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Chatbot IA dans le chat : configuration et transfert

Laissez l'IA répondre automatiquement aux visiteurs dans le chat de votre site, à partir d'une base de connaissances que vous rédigez, et transférez à un agent humain lorsque le visiteur le demande ou que la règle se déclenche.

Le chatbot IA répond seul aux messages des visiteurs dans votre Chat en direct. Il utilise la base de connaissances que vous rédigez (ce qu'est l'entreprise, les horaires, les politiques, les questions fréquentes et le ton) ainsi que l'historique de la conversation, et répond dans la langue même du visiteur. Lorsqu'il ne sait pas, ou lorsque le visiteur demande une personne, il transfère la conversation à un agent humain (transfert).

Il démarre DÉSACTIVÉ : tant que vous ne l'activez pas, le chat reste 100 % manuel comme aujourd'hui. Vous devez déjà avoir le Chat en direct généré et activé.

Prérequis

Chat en direct déjà généré et activé (le chatbot répond au sein de celui-ci).
IA déjà activée : par défaut, elle utilise la clé IA du système (facturée à l'usage) OU votre propre clé dans Paramètres → IA (l'usage est imputé à votre compte fournisseur, et vous ne payez pas cet usage).
Dans Sellio, être administrateur pour activer le chatbot et rédiger la base de connaissances dans Paramètres → Intégrations.

Comment l'activer

Ouvrez Paramètres → Intégrations et allez sur la carte « Chat en direct ».
Dans la section « Chatbot IA », cochez « Activer le chatbot IA dans ce chat ».
Rédigez la « Base de connaissances / instructions » : décrivez l'entreprise, les horaires, les politiques, la FAQ et le ton à adopter. Plus c'est clair, meilleures sont les réponses.
(Facultatif) Ajustez le message de transfert et la règle « Transférer à un humain après N messages ».
Cliquez sur « Enregistrer le chatbot ».

Chatflow : un scénario guidé avant l'IA

En plus des réponses libres de l'IA, vous pouvez construire un Chatflow : un scénario visuel qui guide le visiteur à travers des étapes déterministes AVANT que l'IA n'entre en jeu. C'est idéal pour qualifier (Ventes ou Support ?), capturer l'e-mail (qui devient immédiatement un Lead) et transférer à un humain au bon moment. Si le visiteur sort du scénario, l'IA prend le relais naturellement. Un scénario vide signifie IA seule, comme avant.

Message : le bot dit une ligne de texte et passe à l'étape suivante.
Question : le bot affiche des boutons de réponse rapide ; chaque bouton mène à une étape différente (embranchement).
Capturer une donnée : le bot demande l'e-mail, le nom, le téléphone ou l'entreprise et l'enregistre dans un Lead lié à la conversation.
Parler à un humain : il transfère la conversation à votre équipe (transfert).

Sur la carte du chatbot dans Paramètres → Intégrations, utilisez « Chatflow (scénario visuel) ».
Ajoutez des étapes avec les boutons (Message, Question, Capturer une donnée, Parler à un humain) et rédigez le texte de chacune.
Sur chaque étape, choisissez « Puis aller à » l'étape suivante (ou « Fin (l'IA prend le relais) »). Sur une Question, chaque réponse rapide pointe vers une étape.
Enregistrez. Le scénario s'exécute désormais dans le widget : le premier message du visiteur déclenche l'accueil et la première question avec boutons.

💡 La position dans le scénario est reconstruite à chaque message, sans état caché : elle survit à un rechargement de page. Une étape « Capturer une donnée » avec l'e-mail crée déjà le Lead, donc vous ne perdez pas le contact même si la conversation s'arrête là.

Comment fonctionne le transfert (vers un humain)

Demande du visiteur : s'il écrit quelque chose comme « je veux parler à un agent » (en portugais, anglais ou espagnol) ou clique sur « Parler à un agent » dans le widget, le bot s'arrête et la conversation est marquée « En attente d'un humain ».
Règle sur le nombre de messages : si vous définissez une limite (par ex. 4 messages), le bot transfère automatiquement une fois celle-ci dépassée.
Aucune IA disponible ou échec : le bot reste silencieux et signale la conversation pour un humain, afin que le chat ne se casse jamais.
Après qu'un agent a répondu dans l'écran Support, le bot reste silencieux dans cette conversation (l'humain a pris le relais).

Dans l'écran Support, une conversation en attente d'un humain reçoit le badge « En attente d'un humain », et les réponses données par l'IA apparaissent marquées « Bot ».

Coûts et clé IA

Le chatbot utilise la même IA que les autres fonctions du CRM et est déjà activée. Par défaut, il utilise la clé du système, dont l'usage est facturé comme les autres fonctions IA. Si vous avez configuré votre propre clé IA (dans Paramètres → IA), l'usage est imputé à votre compte fournisseur et vous ne payez pas cet usage.

💡 Commencez par une base de connaissances courte et précise et une règle de transfert prudente (par ex. transférer après 3 à 4 messages). Ajustez au fur et à mesure que vous observez les conversations réelles dans l'écran Support.

Comment tester

Activez le chatbot, rédigez une courte base de connaissances et enregistrez.
Ouvrez votre site et, en tant que visiteur, posez une question couverte par la base ; le bot doit répondre dans la même langue.
Écrivez « je veux parler à un agent » et vérifiez que la conversation devient « En attente d'un humain » dans l'écran Support ; répondez en tant qu'agent et observez le bot se taire dans cette conversation.

Dépannage

Le bot ne répond pas : vérifiez que « Activer le chatbot IA dans ce chat » est coché et enregistré, et que le Chat en direct est actif. Sans IA disponible, le bot reste silencieux et signale la conversation pour un humain (le chat ne se casse jamais).
Réponses médiocres/génériques : la base de connaissances est vague. Détaillez l'entreprise, les horaires, les politiques, la FAQ et le ton à adopter.
Transferts trop tôt/trop tard : ajustez la règle « Transférer à un humain après N messages ».
Erreur IA : si vous utilisez la clé du système, l'usage est facturé ; si vous utilisez votre propre clé, vérifiez-la dans Paramètres → IA (une clé invalide fait basculer le bot vers le transfert).

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