Demandes des élèves et des familles
Copie de relevé, changement de classe, transport, aide financière, accessibilité : la demande devient un ticket ordinaire du support que vous avez déjà, portant une catégorie éducative et rattachée à l'élève, à l'inscription ou à la candidature. Le module Éducation ne stocke aucun délai. Fait partie de la vertical Éducation, optionnelle et désactivée jusqu'à ce qu'un administrateur l'active.
L'écran Éducation gagne le bloc Demandes des élèves. C'est là que se consigne la demande d'un élève ou d'une famille : copie de relevé, changement de classe, transport, restauration, aide financière, accessibilité, une question de comportement. Chacune devient un ticket du support que le système possède déjà, avec une catégorie éducative et un lien disant ce qu'elle concerne.
C'est votre support, pas un second
C'est tout l'intérêt de la fonction. La demande s'ouvre comme un ticket ordinaire : même file, mesurée par la politique de SLA déjà configurée, respectant vos heures ouvrées et vos jours fériés, traitée dans la même console, avec les mêmes réponses, pièces jointes, macros, enquête de satisfaction et base de connaissances. Le module Éducation ne stocke ni statut, ni priorité, ni file, ni délai propres.
Ce n'est pas un raccourci, c'est la conception sûre. Une seconde horloge de délai signifierait deux réponses à la question « quand est-ce dû ? », et un délai à deux sources est un délai sans source. Ce que l'établissement modifie dans Paramètres, côté Support, s'applique le jour même aux demandes des élèves, sans rien reconfigurer ici.
Les catégories appartiennent à l'établissement
À la première ouverture du bloc, un jeu initial de catégories est créé : relevés et documents, changement d'inscription, frais de scolarité, aide financière, admissions, soutien scolaire, assiduité, transport, restauration, santé, accessibilité, comportement, informatique, transfert et départ. Renommez-les, désactivez celles que vous n'utilisez pas et créez les vôtres.
Chaque catégorie décide de trois choses sur le ticket qu'elle ouvre : la priorité, la file et la catégorie de ticket. Ce sont exactement les trois filtres sur lesquels vos politiques de SLA s'appliquent, et c'est ainsi qu'une politique existante comme « critique : quatre heures » couvre une demande de santé sans que personne n'y touche. Une catégorie hors de votre jeu est refusée à l'ouverture : la liste à l'écran est donc toujours celle réellement en usage.
Une catégorie déjà utilisée par des demandes n'est pas supprimée mais désactivée. La supprimer laisserait l'historique pointer vers un nom qui ne veut plus rien dire.
Chaque demande dit ce qu'elle concerne
Une demande doit pointer vers quelque chose : l'élève, l'inscription ou la candidature. Quand plusieurs sont renseignés, le plus précis nomme la demande, dans cet ordre, et tous restent enregistrés. Vous pouvez aussi noter qui a demandé, lorsque ce n'est pas l'élève : un parent, un responsable légal, le secrétariat.
Une demande qui ne pointe vers personne est refusée, et c'est voulu : c'est un ticket ordinaire, et les tickets ordinaires existent déjà sans rien devoir au module Éducation.
Déclasser n'efface pas le traitement
Retirer une demande de ce panneau ne retire que le classement éducatif. Le ticket, les réponses, les pièces jointes et tout l'historique restent dans le support, intacts. Défaire une étiquette n'est pas défaire un traitement.