Reglas del caso: qué hacen y cómo probarlas antes de encenderlas
Reglas listas para instalar con un clic, las acciones y condiciones que entiende una regla de casos, cómo probar una regla con casos reales sin que haga nada, y el rastro que queda al encender o apagar.
Las reglas de atención viven en dos lugares, y ambos se editan en Casos, en las pestañas de administración. Las automatizaciones reaccionan a un EVENTO (el caso se creó, o algo cambió en él). Las reglas por tiempo reaccionan al TIEMPO (sin primera respuesta en cuatro horas hábiles, resuelto hace cinco días, SLA por incumplirse). Ambas comparten las mismas acciones, así que lo que haces en una lo haces en la otra.
Empieza por una regla que ya funciona
El bloque Reglas listas muestra reglas que tienen sentido el primer día: sugerir artículos de la base cuando llega un caso, enviar tu plantilla de confirmación, subir la prioridad cuando el cliente suena molesto, escalar al líder cuando nadie respondió, avisar al equipo antes de incumplir un SLA crítico, cerrar casos resueltos hace cinco días.
Instalar crea una regla NORMAL. Puedes editarla, apagarla o borrarla como cualquier otra. Si tu cuenta no tiene un valor que la regla usa (un estado que renombraste, por ejemplo), la regla lo dice y no se instala, en vez de instalar algo que nunca se dispararía.
Qué puede hacer una regla
- Cambiar estado, prioridad o categoría, asignar a un agente o a un grupo, escalar al líder del equipo, aplicar una macro, avisar, enviar la encuesta de satisfacción.
- Cambiar campos: varios a la vez, incluidos los campos personalizados que creaste. Estado, cola y la marca de resolución NO están en esa lista, porque cada uno tiene su propia acción con reglas extra que cambiar un campo se saltaría.
- Crear una tarea: una actividad real ligada al caso, con vencimiento, en la agenda y en los recordatorios.
- Enviar la plantilla de correo: usa la plantilla que guardaste para ese evento, categoría, cola e idioma. Sin plantilla guardada, no se envía nada.
- Llamar a un webhook: uno de los destinos que ya registraste en Canales, firmado igual que los eventos de caso.
- Sugerir artículos de la base: deja una nota interna con los artículos que responden el caso. El cliente nunca ve la nota.
- Abrir una orden de servicio: convierte el caso en trabajo de campo. La orden queda ligada al caso, así que la regla puede dispararse de nuevo sin abrir una segunda.
- Pedir aprobación: mientras la aprobación está pendiente, resolver el caso se rechaza en todas partes, no solo en la consola.
Qué puede mirar una regla
Además de estado, prioridad, categoría, cola y responsable, la regla ahora mira el canal de entrada, cualquier campo del caso (incluidos los que creaste), el sentimiento que la IA ya guardó, la nota de sentimiento, cuánto queda del plazo de SLA y cuántas veces se reabrió el caso.
Dos reglas no cambian. Una condición nunca ejecuta un análisis nuevo de IA: lee el análisis que ya existe, y sin análisis la condición simplemente no se cumple. Y un dato desconocido nunca cuenta como verdadero: un caso sin plazo aplicable nunca coincide con "quedan menos de 30 minutos".
Acota la regla por tiempo
Una regla por tiempo valía para todos los casos. Ahora puede acotarse: solo los críticos, solo lo que llegó por un canal, solo las cuentas de un plan. Avisar al equipo treinta minutos antes tiene sentido en los críticos y sería ruido en todos.
Prueba antes de encender
Toda regla tiene Probar esta regla. Puedes ejecutarla en un caso que elijas y ver el veredicto condición por condición, incluso cuando el motivo es que no tenemos esa información en ese caso. Y puedes ejecutarla en los últimos casos y ver en cuántos actuaría: es la comprobación que evita la regla que reasigna toda la cola en su primer minuto.
Probar no cambia nada. No guarda, no envía, no llama al webhook y no gasta IA.
Apagar deja rastro
Encender y Apagar actúan solo sobre la regla, sin reescribir sus condiciones y acciones. Instalar, encender, apagar, reordenar y acotar quedan registrados en la auditoría, así que "¿por qué la escalada dejó de ocurrir el martes?" es una pregunta con respuesta.