Messages des réseaux sociaux (DM) dans la boîte de réception omnicanale
Recevez les messages privés de Facebook Messenger, Instagram (via Meta) ou d'un système générique directement dans votre boîte de réception omnicanale, sur le canal Social.
Vous pouvez recevoir des messages privés des réseaux sociaux directement dans la boîte de réception omnicanale, sur le canal « Social », aux côtés du chat, de l'e-mail, du SMS/WhatsApp et des tickets. Chaque message entrant devient une conversation ; l'expéditeur est associé à un Contact/Lead existant (par identifiant ou par nom) ou devient un nouveau Lead.
Le modèle est BYO (« apportez votre propre compte ») : le compte Meta (Facebook/Instagram) est le vôtre. Vous pouvez aussi connecter un système générique qui envoie une charge utile simple { from, name, text, external_id, platform }.
Étape 1 : configurer l'intégration
- Ouvrez Paramètres → Intégrations et repérez la carte « Messages des réseaux sociaux (DM) ».
- Pour Meta : fournissez l'App Secret (vérifie la signature du webhook) et le jeton de vérification (utilisé lors de la poignée de main). Pour un système générique : fournissez un secret partagé.
- Enregistrez les identifiants (stockés chiffrés ; jamais réaffichés) et cliquez sur « Activer ».
- Copiez l'URL du webhook affichée.
Étape 2 : pointer le webhook
- Dans le panneau développeur de Meta, configurez le webhook de messages pointant vers l'URL copiée ; la poignée de main utilise le jeton de vérification.
- Pour un système générique, envoyez un POST vers l'URL avec le corps { from, name, text, external_id, platform } et transmettez le secret dans l'en-tête X-Social-Secret (ou le champ « secret » du corps).
Les messages entrants apparaissent dans la Boîte de réception sur le canal Social, avec attribution et routage par file d'attente comme les autres canaux, ainsi que dans l'« Historique omnicanal » du contact. L'envoi de réponses sortantes depuis le même écran est prévu pour une étape ultérieure.