Portale clienti · seguire i ticket con accesso via e-mail
Il tuo cliente segue da solo i ticket che ha aperto: entra con la propria e-mail, senza password, vede situazione e scadenza, legge lo storico pubblico, risponde e riapre un ticket risolto. È il lato di chi riceve l'assistenza, complementare al link dell'account e alla configurazione del portale.
Il portale clienti con accesso via e-mail risolve la domanda più ripetuta dell'assistenza: allora, a che punto è il mio ticket? Invece di telefonare o scrivere per chiedere lo stato, è il richiedente stesso a entrare e seguirlo. Non c'è nessuna password che il cliente debba gestire.
Questo articolo riguarda il lato del cliente. Per personalizzare l'aspetto del portale, scegliere moduli e pagine, oppure generare il link in sola lettura di un intero account, vedi l'articolo sul portale clienti in Impostazioni. Per il lato della tua squadra, vedi il Centro ticket.
Come entra il cliente
- Comunica l'indirizzo di accesso del tuo portale, lo stesso identificativo che compare nel link pubblico della tua knowledge base.
- Il cliente indica l'e-mail usata nell'assistenza e riceve un link sicuro via e-mail. Il link vale 30 minuti.
- Facendo clic entra e vede l'elenco dei propri ticket. La sessione dura 14 giorni.
Che cosa vede e che cosa fa il cliente
- L'elenco dei propri ticket, con numero di protocollo, oggetto, situazione con un punto colorato e lo stato del termine di assistenza.
- Aprendo un ticket: lo storico con i soli messaggi pubblici. Le note interne non compaiono mai.
- Rispondere al ticket e riaprire un ticket risolto. Quando il cliente risponde a un ticket già risolto, il ticket si riapre e il responsabile viene avvisato.
Accesso a tutti i ticket dell'azienda
Per impostazione predefinita ogni persona vede soltanto ciò che ha aperto lei. Per permettere a qualcuno di seguire tutti i ticket della propria azienda, per esempio il responsabile IT del cliente, attiva l'accesso dell'organizzazione nell'anagrafica dell'azienda di quel cliente. I ticket che arrivano da questo accesso compaiono contrassegnati come ticket dell'organizzazione, così è chiaro che non sono stati aperti da chi sta leggendo.
Limiti e sicurezza
- Un richiedente non vede mai i ticket di un altro richiedente né di un'altra azienda: il portale filtra sempre per l'e-mail di chi è entrato e per la sua organizzazione.
- Il link di accesso e la sessione sono firmati e scadono, e non c'è nessuna password che il cliente possa dimenticare, riutilizzare o far trapelare.
- Le note interne della tua squadra non arrivano mai al portale, nemmeno nel ticket che il cliente sta leggendo.
- Il portale usa il marchio, i colori e i moduli che hai configurato in Impostazioni, Portale clienti.
Domande frequenti
- Il cliente dice di non aver ricevuto il link di accesso: controlla che l'e-mail indicata sia esattamente quella usata nell'assistenza e che l'invio delle e-mail sia configurato.
- Il link è scaduto: nessun problema, ne chiede uno nuovo dalla stessa pagina tutte le volte che gli serve.
- Il cliente ha risposto dal portale e il ticket è sparito dal suo elenco? Non sparisce: se era risolto, torna a comparire come riaperto.
- Voglio che il cliente veda anche l'implementazione e il piano di successo dell'account: invia il link dell'account, descritto nell'articolo sul portale clienti in Impostazioni.