Expediente visual del caso y búsqueda unificada de conocimiento
Las fotos que el cliente ya envía se convierten en un expediente con función, leyenda, marcas y evidencia sellada; la IA lee la foto como sugerencia, nunca como dictamen; el caso registra si se resolvió a distancia; y la búsqueda lee de una vez tu base, tus fuentes externas, tus documentos internos y los casos ya resueltos, diciendo de dónde viene cada respuesta.
Qué es esto y qué no es
Esto no es video en vivo. No hay botón de llamada, no hay sala y no hay pantalla compartida: el video interactivo necesita un proveedor de medios en tiempo real que SellioCRM no tiene, y un botón que abriera una pantalla vacía sería peor que no tenerlo. Lo que hay aquí es la mitad que funciona con lo que ya recibes: la foto que el cliente mandó por WhatsApp, el archivo que llegó por correo, la imagen que el técnico tomó en la aplicación.
El expediente visual
En el caso, cada imagen recibe una **función**: problema, antes, después, solución o referencia. El archivo que nadie clasificó queda como referencia, porque fingir que prueba algo sería decidir por el agente. Las imágenes con antes y después forman pareja, y un "antes" solo nunca se muestra como pareja.
Puedes **marcar la imagen**: arrastra para dibujar un área, haz clic para marcar un punto y escribe qué es. La marca se guarda al lado del archivo, en coordenadas relativas, así que cae en el lugar correcto en la pantalla grande, en el móvil y en el informe. **El archivo no se toca**: quemar la flecha en el JPEG destruiría el original, y un original destruido deja de servir como evidencia.
Evidencia sellada
Guardar no es probar. **Sellar** lee los bytes, registra la huella sha256 junto con el tamaño, el nombre, la ruta y el canal por el que llegó la imagen, y lo congela en una línea que nadie edita. **Verificar** lee los bytes de nuevo y compara: `ok` cuando coinciden, `alterado` cuando el archivo cambió, `ausente` cuando ya no está en el almacenamiento. Son tres hechos distintos y el producto dice cuál ocurrió. Sellar dos veces no crea un segundo momento de prueba, y sellar un archivo que el sistema no puede leer se rechaza.
Leer la foto con IA
Con la IA del sistema disponible, **Analizar** envía la imagen con el contexto del caso y del equipo y devuelve lo que se ve, las causas probables con una confianza, las piezas que podrían hacer falta y la respuesta que despacho realmente necesita: ¿esto exige una visita? La respuesta puede ser **sí, no o "no se puede saber por la foto"**, y la tercera es una respuesta legítima. El resultado es una sugerencia, no un dictamen técnico, y la pantalla lo dice. Es acción de una persona, no un barrido: nada se analiza sin que alguien lo pida, y la misma imagen no se cobra dos veces.
Resuelto a distancia y acierto a la primera
En el caso registras si terminó **a distancia** o **con visita**. Ese clic es lo que hace posible responder "cuántas visitas evitó el soporte remoto". "Todavía no sé" es una opción real: el informe separa lo declarado de lo que nadie declaró y muestra la cobertura junto a la tasa, para que una tasa alta con dos casos declarados no parezca una victoria.
El acierto a la primera sale del trabajo de campo: un trabajo cuenta como acierto cuando ningún retorno toca el mismo equipo (o el mismo sitio, cuando no hay equipo) dentro de una ventana, y la ventana viaja junto al número para que dos pantallas nunca comparen reglas distintas.
Fuentes de conocimiento y una sola búsqueda
En Configuración, **Fuentes de conocimiento** es donde señalas qué más debe leer la base: una dirección (una página), un sitemap (un manual entero, por tandas) o tu repositorio interno de documentos. Las páginas se recuperan cada cierto tiempo, y volver a recuperarlas no cuesta nada cuando el contenido no cambió.
El documento externo **no se convierte en artículo**: tu base sigue siendo lo que tu equipo escribió y revisó. La audiencia es por fuente: un manual público puede aparecer en el portal, un runbook interno nunca aparece.
La búsqueda unificada lee entonces cuatro orígenes a la vez: tu base de conocimiento, tus fuentes externas, tus documentos internos y los casos ya resueltos. Cada resultado lleva **de dónde vino**, y el pie dice qué orígenes no se consultaron y por qué, porque una lista vacía sola se leería como "no existe nada sobre esto" cuando la verdad es "no preguntamos allí".
Lo que falta a propósito
SharePoint, Confluence, Notion y Drive no se ofrecen. Cada uno exige su propia aplicación OAuth y consentimiento; ofrecer el campo y fallar después sería peor que no ofrecerlo.