Inbox omnicanale: casella condivisa, instradamento e cronologia per cliente
Unifica le conversazioni di più canali (chat, e-mail, SMS/WhatsApp e ticket) in una casella di posta condivisa, con assegnazione e instradamento per coda (vendite/assistenza) e una cronologia omnicanale per ogni cliente.
L'Inbox omnicanale è una casella di posta CONDIVISA che raccoglie, in un unico posto, le conversazioni che oggi arrivano da canali separati: la chat dal vivo del tuo sito, le e-mail registrate sui contatti, i messaggi SMS/WhatsApp (Twilio) e i ticket dell'help desk. Continui a rispondere su ogni canale come sempre; l'Inbox si limita a UNIFICARE la visione, lo smistamento e l'assegnazione.
Ogni riga dell'Inbox è un "thread", un puntatore alla conversazione di origine nel canale. Il contenuto non viene duplicato: aprendo un thread, il CRM recupera lo storico direttamente dal canale (i messaggi della chat, le e-mail del contatto, i messaggi SMS/WhatsApp o il ticket).
Code: vendite e assistenza
Ogni thread appartiene a una CODA. Per impostazione predefinita, l'instradamento mette l'e-mail nella coda Vendite e chat, SMS, WhatsApp e ticket nella coda Assistenza (supporto). Usa i filtri in alto per vedere una sola coda, un solo stato (aperti, in sospeso, chiusi), un solo canale oppure solo ciò che è assegnato a te o non assegnato.
Assegnazione e instradamento
- Apri l'Inbox dal menu laterale e seleziona una conversazione nell'elenco.
- Nel pannello di destra, scegli il responsabile nel selettore "Assegnatario" per assegnare il thread a un operatore (oppure lascia "Non assegnate" per il pool della coda).
- Cambia lo stato (Aperto / In sospeso / Chiuso) man mano che gestisci la conversazione.
- Clicca su "Instradamento automatico" perché il CRM applichi la regola di coda del canale e, se non c'è ancora un assegnatario, distribuisca con un round-robin equo (chi ha meno conversazioni aperte riceve la successiva).
Rispondere (e allegare file)
La risposta parte dal canale di origine: nel thread e-mail o SMS/WhatsApp, scrivi nell'area di composizione e clicca su Invia risposta (oppure Cmd/Ctrl+Invio). Il messaggio parte sul canale e resta registrato nella cronologia della conversazione. Nell'e-mail, usa Allega file per includere documenti nella risposta: partono insieme all'e-mail (con un limite ragionevole per file). I canali senza invio dalla casella (chat dal vivo, ticket, social) mostrano lo storico per la lettura e lo smistamento, e il link Apri contatto porta al record.
Filtri della Smart Inbox
Oltre a coda, stato, canale e assegnatario, filtri per Risposta (Risposto = il team ha già risposto per ultimo; Non risposto = la conversazione aspetta il tuo riscontro), per Non letto (solo ciò che è arrivato di nuovo e non è ancora stato aperto) e per Archiviato (mostra le conversazioni che hai tolto dalla casella). Nell'elenco, un punto blu e il nome in grassetto segnalano le non lette.
Priorità ed etichette
Ogni conversazione ha una Priorità di smistamento (Bassa, Normale, Alta, Urgente) che imposti in cima alla conversazione e usi per filtrare la casella in base a ciò che scotta di più. Inoltre puoi applicare Etichette libere (#vip, #rischio-abbandono, #duplicato...) per organizzare e instradare: clicca sulla × per rimuovere un'etichetta oppure digitane una nuova e premi Invio. Il filtro per etichetta mostra solo le conversazioni con quel tag.
Fissare, archiviare e segnare come non letto
- Fissa: tiene la conversazione in cima alla casella (utile per ciò che segui da vicino). Rimuovi fissaggio riporta tutto alla normalità.
- Archivia: toglie la conversazione dalla casella di tutti i giorni. Sparisce dall'elenco predefinito e ricompare solo con il filtro Archiviato; ripristinare dall'archivio la riporta indietro.
- Segna come non letto: riporta la conversazione allo stato da leggere, per riprenderla più tardi. Aprire la conversazione la segna automaticamente come letta.
Note interne
Dentro la conversazione c'è un blocco di Note interne che vede solo il tuo team (non arriva mai al cliente). Usalo per registrare il contesto, concordare il passo successivo o passare il testimone a un collega. Le note restano legate alla conversazione e possono essere rimosse dall'autore.
Da quale campagna arriva la conversazione
Quando il contatto è in una cadenza o campagna attiva, la conversazione mostra in alto da quale campagna proviene, con lo stato dell'iscrizione (Attivo, In pausa, Risposto) e un link diretto per aprire la campagna. Così rispondi conoscendo già il contesto della prospezione.
Cronologia omnicanale per cliente
Nel record di un Contatto (o Lead), la sezione "Cronologia omnicanale" mostra la linea temporale unificata di TUTTE le interazioni di quel cliente su tutti i canali (chat, SMS/WhatsApp, e-mail e ticket), dalla più recente alla più vecchia, ciascuna contrassegnata con il canale e la direzione.
Privacy e isolamento
L'Inbox rispetta l'isolamento per organizzazione (nessuna conversazione di un'altra azienda compare) e il tuo ambito di visibilità: se il tuo profilo vede solo i record del proprio team, vedi i thread assegnati alla tua squadra e quelli nel pool senza titolare, non quelli di altre squadre.
Come fare una prova
- Genera un'interazione su un canale (per esempio invia un SMS a un contatto, oppure ricevi una conversazione nella chat del sito).
- Apri l'Inbox e il thread compare nella coda corrispondente con il nome del contatto e il canale.
- Assegnalo a te stesso, cambia lo stato e clicca su "Instradamento automatico" per vedere la distribuzione.
- Apri il contatto e controlla la sezione "Cronologia omnicanale" con la stessa interazione nella linea temporale.