de mañana, ¿hay alguien?".
El turnero es ese plan. Ábrelo en Configuración, en la sección Servicio, en **Turnos**.
De qué se compone un turnero
- **El turnero** apunta a una cola (o a ninguna, cuando es una guardia general) y tiene **zona horaria propia**. Un equipo en otro país lee su propio reloj, y la grilla solo tiene sentido así. - **Los turnos** se repiten cada semana: día, inicio, fin y cuántas personas quiere la operación. Un fin después de medianoche es la guardia que cruza el día (22:00 a 06:00), y marcas "termina al día siguiente". - **Las personas** entran en el turno. Asignar a la misma persona dos veces es asignarla una. - **Las excepciones** son por fecha: el **día libre** saca a alguien del turno y el **refuerzo** suma a quien no está en él. Volver a guardar la misma excepción corrige, en vez de apilar una segunda verdad.
"Cuántas personas" es lo que produce la alerta de cobertura. Déjalo en cero y ese turno nunca avisa un hueco: cero significa "no lo estamos midiendo", no "no hace falta nadie".
Cobertura: la pregunta anterior a todas
En el panel de supervisión, **Cobertura** cruza las tres fuentes y responde *¿hay alguien?*
- **Cubierta** — el turno pide dos, dos están recibiendo trabajo. - **Corta** — alguien del turno está en pausa. Es aviso, no incendio. - **Descubierta** — la cola está abierta, el turno existe y nadie de él está recibiendo. Rojo. - **Fuera de turno** — no hay turno vigente ahora. El panel dice "no sabemos", nunca "0 de 0". Si aun así la cola está abierta, avisa que no hay plan para esta hora.
También lista los **huecos por delante** de las próximas 24 horas: ventanas con menos gente asignada de la que el turno pide. Ese es el que se resuelve antes de volverse un cuadrado rojo.
Ocupación y adherencia
Con el tiempo planificado, dos números se vuelven honestos, en la pestaña Analytics de la consola:
- **Ocupación** = tiempo atendiendo dividido por el tiempo conectado. Viene del historial de presencia, que cada persona alimenta al cambiar su propio estado. Esto no es control de asistencia y no tiene valor laboral. - **Adherencia** = tiempo conectado dentro del turno dividido por el turno. Es la pregunta de quien coordina: ¿se cumplió el plan?
Donde el servidor no sabe, la pantalla muestra un guion. Sin turnero no hay adherencia, y escribir 0% ahí sería una conversación injusta con una persona de verdad.
Redistribuir desde el panel
El panel de supervisión solo observaba. **Redistribuir** propone un plan, movimiento por movimiento, con el motivo escrito al lado de cada uno:
- sin responsable y en riesgo de vencer el plazo
- sin responsable
- el responsable no está disponible (desconectado, en pausa larga, fuera de la rotación)
- el responsable está por encima de su tope
Un caso con responsable presente y dentro de su tope **no** se mueve. Quitarle trabajo a quien está trabajando haría que el cliente empezara la conversación de nuevo con otra persona.
Primero lees el plan y solo entonces aprietas el botón. La entrega pasa por el mismo camino de la consola, así que permisos, historial, disparadores y guardas de cierre siguen valiendo, y cada caso vuelve con lo que le pasó. Cada ejecución queda registrada: es la respuesta a "¿quién me mandó esto?".