Console ticket · la postazione dell'assistenza
La Console ticket è la postazione dove il tuo team lavora le richieste: la coda con le viste salvate, la conversazione con il cliente al centro e il contesto con gli orologi degli SLA e l'IA sulla destra. Qui trovi anche l'e-mail in entrata, le macro, l'instradamento, le automazioni, gli incidenti, la base di conoscenza e le metriche del team.
La Console ticket è la postazione di assistenza di SellioCRM: un unico posto per lavorare le richieste in coda, dalla prima e-mail del cliente fino al sondaggio di soddisfazione. Usa lo stesso oggetto Ticket del CRM, quindi tutto ciò che già registri (oggetto, azienda, contatto, categoria, canale) resta valido e compare nella vista a 360 gradi del cliente.
Aprila dal menu laterale, nel gruppo Assistenza, alla voce Console ticket. L'oggetto Ticket resta nello stesso gruppo per chi preferisce l'inserimento tramite modulo, la bacheca per stato e le viste elenco.
Layout a tre pannelli
La console si apre su tre pannelli, pensati per chi risponde tutto il giorno: a sinistra le viste e le code con i contatori, al centro la conversazione con il cliente, a destra il contesto della richiesta. Sul cellulare il pannello delle viste diventa un selettore in cima all'elenco, per non occupare spazio.
La coda e le viste salvate
- La colonna di sinistra propone viste già pronte con il numero di ticket in ciascuna: Aperti, Non assegnati, I miei, In attesa (del cliente o di terzi) e Risolti oggi.
- Viste salvate: crea un filtro con un nome per stato, priorità, assegnazione e gruppo, per esempio Urgenti del team di supporto. Compare nell'elenco con il proprio contatore.
- Sopra la coda trovi la ricerca (per oggetto o richiedente), il filtro di priorità e l'ordinamento: più recenti, più vecchi, per priorità o per scadenza SLA.
- Ogni riga mostra l'oggetto, il richiedente, lo stato, la priorità, l'assegnatario e lo stato dello SLA, con etichette colorate per una lettura immediata.
- Azioni in blocco: spunta la casella in alto per selezionare più ticket e applicare stato o assegnatario in una volta sola.
La console dell'agente
Aprendo un ticket, la conversazione compare al centro in ordine cronologico e le proprietà restano a destra: richiedente, canale di ingresso, etichette, stato, priorità, categoria, assegnatario e gruppo. Modificando una proprietà il salvataggio è immediato.
- Nell'area di scrittura, scegli Risposta al cliente per scrivere qualcosa che il cliente vedrà, oppure Nota interna per annotare qualcosa visibile solo al team.
- La nota interna appare evidenziata con un colore diverso, per non confonderla con ciò che è stato detto al cliente.
- Clicca su Allega per inviare file insieme al messaggio (fino a 25 MB ciascuno). In una risposta pubblica, i link degli allegati finiscono anche nel corpo dell'e-mail inviata al cliente.
- Scrivi e clicca su Invia (oppure Aggiungi nota).
- Numero di protocollo: ogni ticket riceve un numero progressivo per organizzazione, nel formato #000123. È immutabile, compare nella coda, in cima al ticket e nell'e-mail di risposta.
- Cronologia: la scheda Cronologia unisce in ordine i messaggi pubblici e interni e gli eventi di modifica (creazione, stato, priorità, assegnatario e altre proprietà).
- Menzioni e follower: in una nota interna, usa Menziona per chiamare un collega. Riceve una notifica e inizia a seguire il ticket. Chiunque può seguire o smettere di seguire dal pannello delle proprietà e viene avvisato a ogni aggiornamento.
Macro e variabili
- Clicca su Gestisci macro per creare risposte salvate con titolo e corpo.
- Se vuoi, la macro definisce lo stato e la priorità da applicare quando viene usata.
- Nell'area di scrittura, seleziona la macro in Applica macro: il corpo entra nel campo di risposta e, se configurati, stato e priorità vengono applicati.
Macro e risposte accettano variabili tra doppie parentesi graffe, compilate all'invio: {{protocol}}, {{ticket_subject}}, {{requester_name}}, {{agent_name}} e {{org_name}}, tra le altre. In Canali e instradamento definisci una Firma dell'assistenza, allegata alle risposte pubbliche; la firma personale dell'agente, quando esiste, ha la precedenza.
