Services sur site

Services sur site · vue d'ensemble de la verticale et carte des onglets

La verticale Services sur site adapte SellioCRM à ceux qui envoient un technicien chez le client : climatisation, plomberie, électricité, installation, toiture et maintenance des bâtiments. L'axe n'est plus l'opportunité mais le Client, le Bien et l'Équipement, et le cycle de travail devient le service avec ses visites. Tout tient dans un écran unique à onze onglets, et c'est optionnel : tant que la verticale n'est pas activée, rien ne change dans votre CRM.

Le service sur site, c'est le travail qui ne compte que lorsque quelqu'un arrive physiquement à la bonne adresse, avec la bonne pièce, à l'heure convenue. Un CRM classique modélise mal cela, parce que son centre de gravité est la négociation. Ici le centre est ailleurs : le client possède un ou plusieurs biens, chaque bien a des équipements installés, et c'est sur ces équipements que les services ont lieu, année après année. Ce changement d'axe est ce qui permet de répondre à des questions auxquelles la liste des opportunités ne répond jamais, comme combien de fois ce condenseur est déjà tombé en panne et s'il est encore sous garantie.

💡 Pour activer : Paramètres, puis Verticales, et activez Services sur site. Si vous ouvrez l'écran avec la verticale désactivée, il affiche l'avertissement et le bouton Activer dans les Paramètres, pour que la personne qui administre règle cela sur le champ.

Où se trouve la verticale et ce qu'elle n'est pas

Une fois activée, l'entrée Services sur site apparaît dans le menu, et elle ouvre un écran unique, à onze onglets. Ne la confondez pas avec deux écrans voisins qui existent indépendamment d'elle et ont leur propre article : l'écran Service sur site, qui fait la dépêche des ordres de service dans le CRM standard, et l'écran Visites terrain, qui enregistre le check-in et le check-out du commercial ou du technicien avec la localisation. Ces deux écrans continuent de fonctionner comme toujours ; la verticale ne les remplace pas, elle couvre l'ensemble du métier de ceux qui vivent d'envoyer des équipes sur le terrain.

Les onze onglets

Vue d'ensemble : les chiffres du jour, avec Biens, Services ouverts, Équipements et Alertes, plus la liste des Alertes d'équipement et le tableau des Techniciens avec le statut de chacun. Les chiffres respectent votre périmètre de site et vos permissions.
Biens : le référentiel des propriétés du client, avec le bloc d'accès mis en avant, les contacts du site et les équipements installés.
Services : l'ordre de service lui-même, avec le type, la priorité, la description du problème, l'avancement du statut, les visites, la checklist et les notes.
Dépêche : le tableau du jour par technicien, avec les visites planifiées, l'avertissement Conflit et la colonne Sans affectation. Il s'actualise automatiquement.
Communication : les messages au client par SMS, E-mail, WhatsApp ou Dans l'application, avec vos propres modèles et le respect du consentement.
Formulaires : les modèles de checklist et d'inspection par spécialité, remplis sur le service, avec le marquage des non-conformités et l'approbation par un superviseur.
Tournées : construit la séquence optimisée des visites d'un technicien à une date donnée, à partir des biens qui ont des coordonnées.
Rendez-vous : reçoit les demandes de rendez-vous et confirme ou refuse avec un motif, en vérifiant la zone d'intervention et la disponibilité.
Remplacements : transforme le vieux matériel en vente, en scannant les opportunités de remplacement à partir des alertes.
Production : suit les chantiers les plus importants sur un tableau par étape, avec les avenants, la liste de réserves, les autorisations, les quantitatifs et le sinistre d'assurance.
Commercial : les contrats de service pour le client entreprise, avec le délai de réponse, le plafond par ordre de service, l'exigence d'un bon de commande, le seuil d'approbation, les inspections récurrentes et le consolidé de facturation par site.

Le cycle complet d'une demande

Une demande arrive dans l'onglet Rendez-vous, ou bien vous enregistrez le bien directement dans l'onglet Biens.
Dans l'onglet Biens, remplissez le bloc d'accès : notes d'accès, code du portail, clés, animaux sur place, stationnement, restrictions d'horaire et règles de sécurité. C'est l'information qui évite au technicien de repartir sans avoir pu entrer.
Dans l'onglet Services, choisissez le bien, le type de service et la priorité, écrivez la description du problème et cliquez sur Ajouter le service.
Planifiez la visite et répartissez-la sur le tableau de l'onglet Dépêche.
Dans l'onglet Tournées, construisez la séquence de la journée du technicien et publiez-la.
Utilisez l'onglet Communication pour prévenir le client avec un Rappel de rendez-vous et un Je suis en route.
Sur place, la checklist du service et les formulaires d'inspection consignent ce qui a été fait.
Faites avancer le statut jusqu'à Terminé, générez le devis ou la facture et suivez jusqu'à Payé.

Example: Clima Nord reçoit une demande d'urgence à 8 h. L'adresse tombe dans une zone couverte et il reste de la disponibilité, le rendez-vous est donc confirmé. Le service naît en Urgence avec la priorité Urgent sur le bien Boulangerie Bonjour, dont le bloc d'accès prévient qu'un chien est en liberté dans la cour et que l'accès se fait par l'arrière. Le technicien est dépêché, le statut passe par En route, Sur place et En cours, puis se bloque en Pièces nécessaires. Le tableau de dépêche affiche le motif immédiatement, et le coordinateur reprogramme la fin de l'intervention au lendemain sans avoir à téléphoner à qui que ce soit.

Des statuts qui disent la vérité

La liste des statuts du service est volontairement longue, parce qu'un service à l'arrêt a beaucoup de raisons différentes et que les appeler tous En attente masque justement ce qui demande une action. En plus de Brouillon, Planifié, Dépêché, En route, Sur place, En cours, Terminé, Facturé et Payé, il existe En pause, Pièces nécessaires, Approbation nécessaire, 2e technicien nécessaire, Impossible de terminer, Reprogrammé, Annulé, En attente de pièces, En attente d'approbation, En attente de paiement, En attente d'autorisation, En attente du client et Arrêté par la météo.

Permissions et prérequis

L'activation de la verticale revient à la personne qui administre l'organisation, dans Paramètres, Verticales.
Une fois la verticale activée, l'accès suit les permissions de votre rôle, et les chiffres de la Vue d'ensemble respectent votre périmètre.
Les messages au client par un canal externe ne partent que si le client a donné son consentement pour ce canal.
L'onglet Tournées dépend de biens qui ont une latitude et une longitude. Sans coordonnées, un bien ne peut pas entrer dans une tournée.
L'onglet Rendez-vous dépend des zones d'intervention que vous avez enregistrées ; sans elles, l'adresse n'a rien à quoi être comparée.

Questions fréquentes

J'ai désactivé la verticale, ai-je perdu les données ? Non. Désactiver masque l'écran ; les biens, les équipements et les services restent enregistrés et reviennent dès que vous réactivez.
Dois-je utiliser les onze onglets ? Non. Biens, Services et Dépêche suffisent déjà à faire tourner l'opération. Production, Remplacements et Commercial répondent à des cas particuliers.
La tournée promet-elle une heure d'arrivée ? Non. Elle ordonne les arrêts et estime les déplacements ; le trafic réel n'est pas prévu, et le dépêcheur peut réordonner.
Le client peut-il suivre par lui-même ? Oui, par le portail client, qui a son propre article dans cette même rubrique.
La saisie vocale, l'appareil photo et l'usage sans internet sur le téléphone du technicien ne font pas partie de cette livraison.

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