Accords de service et plans de maintenance · le revenu qui se répète
Deux rouages de la verticale prennent en charge le travail récurrent : les accords de service de l'onglet Commercial, avec délai de réponse, plafond par ordre de travail, exigence de bon de commande, seuil d'approbation et inspections préventives périodiques ; et les plans de maintenance, qui génèrent les visites de la période, se renouvellent tout seuls ou expirent, et s'affichent pour le client dans le portail.
Un client qui appelle quand quelque chose casse vaut une visite. Un client sous contrat vaut un calendrier. Les deux pièces de cet article existent pour transformer des interventions ponctuelles en revenu prévisible, et pour empêcher qu'un technicien autorise sur place ce que le contrat impose de faire approuver au préalable.
Accords de service : le contrat B2B devient une règle
Ouvrez Services sur site et allez dans l'onglet Commercial. Le bloc Nouvel accord crée l'accord avec quatre paramètres qui figurent généralement dans le contrat mais ne vivent que dans la tête de quelqu'un : Nom de l'accord, Délai de réponse SLA en heures, NTE par ordre de travail, c'est-à-dire le plafond de montant par ordre de travail, et Seuil d'approbation. Il y a aussi la case Bon de commande obligatoire, pour le client qui ne paie que sur bon de commande.
- Dans l'onglet Commercial, renseignez le Nom de l'accord.
- Indiquez le Délai de réponse SLA (heures), par exemple 4.
- Indiquez le NTE par ordre de travail, c'est-à-dire le montant maximal qu'un ordre peut atteindre sans enfreindre le contrat.
- Indiquez le Seuil d'approbation, au-delà duquel l'ordre exige une approbation.
- Cochez Bon de commande obligatoire si le client l'exige.
- Cliquez sur Créer l'accord. Il naît au statut Actif, et pourra plus tard passer à Échu.
Évaluer un ordre de travail face à l'accord
Le bloc Évaluer un ordre de travail existe pour répondre avant, et non après. Indiquez le Montant de l'ordre, cochez A un bon de commande le cas échéant, et le système renvoie Autorisé, Bloqué ou Approbation requise, avec l'heure à laquelle le SLA expire. Quand il bloque, il en donne le motif : Au-dessus du plafond (NTE) ou Bon de commande obligatoire et absent.
Inspections récurrentes
Toujours dans l'onglet Commercial, le bloc Inspections récurrentes (PM) crée la routine préventive de l'accord. Indiquez le Nom de l'inspection et la périodicité en mois dans le champ Tous les, puis cliquez sur Ajouter. Chaque inspection apparaît dans la liste marquée Échue ou Prochaine, et le bouton Marquer comme faite enregistre l'exécution et recalcule la prochaine échéance.
Consolidé de facturation par site
Le bloc Consolidé de facturation multi-site règle la conversation mensuelle avec le client qui compte de nombreux établissements. Choisissez le client et l'écran affiche, par site, le montant Facturé, le montant Payé et le montant En attente. C'est le chiffre qui remplace le tableur que quelqu'un montait à la main chaque fois que l'enseigne demandait la clôture.
Plans de maintenance
Le plan de maintenance est l'abonnement au service. Un plan définit le nom, la facturation mensuelle ou annuelle, le prix, la devise, le nombre de visites qu'il donne par an, la fréquence, le niveau de priorité que l'abonné obtient dans la file, la remise adhérent, les avantages écrits et la spécialité à laquelle il s'applique. L'adhésion d'un client se fait à partir d'un plan et peut être rattachée à un bien précis.
- Les visites de la période sont générées automatiquement selon le plan, et chacune peut être marquée comme faite, rattachée à l'intervention qui l'a réalisée.
- Une adhésion peut être suspendue, reprise et annulée.
- Au renouvellement, l'adhésion en renouvellement automatique fait rouler le terme d'un cycle de facturation ; celle qui ne l'a pas passe à Expirée.
- Une intervention ponctuelle déjà réalisée peut être convertie en adhésion à un plan, ce qui est la conversation naturelle après une réparation coûteuse.
- Chaque adhésion dispose d'une lecture de rentabilité, pour savoir si le plan couvre le coût des visites qu'il promet.
Les plans apparaissent au client lui-même dans la section Plans de maintenance du portail, avec la date de début et le prochain renouvellement, et avec le statut Actif, Suspendu, Échu ou Annulé.
Limites et autorisations
- Tout ce qui précède dépend de la verticale Services sur site activée dans Paramètres, Verticales.
- L'évaluation d'un ordre face à l'accord est une vérification que vous déclenchez ; elle informe et explique, et le motif du blocage reste visible pour la personne qui décidera.
- Un accord passé à Échu cesse de servir de référence pour de nouvelles évaluations.
- La génération automatique des visites et le renouvellement des plans se font par une routine périodique, pas à l'instant du clic.
- Annuler une adhésion n'efface pas l'historique des visites qu'elle a déjà donné lieu à réaliser.
Questions fréquentes
- L'accord empêche-t-il le technicien d'intervenir ? Il ne retient pas la main du technicien sur place, mais il répond avant, avec Bloqué ou Approbation requise et le motif, pour que la décision quitte le terrain et revienne à la coordination.
- Puis-je avoir un accord et un plan sur le même client ? Oui. L'accord régit les conditions commerciales des ordres ; le plan régit la récurrence des visites.
- J'ai marqué une inspection comme faite en avance. La prochaine échéance est recalculée à partir de l'enregistrement : il suffit donc de recaler la routine au cycle suivant.
- Que se passe-t-il si le renouvellement automatique est désactivé ? L'adhésion passe à Expirée à la date prévue, sans nouvelle facturation et sans nouvelles visites.
- Le consolidé de facturation apparaît vide. C'est que le client n'a pas encore de factures émises sur ses sites.