SLA: scadenze, sospensione, orari e festività
Lo stato dello SLA compare nella coda e nel ticket: In linea o SLA violato mentre è aperto, e Risolto in tempo o Risolto in ritardo dopo la risoluzione. A destra, gli orologi di prima risposta, prossima risposta e risoluzione fanno il conto alla rovescia e cambiano colore: verde, giallo vicino alla scadenza e rosso quando scade. Portando lo stato a Risolto o Chiuso, la data di risoluzione viene registrata automaticamente.
- Sospensione automatica: spostando il ticket su In attesa del cliente o In attesa di terzi, l'orologio della risoluzione si ferma e compare l'etichetta SLA sospeso. Tornando a uno stato attivo, l'orologio riprende. Il tempo di attesa non pesa sul tuo obiettivo né sulle metriche.
- Prossima risposta: ogni politica può avere un obiettivo di prossima risposta. L'orologio parte quando il cliente risponde e riparte a ogni nuova risposta pubblica dell'agente.
- Orari lavorativi: nella scheda SLA e orari definisci giorni, orari e fuso orario (indica un fuso come Europe/Rome per rispettare l'ora legale). Disattiva la restrizione per contare il tempo reale (assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7).
- Festività: registra le festività per data. In quei giorni il servizio è considerato chiuso e la scadenza slitta al primo giorno lavorativo successivo.
- Politiche: ogni politica corrisponde per priorità, gruppo o categoria (vuoto significa qualunque) e definisce obiettivi in minuti lavorativi. Vengono valutate nell'ordine dell'elenco e vale la prima attiva che corrisponde. Se nessuna politica corrisponde, valgono le ore per priorità di Impostazioni, Assistenza.
- Rischio di violazione: una barra stimata indica se il ticket ha un rischio basso, medio o alto di sforare la scadenza, con la relativa motivazione.
E-mail in entrata: l'e-mail diventa un ticket
- Apri la Console ticket e vai alla scheda Canali e instradamento.
- Clicca su Genera indirizzo di supporto. Il CRM mostra un indirizzo nel formato support+tuo-codice@dominio.
- Nel tuo provider di posta, inoltra la casella di supporto a questo indirizzo.
- Fatto: le nuove e-mail aprono ticket e le risposte del cliente entrano nella stessa conversazione.
Il mittente viene associato a un Contatto tramite l'e-mail; la prima volta il Contatto viene creato e il canale del ticket risulta E-mail. Ogni risposta inviata al cliente porta il codice del ticket nell'oggetto, nel formato [#XXXXXXXX]. Quando il cliente risponde mantenendo il codice, il messaggio entra nella stessa conversazione invece di aprire un ticket nuovo; se il ticket era risolto o chiuso, viene riaperto.
Conferma automatica di ricezione: in Canali e instradamento, attiva la Conferma di ricezione e scrivi il testo con le variabili. Quando un'e-mail apre un ticket nuovo, il richiedente riceve subito la conferma con il numero di protocollo. Nasce disattivata.
Unire ticket e conversazioni parallele
Quando lo stesso argomento è diventato due ticket, apri quello che resterà come principale e clicca su Unisci. I messaggi dell'altro passano al principale e questo viene chiuso con un avviso che indica dove sono finiti.
Devi parlare con un fornitore o con un altro team senza che il cliente lo veda? Usa le Conversazioni parallele, subito sotto la conversazione principale: indica un oggetto e i partecipanti tramite e-mail, scrivi il messaggio e il CRM lo invia. Tutto resta registrato nel ticket, separato dalla conversazione con il cliente.
Assegnazione automatica e automazioni
In Canali e instradamento, definisci per ogni team come vengono distribuiti i ticket quando entrano nel gruppo: Round-robin (a rotazione tra gli agenti) o Per carico (prima l'agente con meno ticket aperti). Lascia su Disattivato per assegnare sempre a mano.
Nella scheda Automazioni crei regole del tipo quando qualcosa cambia, allora agisci. Ogni regola ha un evento (il ticket viene creato, oppure una proprietà cambia), condizioni facoltative su stato, priorità, categoria, gruppo e assegnatario, e una o più azioni.
- Azioni: impostare stato, priorità o categoria; assegnare a un agente o a un gruppo; applicare una macro; notificare l'assegnatario; notificare l'intero gruppo; inviare il sondaggio di soddisfazione.
- Le regole scattano nel momento esatto della creazione o della modifica, ovunque nel CRM: console, modifica del record o integrazione.
- Trascina dalla maniglia a sinistra del nome per riordinarle; vengono valutate dall'alto verso il basso.
