खाते का हेल्थ स्कोर
सिस्टम हर दिन ग्राहक प्रकार की हर कंपनी के लिए 0 से 100 तक का स्वास्थ्य अंक निकालता है और उसे हेल्थ स्कोर तथा स्वास्थ्य फ़ील्ड में हरा, पीला और लाल श्रेणियों सहित दर्ज करता है। गणना सहभागिता, संतुष्टि, नवीनीकरण, सपोर्ट, वित्तीय स्थिति और रिश्ते को देखती है, और प्रशासन करने वाले नियमावली में भार समायोजित कर सकते हैं।
कौन से ग्राहक जोखिम में हैं, यह पूछने पर आमतौर पर राय मिलती है, संख्या नहीं। हेल्थ स्कोर एक तुलनीय संख्या देता है, जो हमेशा एक ही तरीके से, CRM में पहले से मौजूद डेटा से निकाली जाती है। यह टीम के विवेक की जगह नहीं लेता: यह उस कतार को व्यवस्थित करता है कि पहले किस पर ध्यान देना है।
यह कहाँ दिखता है
कंपनी के रिकॉर्ड के हेल्थ स्कोर फ़ील्ड में, जो 0 से 100 तक की संख्या है, और स्वास्थ्य फ़ील्ड में, जो हरा, पीला या लाल श्रेणी है। चूँकि ये आम फ़ील्ड हैं, आप इन्हें सूची के कॉलम, फ़िल्टर, दृश्य, रिपोर्ट और डैशबोर्ड में इस्तेमाल कर सकते हैं। कस्टमर सक्सेस स्क्रीन पूरे पोर्टफ़ोलियो को स्वास्थ्य के अनुसार क्रम में दिखाती है, जिसमें जोखिम में, ऑनबोर्डिंग में और कम अपनाव वाले खातों के संकेतक होते हैं।
गणना में क्या आता है
गणना 100 से शुरू होती है और हर आयाम पर कटौती करती है। इसमें केवल वे कंपनियाँ आती हैं जिनका कंपनी प्रकार ग्राहक है।
- सहभागिता: खाते पर दर्ज अंतिम गतिविधि को कितना समय हुआ। एक भी गतिविधि न होने पर कटौती बड़ी होती है; बहुत पुरानी गतिविधि उस गतिविधि से ज़्यादा काटती है जो अभी पुरानी हो रही है।
- संतुष्टि: कंपनी का NPS फ़ील्ड (0 से 10)। 0 से 6 तक आलोचक है और काफ़ी काटता है, 7 से 8 तटस्थ है और थोड़ा काटता है, 9 से 10 अंक बचा लेता है। खाली NPS भी थोड़ा काटता है, क्योंकि न जानना अपने आप में एक जोखिम है।
- नवीनीकरण: नवीनीकरण की स्थिति फ़ील्ड। जोखिम में या नवीनीकरण नहीं अंक गिरा देते हैं; मोल भाव में कम काटता है।
- सपोर्ट: खाते के खुले टिकट, जिनमें गंभीर या उच्च प्राथमिकता वालों का वज़न ज़्यादा है, कटौती की एक अधिकतम सीमा के साथ।
- वित्तीय स्थिति: खाते की बकाया इनवॉइस, कटौती की एक अधिकतम सीमा के साथ।
- रिश्ता: खाते के खुले अवसरों पर खरीद समिति में निर्णयकर्ता की कवरेज। जिस खाते में सौदा खुला है और कोई निर्णयकर्ता मानचित्रित नहीं, वह एक ही व्यक्ति पर निर्भर होने के कारण अंक खोता है।
हर आयाम तभी गिना जाता है जब उसका डेटा मौजूद हो। जिस संगठन में टिकट नहीं हैं, इनवॉइस नहीं हैं या खरीद समिति भरी नहीं है, उसे इसके लिए दंड नहीं मिलता: वह आयाम तटस्थ रह जाता है। आयाम के अनुसार ब्योरा खाते में सहेजा रहता है और वही अंक की वजह समझाता है।
नियमावली को समायोजित करना
- कस्टमर सक्सेस स्क्रीन खोलें। स्वास्थ्य और जीवनचक्र नियमावली ब्लॉक प्रशासन करने वालों को दिखता है।
- समूह समायोजित करें: गतिविधि (सहभागिता), NPS (संतुष्टि), नवीनीकरण, स्कोर की श्रेणियाँ और अपनाव तथा जीवनचक्र।
- स्कोर की श्रेणियाँ में हरे का न्यूनतम स्कोर और पीले का न्यूनतम स्कोर तय करें। हरा पीले से बड़ा या बराबर होना चाहिए।
- सेव करें। बदलाव अगली दैनिक पुनर्गणना में लागू होते हैं और पोर्टफ़ोलियो के दृश्य में तुरंत दिख जाते हैं।
- पीछे लौटना हो तो डिफ़ॉल्ट बहाल करें का उपयोग करें।
सीमाएँ और अनुमतियाँ
- पुनर्गणना रोज़ होती है और हेल्थ स्कोर तथा स्वास्थ्य फ़ील्ड को ऊपर से लिख देती है। इन फ़ील्ड को हाथ से संपादित करने का फ़ायदा नहीं: अगला चक्र मान बदल देता है।
- केवल उन्हीं कंपनियों को अंक मिलता है जिनका कंपनी प्रकार ग्राहक है। संभावित ग्राहक और साझेदार के दोनों फ़ील्ड बिना मान के रहते हैं।
- नियमावली संपादित करना प्रशासक की कार्रवाई है। कुछ भी सहेजे बिना सिस्टम के डिफ़ॉल्ट लागू रहते हैं।
- यह स्कोर ग्राहक को नहीं भेजा जाता और पोर्टल में नहीं दिखता। यह आंतरिक जानकारी है।
- कम अंक अपने आप न कोई कार्य बनाता है न ईमेल भेजता है। वह पोर्टफ़ोलियो, फ़िल्टर और जोखिम अलर्ट को भरता है।
आम सवाल
- खाते का अंक क्यों नहीं है? या तो वह ग्राहक प्रकार का नहीं है, या दर्ज होने के बाद से दैनिक पुनर्गणना अभी चली नहीं है।
- अंक गिर गया और किसी को समझ नहीं आ रहा क्यों। खाते में छहों आयाम जाँचें: लगभग हमेशा वजह होती है कोई गतिविधि जो पुरानी पड़ गई या कोई गंभीर टिकट जो खुल गया।
- हमने खरीद समिति चालू की और सारे अंक गिर गए। यह अपेक्षित है: रिश्ते का आयाम तभी मापना शुरू करता है जब समिति मौजूद हो। खुले अवसरों के निर्णयकर्ता मानचित्रित करें और अंक लौट आएगा।
- क्या मैं श्रेणियों की सीमाएँ बदल सकता हूँ? हाँ, नियमावली के हरे का न्यूनतम स्कोर और पीले का न्यूनतम स्कोर फ़ील्ड में।
- क्या अंक की प्रगति देखी जा सकती है? कस्टमर सक्सेस स्क्रीन पोर्टफ़ोलियो के स्वास्थ्य की समय समय पर ली गई तस्वीर सहेजती है।