Uso quotidiano

Base di conoscenza pubblica · il tuo Centro assistenza senza login

La Base di conoscenza raccoglie gli articoli di aiuto della tua azienda e pubblica quelli approvati su una pagina aperta, senza login, con il tuo marchio. Risolve il problema di rispondere più volte al giorno alla stessa domanda: il cliente trova la risposta da solo, il chatbot di self-service usa lo stesso testo e il team di supporto smette di riscrivere. Tu scrivi, chi amministra approva, e solo allora l'articolo diventa visibile al pubblico.

Ogni team di assistenza ripete le risposte. La Base di conoscenza esiste per scrivere la risposta una volta sola e riutilizzarla in tre posti: la pagina pubblica del tuo Centro assistenza, il chatbot di self-service e la ricerca interna del team. L'articolo è un normale record del CRM, quindi ha storico, etichette e cestino come qualunque altro.

Dove si trova

Nel menu, in Marketing, apri Base di conoscenza. La schermata ha quattro schede: Articoli, Revisione, Importa e Feedback. L'elenco degli articoli come record esiste anche in Assistenza, alla voce Base di conoscenza.

Scrivere un articolo

Nella scheda Articoli, compila Titolo e Contenuto e clicca su Crea. L'articolo nasce con Stato Bozza.
Apri l'articolo per completare Categoria (Prodotto, Processo, FAQ, Onboarding o Altro) ed Etichette (parole chiave separate da virgola, usate nella ricerca del portale).
Quando il testo è pronto, clicca su Invia in revisione. Il sistema conserva una versione del contenuto inviato.
Chi amministra apre la scheda Revisione e clicca su Approva e pubblica, oppure su Rifiuta indicando il Motivo del rifiuto.

L'approvazione è ciò che porta lo Stato a Pubblicato, e solo un articolo Pubblicato compare nella pagina pubblica. Bozza e Archiviato restano sempre interni.

Come lo vede il pubblico

La pagina si apre senza login, con il logo della tua organizzazione e il titolo Centro assistenza.
Gli articoli compaiono raggruppati per categoria; la ricerca in alto cerca nel titolo, nel contenuto e nelle etichette, sul server.
Ogni articolo chiede se è stato utile, con 👍 e 👎.
Chi non ha risolto trova un modulo mi serve ancora aiuto: mentre la persona scrive l'oggetto, il portale suggerisce articoli correlati e solo dopo apre un ticket.
La pagina si presenta in dieci lingue, seguendo la lingua del browser di chi accede.

Diffondere il link di un articolo

Apri l'articolo come record.
Nel menu Altro, in cima alla pagina, clicca su Copia link del portale.
Incolla l'indirizzo nell'e-mail, in chat o sul sito.

💡 La voce Copia link del portale compare solo quando lo Stato è Pubblicato. Se non c'è, l'articolo non è ancora stato approvato e l'indirizzo pubblico non aprirebbe nulla.

Importare e misurare

Nella scheda Importa, incolla l'indirizzo di una pagina web o di un PDF: il sistema lo recupera, ne estrae il testo e crea una bozza da rivedere prima di pubblicare. Nella scheda Feedback vedi gli articoli Più utili, quelli che Richiedono attenzione (molti 👎) e le Domande senza risposta, cioè ciò che è stato chiesto al chatbot di self-service senza che trovasse un articolo. Quest'ultimo elenco è la migliore scaletta editoriale che esista.

Example: La Nortec Servizi riceveva cinque ticket a settimana che chiedevano come cambiare la carta di pagamento. L'analista ha scritto l'articolo Come aggiornare la carta di pagamento, categoria FAQ, e lo ha inviato in revisione. La responsabile lo ha approvato e pubblicato. La settimana successiva l'articolo ha avuto 84 visite, 31 voti 👍 e i ticket sull'argomento sono scesi a uno. Il link è stato incollato nella risposta standard del team.

Permessi e limiti

Scrivere, modificare e inviare in revisione: chiunque abbia accesso in scrittura alla Base di conoscenza.
Approvare e pubblicare, e anche rifiutare: solo chi amministra le impostazioni dell'organizzazione.
Ogni articolo conserva le versioni; è possibile ripristinare una versione precedente, e anche il ripristino genera una nuova versione (lo storico non viene mai riscritto).
La ricerca intelligente per significato richiede un provider di intelligenza artificiale configurato. Senza, la ricerca continua a funzionare per testo.
La pagina pubblica è isolata per organizzazione: mostra solo gli articoli pubblicati della tua azienda.

Domande frequenti

Ho tolto la pubblicazione per sbaglio, e adesso? Riporta lo Stato a Bozza o Archiviato: l'indirizzo pubblico smette subito di aprirsi, senza cancellare nulla.
Ho eliminato l'articolo, ho perso il testo? No. Finisce nel Cestino e può essere ripristinato entro trenta giorni.
Perché il mio articolo non compare nel portale? Quasi sempre è lo Stato diverso da Pubblicato. Controlla anche di stare guardando l'indirizzo della tua organizzazione.
Il cliente ha bisogno di una password? No. Il Centro assistenza pubblico è aperto, quindi pubblica solo ciò che può essere letto da chiunque.

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