- Automazioni basate sul tempo: girano da sole a intervalli regolari e agiscono in base alla scadenza, per esempio inoltrare a un livello superiore un ticket senza prima risposta da X ore lavorative, avvisare quando la scadenza sta per essere superata o chiudere quelli risolti da N giorni. Ciascuna agisce al massimo una volta per ticket.
- Webhook in uscita: in Canali e instradamento, avvisa sistemi esterni a ogni evento del ticket (creato, aggiornato, risolto, nuovo messaggio), inviando a una URL firmata o ai canali di messaggistica già collegati nell'hub delle Integrazioni.
Intelligenza artificiale sul ticket
Con l'IA attiva, il pannello di destra analizza il ticket e suggerisce: categoria e urgenza, sentiment del cliente con un punteggio da 0 a 100, riepilogo dello storico, ticket simili e articoli della base di conoscenza. Nell'area di scrittura, il pulsante Suggerisci risposta (IA) redige una bozza a partire dalla conversazione, nella lingua della tua interfaccia. L'IA non invia mai nulla al cliente da sola: tu rivedi, modifichi e decidi.
Base di conoscenza e help center
La tua base di conoscenza alimenta un portale pubblico di self-service con ricerca per titolo, contenuto ed etichette. In fondo alla pagina, il modulo mi serve ancora aiuto suggerisce articoli correlati mentre la persona scrive (deflessione) e, se serve comunque, apre un ticket direttamente nel tuo CRM.
- In Marketing, Base di conoscenza, la scheda Articoli consente di scrivere, modificare e inviare in revisione; la scheda Revisione è la coda di approvazione (Approva e pubblica oppure Rifiuta con motivazione); la scheda Importa crea una bozza a partire da una URL; la scheda Feedback mostra gli articoli più utili e quelli che richiedono attenzione, in base ai voti dei lettori.
- Ogni salvataggio conserva uno storico e puoi ripristinare una versione precedente.
- Ogni articolo ha una lingua e la ricerca pubblica può filtrare per lingua del lettore.
- Nella scheda SLA e orari componi i moduli di apertura del portale: oltre a nome, e-mail, oggetto e messaggio, aggiungi campi tuoi di testo, elenco o e-mail, con visualizzazione condizionale. Contrassegnane uno come predefinito perché l'help center lo usi.
Incidenti e pagina di stato
- Apri la scheda Incidenti della console e crea un incidente con titolo e gravità.
- Collega i ticket coinvolti nello stesso evento.
- Pubblica aggiornamenti nella cronologia dell'incidente e comunica con tutti gli interessati in una volta sola, via e-mail ai richiedenti dei ticket collegati.
- Alla risoluzione, registra la causa radice e il post-mortem.
- Contrassegnalo come pubblico per esporre una pagina di stato aperta ai tuoi clienti.
Soddisfazione e metriche
Quando risolvi o chiudi un ticket, il CRM invia automaticamente un sondaggio di soddisfazione via e-mail al richiedente, con voto da 1 a 5 e un commento. Avviene una sola volta per ticket. Quando il cliente risponde, il voto compare nel blocco Soddisfazione della console e viene salvato nei campi del ticket stesso. Attivalo o disattivalo in Automazioni, Sondaggio di soddisfazione, e usa Reinvia sondaggio quando vuoi richiederlo di nuovo.
Nella scheda Metriche segui il periodo di 7, 30 o 90 giorni: ticket creati, risolti e aperti, tempo medio di prima risposta, tempo medio di risoluzione, percentuale entro SLA, soddisfazione media con il tasso di risposta, backlog, risoluzione al primo contatto, tasso di riapertura e carico per team, con segmentazione per canale e per categoria e una tabella per agente. Gli indicatori mostrano la variazione rispetto al periodo precedente e un mini grafico giornaliero, e i report si esportano in PDF o XLSX.
Domande frequenti
- L'invio del sondaggio dipende dall'e-mail del richiedente, dal campo del ticket o dal Contatto collegato, e dal fatto che l'invio di e-mail sia configurato.
- Quando esporti o rendi anonimi i dati di un interessato in Impostazioni, Privacy, anche il contenuto dei messaggi e delle valutazioni di quel richiedente viene incluso o reso anonimo.
- Le integrazioni con help desk esterni creano ticket nel CRM in automatico; una volta creati, li lavori qui come qualunque altro.
- Anche dall'applicazione mobile segui la coda, apri un ticket, rispondi e cambi lo stato.
- Perché sia il cliente a seguire da solo i propri ticket, rispondere e riaprirli, consulta l'articolo sul portale del cliente.