SLA: escalamiento, pausas, cumplimiento y valor del catálogo
El producto ya calculaba el plazo, detenía el reloj mientras el caso esperaba al cliente y mostraba los relojes en vivo a quien atiende. Esta pantalla es todo lo que viene DESPUÉS de que el plazo existe.
Qué responde esta pantalla
El producto ya calculaba el plazo, detenía el reloj mientras el caso esperaba al cliente y mostraba los relojes en vivo a quien atiende. Esta pantalla es todo lo que viene DESPUÉS de que el plazo existe.
- a quién avisar antes de que venza el plazo, y cuántos minutos antes
- por qué se detuvo el reloj, y por cuánto tiempo
- ¿cumplimos la primera respuesta y la resolución? Con corte por política, fila, prioridad y persona
- cuánto vale, para el cliente, un acuerdo incumplido
- cuánto cuesta un servicio del catálogo, quién puede verlo y qué viene junto con él
Está en Configuración, en el área de Atención, en **SLA: escalamiento y cumplimiento**.
La escalera de escalamiento pertenece al acuerdo
Cada escalón dice "treinta minutos antes del plazo", nunca una hora fija. Ajuste la política de SLA y toda la escalera se mueve con ella. Antes de esto, cada regla de tiempo llevaba su propio número escrito a mano, así que ajustar un acuerdo dejaba los avisos apuntando al plazo viejo, en silencio.
Un escalón puede avisar al responsable, a su jefe o a la fila; pasar el caso al líder del equipo; moverlo a otra fila; o subir la prioridad. Ningún escalón responde al cliente, resuelve ni cierra: el escalamiento llama a personas, no las reemplaza.
- un reloj en pausa nunca escala - un escalón se dispara una vez por caso, y la traza guarda la hora - cuando no hay qué hacer (sin responsable, sin líder, sin jefe registrado, fila borrada, prioridad ya en el tope) la traza dice "no había qué hacer" en vez de afirmar que alguien fue avisado - un caso sin política de SLA no tiene escalera, porque el escalón cuelga del acuerdo
Por qué se detuvo el reloj
Registre los motivos que su operación usa de verdad (esperando al cliente, esperando al proveedor, esperando la pieza). Registrar es opcional: sin motivos en la lista, la pausa funciona exactamente como funciona hoy. El informe suma el tiempo detenido por motivo y muestra qué está detenido ahora.
El informe cuenta minutos de calendario, y lo dice. El descuento del SLA sigue usando minutos hábiles con su horario laboral, los feriados y el huso: dos números con el mismo nombre serían peores que uno.
Cumplimiento por hito
La primera respuesta y la resolución se cuentan por separado, algo que un porcentaje único nunca mostró. Un caso sin meta para un hito queda fuera de ese porcentaje en vez de inflarlo, y un caso todavía abierto que pasó del plazo ya cuenta como incumplido, para que el mes no mejore solo mientras los vencidos envejecen en la fila.
El período se corta por la fecha de apertura del caso. El panel lista los incumplidos del más atrasado al menos, y dice en voz alta cuando el período es mayor que el tope de lectura.
Crédito por acuerdo incumplido
La regla de crédito cuelga de un derecho o de un contrato: un porcentaje por caso incumplido, un tope y el valor base. Cerrar el período registra el cálculo, una vez, y no se puede reescribir. Aquí nada emite factura ni toca la facturación: el número existe para que la conversación con el cliente tenga una sola fuente.
El catálogo gana costo, audiencia y paquete
- **Costo y precio**: el costo es lo que la empresa gasta para entregar el servicio, y sirve para priorizar - **Aprobación por valor**: por encima del valor que usted defina, la solicitud necesita aprobación aunque el elemento no la exija. Las dos reglas se suman. Sin política de aprobación registrada, el motor aprueba y no se abre nada, y la pantalla lo dice - **Plazo prometido**: el elemento puede prometer su propia primera respuesta y su propia resolución. Se congela en cada solicitud, así que ajustarlo hoy vale desde la próxima. Entre la política de la casa, el contrato y el elemento, gana el más exigente - **Quién ve**: restrinja un servicio a un rol, un equipo o un departamento. Restringido sin ninguna regla lo esconde de todos, menos de quien administra, y eso es a propósito - **Qué viene junto**: el elemento automático abre su propia solicitud completa, con caso, plan y plazo propios, porque quien entrega la credencial no es quien entrega la laptop - **Orden interna**: un elemento que entrega una cosa puede abrir también la orden de servicio - **Historial de versiones**: qué preguntaba el formulario antes, cuándo cambió y quién lo cambió
Qué no hace esta pantalla
- no crea un segundo motor de SLA: minuto hábil, huso, feriado y pausa se siguen calculando en un solo lugar, y el plazo de aquí es el mismo que muestra la consola - no crea un segundo motor de aprobación: la aprobación por valor solo agrega una condición al motor que usted ya usa - no cobra nada - no tiene calendario separado por fila: el calculador de plazo recibe un calendario por empresa, y un segundo calendario que valiera solo en esta pantalla haría que dos relojes discreparan en silencio